客户开发与管理-PPT.pptVIP

课程目标 课程内容 一、潜在客户开发的来源 请思考： 您平时是如何开发潜在客户的？ 您客户的来源有那些？ 您在开发客户的过程中有那些方法？ 客户来源网络 客户开发 (I) 客户开发 (II) 客户开发 (III) 客户开发 (IV) 客户属性分析 有望客户升级示意图 漏斗原理 新客户与基盘客户 销售顾问的营业活动 二、潜在客户管理工具 展厅客户管理表格介绍 展厅来电（店）客户登记记录表 潜在客户跟踪表 营业日报表 客户信息卡 三、成交客户的有效管理和维系 以客户为中心的经营理念 以客户为尊的思想 以客户为中心的经营理念 成功的客户关系 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系维系工作的影响 客户满意度提升 客户忠诚 对企业形象的价值 扩大获利 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系维系的原则 利用职业的客户关怀技巧，使客户满意，并持续保持对曾经接受的销售和服务的信任，对未来可能受到的销售和服务抱有信心。 应该维系建立在诚信基础之上的销售和服务关系，而不是简单的价格和利益关系。 并非永远没有摩擦，要相信摩擦可以解决。 不会轻易地相互抛弃。 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系维系的方法 主动交往：展现主动、热情、尊重、友善的态度 真诚沟通：识别客户的需求，真诚地帮助客户，当好顾问、参谋 热情交往：建立客户档案，对客户进行分类管理，了解客户的性格与行为习惯，建立朋友式的客户关系 不断改进：运用合适的工具、方法、客户满意度调查等检验，改进客户销售和服务工作的不足 永续坚持：通过专业的、规范的销售和服务程序，规划、实现对客户的关怀，实行个性化的销售和服务 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系工作的要点 销售和服务意识的养成 制度建立 客户关系维护支持销售和服务活动 满意度调查分析 抱怨投诉处理 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系维系的步骤 问候客户 确定客户需求 决定正确措施方案 提供良好的售服体验 进行高质量的交付 回访 客户关系的维系的步骤和要点 步骤过程中落实的要点 良好的初次认识和沟通，好的开端 使客户放松 鼓励客户交谈，自己学会倾听 向客户表明你能够帮助他们解决问题 使客户感到受尊重，但也应该是相互尊重 客户关系的维系的步骤和要点 客户关系维系的全过程 客户档案的动态管理 客户管理与客户关系管理 客户档案的动态管理 客户管理概述 客户关系维系和客户关怀的实现，都是基于清晰的客户管理。 客户忠诚度的评价，也是基于客户管理后的统计。 客户管理的好坏，体现了业务管理水平的高低。 是厂方使用数据的来源和统计要求实现的基础。 客户档案的动态管理 客户档案的动态管理 分组研讨 在平日， 客户管理工作需注意那些要点? 实际做好客户管理工作的对象是? 提示： 充分的研究理解客户管理工作内容及重要性。 明确认识客户管理工作的对象。 客户档案的动态管理 客户管理信息的核心 客户档案的动态管理 客户信息的分类管理 固定的客户信息，采用稳态管理方式。 变动的信息，采用动态管理，是要非常用心的部分。 大客户、特殊重要客户、黑色客户。 客户档案的动态管理 固定的信息和稳态管理 车主信息： 姓名/性别/身份证号/职业/生日 每项单列 家庭住址/家址邮编/工作地点/工作地点邮编 手机/家庭电话/办公电话/E-MAIL/传真 车辆信息： 车牌号/VIN/车身颜色/车型/首次购车日期 首次来厂日期/首次来厂里程 客户档案的动态管理 固定的信息和稳态管理 稳态管理，注意变动： 重要的是原始信息的提供 销售部应该建立和提供完全的固定信息 售后部定期从销售部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完全信息（首次客户信息登记表） 注意更新万一有变动的信息 用途： 客户分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据（车主生日/车辆生日） 市场活动的联系方式 客户档案的动态管理 变动的信息和动态管理 变动的客户信息： 车辆基本信息 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 消费累计 接受的销售和服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… 忠诚度类别 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计） 客户档案的动态管理 变动的信息和动态管理 忠诚度类别： 以保养尤其是首保后保养是否来厂为判断忠诚度依据 每次保养都来的 间隔一次保养未来的 间隔二次未来的 间隔三次和四次未来的 四次以上未来的 客户档案的动态管理 变动的信息和动态管理 会员卡制度和优惠： 根据客户忠诚度和消费累计，提供相应会员卡 对于累计消费超过某金额的客户 基于消费金额的，公司核算出合理的限定 根据忠诚度的改变，更新客户会员卡级别 客户档案的动态管理 变动的信息和动态管理 动态管理： 每日客户存档工单，由客服专员统一收集和存档 动态管理的责任