客运服务心里指标综合评价方法.pptVIP

姓 名： *** 专 业： *** 指导教师： *** 基于旅客列车的服务质量，从消费者需求出发，进行深入研究和探讨，探寻在硬件技术带动下形成的新需求对服务所提出的新要求，实现铁路服务与技术支撑的协调发展。使新技术的应用发挥出应有的技术优势并形成更大的竞争优势，为企业创造出更优的经营绩效。目前铁路客运服务中存在很多的困难和问题，即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距，提高客运服务质量需要很多措施，创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理等。 为了提高客运服务质量，我们需要对自己的服务心理指标做一个综合评价，提高自身对于在各种人群、各种环境情况下能够有一个良好的服务心理，我们应该制定一个综合评价方法来评论客运服务心理指标，以加强自我了解，保证客运服务质量，提升铁路形象。在阐述旅客列车服务质量内涵的基础上，对旅客列车服务质量评价现状进行分析。从乘客需求的角度出发，构建旅客列车服务质量评价模型，通过建立评价指标体系、确定指标权重、进行旅客问卷调查、分析调查结果，从横向和纵向两方面对旅客列车的服务质量进行评价。通过算例说明基于乘客需求的旅客列车服务质量评价体系的应用。 目 录 ? 第一章 旅客运输心理学及旅客旅行心理分析 - 11 - 1.1 旅客旅行的共性心理与个性心理 - 11 - 1.2 旅客购买动机分类 - 11 - 1.3 旅客的心理需求 - 13 - 1.4 旅客服质量的提高 - 14 - 第二章 服务营销创新理论分析 - 16 - 2.1 服务的定义 - 16 - 2.2 服务营销理论 - 16 - 2.3 服务创新理论 - 18 - 第三章 国内外高速列车服务质量分析 - 20 - 3.1 国外高速列车服务质量分析 - 20 - 3.2 国内高速列车（动车组）服务质量分析 - 21 - 第四章 旅客列车客运服务综合评价指标体系 - 25 - 4.1 基于旅客心理需求的旅客列车客运服务综合评价指标体系 - 25 - 4.2 评价方法 - 26 - 4.3 指标权重的确定 - 27 - 4.4 实例分析 - 28 - 结束语 - 28 - 参考文献