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客 户 服 务 的 重 要 性 北京首创金丰易居房产公司客服部 客户服务的定义 客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实客户。 这句话当中最主要的一点就是根据客户本人的喜好使他获得满足。 案例分析 “海尔”是一个服务的品牌。海尔产品质量好吗？不能说是特别好。价格怎么样 ？是很贵的。海尔空调的价格和进口空调的价格持平，海尔冰箱的价格和进口冰箱价格也是持平的。海尔冰箱比其他牌子冰箱贵一千多元钱，它没有价格优势。很多营销人员说，为什么我们的东西卖不好，因为太贵了，人家那么便宜，所以我们卖不好。这是一个营销中的错误观念。海尔产品价格没有任何竞争优势，质量在国内不算最好，甚至在做客户调查的时候，很多客户都说是春兰空调质量比海尔空调质量好。可是春兰的价格比海尔低将近两千元钱。而且春兰是中国很大的一家空调企业，销售额很不错。 那么海尔还剩什么？质量没有什么优势，功能也差不多。海尔品牌是因为它的服务好。如有问题，打个电话就来维修，服务态度特别好，这就是服务品牌。海尔通过客户服务创造一种品牌，而这种品牌居然带动了高价产品的销售，弥补了在市场当中的劣势，体现出服务竞争的优势。所以优质的服务是最好的企业品牌 由此我们可以看出对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。 客户服务的重要性 任何一个企业都必须依赖客户，客户是企业生存和发展的最重要的资源。而客户服务则是企业与客户接触的窗口，肩负着在公司和客户之间建立联系的关键作用。对于企业而言，无论是前台、销售、客户服务代表还是公司总裁，都是公司的本身，并且与客户服务代表的每一次接触都会影响到客户是否会继续与企业合作或者购买。顾客通过与客户服务代表的接触，在解决各种问题的同时了解了企业的业务，感受到企业的文化，这都关系到企业的整体形象。客户满意的程度决定了企业赢利的程度，决定了企业发展的思路。企业在保持客户的满意度的同时还要力争把满意度上升为忠诚度，这就意味着客户将忠于这个企业并给企业不断地带来更多新的客户。 据国际权威机构调查： 对客户服务不好，造成94%客户离去! 因为没有解决客户的问题，造成89%客户离去! 每个不满意的客户，平均会向9个亲友叙述不愉快的经验。 在不满意的用户中有 67% 的用户要投诉。 通过较好的解决用户投诉，可挽回 75% 的客户。 及时、高效且表示出特别重视他，尽最大努力去解决了用户的投诉的，将有95% 的客户还会继续接受你的服务。 吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费费用的6倍。 以上几点，是由经过研究许多跨国知名企业长期对客户调查的统计而得出的结果，一直被众多公司应用来指导客户关系管理（CRM）客户服务工作，从而来提升客户的满意度和忠诚度，最终实现公司的客户可持续发展的战略意图。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问题，公司花费了庞大的资金去经营的品牌，可以由提供服务的任何一些从业人员轻易的毁去。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。那么如何保证每个服务人员都能够按照既定的服务原则为客户提供服务？如何监督？如何对客户进行调查？这些问题直接影响到公司的客户关系管理建设程度，关系到公司未来的生死存亡。 如何做好客户服务 优质的客户服务就像打垒球一样，需要全程护垒。 当你向一个客户显示出一种积极态度的时候，如“欢迎光临”、“您好”、“有什么可以让我为您服务的吗？这时候你就跑到了第一垒。 当你识别出客户的需求时，你就跑到了第二垒。识别客户的需求，即能够理解客户为什么很着急，能够了解客户究竟享受到什么样的服务才能满足。 当你通过优质的客户服务满足了客户的需要时，你就跑到了第三垒。 当你的服务迎来回头客的时候，企业就得分了。 做好客户服务工作的目的是最终带动销售，让更多的客户到我们企业来，这样就形成了一种良性循环。我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”“再次光临的顾客可以为公司带来25％～85％的利润，而吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏……”物美价廉的商品，是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不但能决定一个人在企业中的业绩和收入更能决定一个企业在竞争中的成败。 这就需要企业的人员不断提高客户服务意识，始终秉持以顾客为导向的工作态度，学习掌握有效的服务技巧，为客户提供真正意义上的精准服务。 * *