客户服务理念(新).pptVIP

投诉处理的基本原则 →倾听 →重复对方意图 →认同用户感受 →道歉 →阐明将要采取的措施 →感谢 ——客户服务人员培训专用 客户服务综合症的个人症状： 客户服务综合症的个人症状： ???? .注意力下降；???????????????????? ????????? ·忍耐力下降； ???? ·抱怨；??????????????????????????????????? ·对快乐感到怀疑 总结 客户服务人员应具备的基本技能基本要求主要包括：★??? 良好的心理素质及自控能力★??? 富有团队合作精神★??? 良好的倾听与沟通能力(7分话顾客说，3分话客服说）★??? 引导与判断能力★??? 接受大工作量所带来的充实感★??? 乐于全身心投入工作（享受为每一位顾客服务后的快乐）★??? 能够很好地辨明公司与客户间的利益关系★??? 语调抑扬顿挫，令人愉悦★??? 学习能力（不断的学习新的业务知识才是王道！）★??? 说话富有逻辑性，能够熟练驾御语言★??? 计算机基础知识和语言要求（普通话） 客户服务理念 完美服务从现在开始…… 谢谢大家！ ——客户服务人员培训专用 * * 客户服务理念 洛 蒂 了解自己-我的强项与弱项 强项 …… 弱项 …… ——客户服务人员培训专用 我的姓名： 何时开始从事客服工作： 我的期望： 掌声鼓励 客户是谁： 从广义上讲，在工作领域内任何依赖你的人都可能是你的客户；从狭义上讲，客户是指那些直接从你的工作中获得受益的人或组织。对我们来讲，客户主要是指通过你的服务获得网购的知识和收益的网络访问者。 顾客的分类 内部顾客 外部顾客 ——客户服务人员培训专用 尊重顾客、以诚相待 ——客户服务人员培训专用 客户是衣食父母 顾客永远是对的 以“客户是朋友”取代“客户是上帝” 转变服务观念 信息沟通好----锁与钥匙的故事 什么是客户满意? 客户的满意 = 问题的解决 + 愉悦的感受 满意度= 客户感受值/客户期望值 ——客户服务人员培训专用 客户满意状态分析 事前期待 〉 实际效果 不满 事前期待 ＝ 实际效果 满意或不确定 事前期待 〈　实际效果 惊喜 服务发自内心 不要把思维停留在“为什么”上，而应该集中在“去做一些什么” 服务忌语 不说“不”的服务 不说“这不是我的责任” 关注服务的最终结果 解决客人的问题 无所谓文化：努力了就行，结果并不重要 关注客人的最后行动，而不只是关注客人的评价 不抱怨 提供满意服务我能得到什么？ 1.更好的人际关系 2.良好的沟通技巧 3.更好的语言表达 4.良好的心理素质 5.物质和精神回报 ——客户服务人员培训专用 CEO 决定客户服务质量的因素 1.做可以兑现的承诺 ——客户服务人员培训专用 2.熟悉自己的业务 3.永远保持热情、冷静 4.学会换位思考 5.厉行,为客户处理问题 假如我是客户的时候：什么事情使我非常生气？给我带来不满的理由是什么 ·粗鲁、冷漠的服务；?? ·长时间的等待； ???? ·工作质量低劣；?????? ·环境脏乱、卫生条件 ???? ·员工缺乏应有的知识面，员工看不起顾客；?? ·推卸责任； ??? ·承诺不兑现；????????????????????????? ??? ·等等……； 现场 演练 用数据说话 妥善处理客户抱怨的重要性 平均每个非常满意的客户，会把他的满意告诉12个人 一个非常不满意的客户，会把不满意告诉20个人以上 会抱怨的客户只占据全部客户的5%-10%，有意见而不抱怨 的客户80%不会再来购物，如果抱怨处理得当，80%的客户 还会回来。 ——客户服务人员培训专用 客户流失的数据 1%逝世 3%迁居 5%发展了其它兴趣 68%服务员对客户的需要漠不关心，服务态度欠佳 14%公司失去竞争力 9%不满产品的素质 客户的价值 购买数量 购买次数 购买年期 推荐亲友购买/不购买 失去一位客户的代价等于客户全年在该项消费金额的五倍 吸引一位新客户的成本等于挽留老客户的五倍 用数据说话 每月消費45 x 1２個月 x 一般消费期(30年)x100(一傳十,十傳百)=-1620000 为何客户对我的服务不满意？ 客户认为您做了什么,你才做了什么,无论你觉得真的做了。 ——客户服务人员培训专用 客户投诉及抱怨产生原因 所提供的商品不良 所提供的服务不佳 ——客户服务人员培训专用 为什么我要作让步，对我不是很不公平？ 双赢！ 舍芝麻而得西瓜也！ 百年老店！ ——客户服