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质量是什么？ 我们到底该怎么做？ 为什么BOSS总是找我麻烦？ 质量到底怎么来的？ 质量关我什么事？ 这是为什么呢？ 讲授内容： 第一章：何谓品质？ 第二章：品质的重要性 第三章：品质意识理念 我们在进行消费（旅游/购物/医疗/教育时）首先考虑到的是什么？ 谈谈我们选择产品或服务的标准有哪些？从哪些方面来评价产品或服务的好坏？ 20世纪40年代，符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量依据，“符合标准”就是合格的产品质量，符合的程度反映了产品质量的水平 品质定义的改变历史 随着经济的发展和社会的进步，质量定义概念也在不断的演变着： 20世纪60年代，适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据，从使用的角度定义产品质量，认为质量就是产品的“适用性”。朱兰博士认为质量是“产品在使用时能够成功满足用户需要的程度”。从“符合性”到“适用性”，反映了人们在对质量的认识过程中，已经开始把顾客需求放在首要位置 符合性质量 适用性质量 20世纪80年代，质量管理进入到TQM阶段，将质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。它不仅包括符合标准的要求，而且以顾客及其他相关方满意为衡量依据，体现“以顾客为关注焦点”的原则 20世纪90年代，摩托罗拉、通用电气等世界顶级企业相继推行6Sigma管理，逐步确定了全新的卓越质量理念——超越顾客的期望，使顾客感到惊喜，质量意味着没有缺陷。 根据卓越质量理念，质量的衡量依据主要有三项：一是体现顾客价值，追求顾客满意和顾客忠诚；二是降低资源成本，减少差错和缺陷；三是为顾客提供卓越的、富有魅力的质量，从而赢得顾客，在竞争中获胜。 满意性质量 卓越质量 品质定义的改变历史 品质定义的改变历史 由此可见：产品的质量在日益加强，而质量的标准代表了我们的消费水平在不断的提高。其实，品质的标准并不是客户或者公司定制的而是由我们自己定制的。 品质历史衍进（世界观） 19世纪初——品质检验（QI） 1924~1940——品质管制（QC） 第二次世界大战（截止1960）——品质保证（QA） 1951~1970——TQC阶段（全面品质管制） 1972~1980——CWQC阶段（全公司品质管制） 1980~1990——TQM阶段（全面品质管理） 2000年——SCQM阶段（供应链管理） 1990年——6 Sigma管理 21世纪——全面顾客满意 质量定义的误区： 1.合格品不一定是高质量的产品 （标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求） 2.质量就是符合要求，并非越高越好 （必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些 真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！ ） 3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是 要让客户评判的 （以消费者来评判的，不是自己说的） 狭义质量：仅指产品的质量，涉及產品的设计开发、制 造、销售、服务等过程。 广义质量：质量涉及产品，服务，人及其生活等许多方面， 形成了广义的质量概念。 1、人的质量（人的素质、品德）2、生活质量（吃、穿、住、行） 3、环境质量（空气、水、土的质量） 4、服務的质量（在消费的过程中所受到的待遇）5、工作的质量（工作的效率和水平）6、產品的质量（外观、尺寸、功能） 质量概念： 1、何谓质量： 质量就是符合要求 对消费者而言，就是适用 对生产者而言，就是要与规格一致 2、何谓管制： 就是将事实与标准相比较 事实=标准 接收（AC） 事实=标准 拒收（Re） 3、何谓品质管制： 设定质量标准，到达此标准所使用的方法 4、通俗定义质量： 以最经济的方法，能做出满足顾客需求的产品或服务来提供给顾客使用 品质=人品+质量 质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、服務的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。 品质----利润之源  一般地说，质量成本约相当于销售额的10％到30％，10%较正常，15%差，20%以上很差。GE，MOTORALA等公司一般在5%。 利润=销售额-（质量成本+制造成本+管理成本）所以降低质量成本就能获得巨额利润，质量--利润之源！ 另外，提高品质可以增加产品售价来获取更多利润。 丰田刹车门事件 吓的车主尿一裤 丰田就是刹不住 可惜丰田刹不住 车到山前必有路 丰田2010年仅在北美已经发出四次召回令，涉及旗下十余种汽车品牌，1400多万辆车。丰田1月份在 美