客户会营销作用专题研究.pptVIP

背景 随着房地产行业产品同质化程度逐渐加剧，行业竞争日益激烈，这种竞争突出地表现在竞争内容的转变上。目前国内房地产行业逐渐由以产品营造为核心的竞争转向了以客户服务为核心的竞争。 因此，如何进一步挖掘客户会客户资源，推动销售实施措施显得尤为重要 。 案例研究——万客会 举措一：欢笑积分计划，维系客户的杀手锏，2002年7月18日，欢笑积分计划”的实施成为万客会历史上最重要的一步，成为规范的、长期的优惠计划把参与活动、投稿、建议等纳入积分体系，让各维系手段成为一个整体。 举措二：发行内部刊物，以会员需求编辑内容，定位为居住文化类刊物，会刊以会员需求为主，是会员的喉舌而非企业的刊物。 举措三：特约商户提供的实实在在优惠服务，让会员享受切实的实惠，行业选择开始以家居、装修、装饰为主，现在则衣、食、住、行样样皆全，万客会对商家提供的服务实行过程监督和评估，保证商家服务质量。 举措四：丰富的会员主题活动。做活动充分整合资源，借助业委会、居委会、党总支的力量。在社区管理方面，发动社区内的资源，比如老人、公益心强的业主，群策群力涉及儿童、青年、中老年等各个年龄段，辐射各个层面，维持会员的忠诚度。 举措五：增加与会员接触点，各部门联动，高效快速解决客户问题。客服、物业、销售通过万客户与客户接触，既有利于企业充分接收外部信息和对外发布信息，也避免了沟通信息在传递过程中的延误和失真，并缩短问题处理的工作流程。 万客会之于万科的意义 成立时间：新地会于1996年成立，可以说是现在大陆客户俱乐部的鼻祖。 会员人数：现时会员人数超过30万人。 入会资格：年满18岁的香港居民全免会费加入。 服务内容：2005年设立「星级会员」新类别，为新鸿基地产(新地)住宅业主或租客提供多重星级优惠。新地会致力促进双向沟通，为会员提供详尽的集团旗下物业的信息。该会亦聆听会员对集团产品和服务的要求，让集团掌握必威体育精装版的市场信息和客户需求。 举措一：采用会员分级制度，差异化营销。发行信用会员卡，VISA信用会员卡是可以透支的星级会员卡。普通会员卡、星级会员卡和信用会员卡对会员有了更好细分，会员管理更有针对性，并促使潜在客户往业主转变 举措二：积分计划---在新鸿基旗下物业或特约知名商家消费进行积分。新地会积分只针对商家消费积分，变相对旗下商业销售进行促进。 举措三：会员优惠----优惠政策设计围绕楼盘销售策略进行，优惠政策主要围绕楼盘销售策略进行，对老业主重复购买和推荐购买奖励金额高，会员购楼还有10大奖赏促销，并刺激会员加盟 举措四：发行会刊----内容贴近业主日常生活，可读性较强。一年四期，以宣传业主生活为主，企业品牌、物业信息为辅，主要分为新地品牌、置业情报、会员天地、爱家生活、科技篇等部分，贴进业主日常生活。 举措五：会员活动----以休闲、娱乐、文化、艺术活动为主，穿插看盘活动。每年举办12次大型活动，以业主生活需要进行选择。 案例研究——金地·家天下 以金地业主及员工作为“金地·家天下”组织成员，暂不接纳普通的非购房客户，因此推广会员的渠道相对较少。但“金地·家天下”对会员提供的优惠较其它会员组织丰富 ，除了一般优先购房、获赠会刊等权益外，还提供海外旅游、数码产品、进口香水、家用电器、美容消费卡等奖品。利用外公司的客户资源和完善的服务体系，迅速增加本会会员卡的价值，增强客户入会的兴趣。加强获取客户资源、了解客户需求和持续创造客户价值的能力，提升客户体验和满意度 。 案例研究——龙湖会 一种被延伸了的物业服务 小结 综合对以上四家标杆企业的客户会研究，可以看出： 客户会的成立和运作主要作用在于：开发新客户、维系老客户、细分目标客户、推广品牌和文化、客户意见反馈与产品改进、区域外市场拓展等。 不同企业对客户会的功能需求偏重不同，金地家天下为代表的客户会偏重于销售促进；龙湖会等侧重于企业品牌的建设和产品、服务改进；万科则较为全面，从全国化的战略布局到区域拓展，从现场销售到物业服务都能看到客户会发生作用的身影。 当前国内标杆企业客户会在基本运作方面存在着这样一些共同点：以有奖积分制度绑定客户，吸引客户的持续关注；定期发行刊物以及互联网站搭建业主与发展商沟通平台；持续的业主活动；特约商家资源整合为业主带来实惠；信息平台构建，多部门客户资源共享。 客户会运作目标 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 客户会发展目标分解 本报告是严格必威体育官网网址的。 本报告是严格必威体育官网网址的。 本报告是严格必威体育官网网址的。 沉淀人：付润、陆渠、强丽佳 成员：分布于北京、上海、武汉、天津、大连等全国18个城市 全名：万科地产客户 俱乐部常用名：万客会 英文名：VANKE CLUB 监护人：万科地产 出生地：深圳 出生日