团队应急处理.pptVIP

旅游团队应急处理办法 【旅游事故的概念】 在旅游服务过程中，因各种客观或主观的原因，导 致游客人身或财产受到伤害和损失的意外情况即称 为旅游事故。（可能工作人员的失误亦可能是某些 意外变故而导致各种事故和问题） 团队应急处理的原则 食物中毒案例 食物中毒的处理 1、要求导游、司机必需带全团客人到就近的医院治疗； 2、计调赶到医院了解情况，安排陪护； 3、报告旅游局、卫生局； 4、根据医院和卫生部门检验的结果，联系餐厅处理索赔和事故责任； 住 免费按摩案例 免费按摩的处理 1.计调接到组团社的电话后及时联系当团导游了解情； 2.让当团导游赶到酒店了解团队的现况； 3.计调亲自也到现场了解情况； 4.立即将被打游客送往医院进行检查和治疗； 5.根据现场的问题进行处理，如果是酒店的问题，要酒店经理负责解释和赔礼道歉； 6.安抚客人的情绪，保证不发生类似情况； 7.第二天的行程中适当提高接待标准； 8.在团队临送前，计调再次去看团，并道歉； 9.回复组团社处理的结果；（必要） 10.一切发生的费用由酒店承担，同时因此造成的赔款由酒店全权承担； （因为，事故的发生地在酒店，所以酒店要负主要责任。如果酒店不承担 责任，那么可以通过报警、向旅游质检投诉等办法来寻求处理。还有，导 游虽然不是我们社的，没有管理权，但是导游接受了旅行社的委派，应该 按导游业务的要求带好这个团队，如果导游不负责任，同样可以向旅游质 检投诉，寻求通过旅游执法来处理。） 误机案例 误机事故的处理 1、了解团队是否联程，是否可以延迟到达下一站并不会有大的损失； 2、立即了解和联系下一个航班，及时安排送走团队； 3、没有航班的，更改车或转丽江乘机； 4、让导游稳定游客情绪，增加旅游项目，提高餐、房的服务质量； 5、事故处理完后再分析和追究责任。 交通事故的处理 1.安慰导游情绪，指导其清醒、冷静处理 2.交代中遵循两个原则：先抢救伤员，后保护现场； 3.拨打120急救； 4.立即报告公司领导，要求组织赶往现场； 5.第一时间与组团社取得联系，告知目前发生的实际情况； 6.有合作单位或人员在事故就近的，及时联系请求协助事故现场救援； 7.在赶往事故现场途中请示领导安排工作人员，向旅游局报告、到医院急救中心协调救治事宜； 8.到现场组织并参与救援；（千万不要第一个奔导游而去） 9.现场包括120到后及时引导、协助，先救重伤，后就轻伤的原则；（千万要记住，哪怕发现现场已死亡的也一定要台上120车，不然接下来的处理会很困难；） 10.计调随120第一时间返到医院； 11.在医院过程中按领导或“事故处理小组”的指示办。（如果没有，计调自然为事故处理小组组长和第一责任人，这种可能性很小。） 12.记录整个事故发生和救援时间、救援情况、参与人员；（以备为准确的资料、证据） 13.安排员工看护伤病员；（再次与组团社取得联系，汇报事态发展的情况） 14.协助和指导导游写出事故报告；（到医院其实就算应急处理结束了，后来的都是一般处理程序了） 游 景区关闭案例 景区关闭案例的处理 1、扣款的要求是合理的，按条例规定“旅行社未能按合同约定履行计划，应赔付违约项目金额2倍”，所以200元/人，不为过。 2、计调在这个问题中负主要责任，因为景区提前通知过旅行社，而计调没有注意传达给组团社、导游，致使团队了到景区才知道进不去。 3、这个行程被更改不属于“不可抗力”范围，因为景区通知过，所以对旅行社来说是“可预知、可防范、可避免”的。 4、导游在这个事故中负有一定的责任，因为导游业务中要求，导游人员应对行程计划单所列的旅游项目有核对的义务和责任，导游应该在团队游览之前进行合适是否能正常游览。 5、发生这类事故后，首先，导游应及时报告旅行社，征得旅行社同意、并及时做好游客的说服工作，诚恳的对自己工作的失误进行道歉，并极力的提高服务质量，以挽回客人对行程变更的不悦情绪。 6、团队发生这样的事故，当天晚上的餐旅行社计调应该主动提高标准，并在就餐时间专程到餐厅对全团客人进行赔礼道歉。 (如果这些细节的工作及时的弥补到位，后来的扣款未必会发生了。) 购 进店问题 商品问题 游客被宰的案例 游客被宰案例的处理 1、旅游购物退货是正常的事故，但这个事故的升级原因出在导游“瞒报事实”，不对旅行社报告客人要退货的信息，导致旅行社没有能够及时的做出事态的控制，导游负有不可推卸的责任； 2、购物店与旅行社合作的协议中明确“退货处理办法”，未经旅行社采购并且不是旅游定点的购物店，导游应有责任劝导游客不要消费