旅游服务礼仪项目7.pptVIP

* 主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱 主 编： 吴新红 董洪莲 副主编： 王迎新 赵 萱 学习项目七 旅游涉外礼宾礼仪 旅游服务礼仪 知识目标 1. 掌握迎送、礼宾接待规格和次序； 2. 掌握涉外礼仪的原则； 3. 了解外事接待工作的注意事项。 技能目标 1. 学会规范接待礼宾，并且在涉外交往中懂得有关国花和国旗的礼仪； 2. 掌握在涉外会见和会谈中的有关礼仪 3. 组织和接待我国主要客源国游客时，能针对其国家的礼节和习俗给予特殊照顾，以避免游客的抱怨和不满。 实战目标 1. 通过演练，让学生认识到礼仪在会议和国际接待中的作用； 2. 通过演练，让学生初步接触礼宾接待次序、国外习俗等方面的实例； 3. 通过演练，让学生在真实的情境中了解涉外会见和会谈的有关注意事项 。 学习任务1 服务与迎送礼仪 【参考案例】 有一位外国记者将要采访中国总理，见面时很积极地走到总理跟前，伸出手来想跟中国总理握手，这时总理也不得已伸出手来跟他握手，但是握完手之后，这个记者居然用手绢把手擦了一下，说：我怎么跟打过仗的人握手呢，太可怕了。这时总理为了调节尴尬，也掏出手绢擦了一下手，然后把手绢仍到了垃圾箱里，说：现在已经无法清洗这个手绢了。由此事件可以看出握过手之后是不能用东西擦拭手的，这是对别人的不尊重，同时你不尊重别人，别人也不会尊重你。 学习任务1 服务与迎送礼仪 【特别提示】 作为旅游工作者，一方面要继承和发扬中华民族礼仪优良传统，以及具有时代特色的社会主义礼仪规范；另一方面又要在一个新的高度上把旅游服务与国际礼仪接轨，使我们对外的旅游交往与服务更符合国际通行的礼仪规范，使我国旅游业的整体礼貌礼仪水平更上一层楼。旅游从业人员在涉外“窗口”行业，更要认真学习和实践旅游服务礼仪。 学习任务1 服务与迎送礼仪 7.1.1 涉外礼仪的原则 1.维护形象 2.不卑不亢 3.入乡随俗 4.信守时约 （1）集会、约会按时到达 （2）参加宴会提前10分钟到达 （3）沙龙、舞会可迟到几分钟 学习任务1 服务与迎送礼仪 5.热情有度 （1）关心适度 （2）批评适度 （3）距离适度 （4）举止适度 6.尊重隐私 （1）年龄大小 （2）工资收入 （3）恋爱婚姻 （4）健康状况 （5）家庭地址 7.女士优先 8.以右为尊 学习任务1 服务与迎送礼仪 女士优先原来主要在西方社会盛行，现在成为国际礼仪通则，但也只是适用于社交场合，在公务场合强调“男女平等”或忽略性别。如果办公室的男同事主动为女同事脱大衣，是让人不能接受的，另外，在今天的阿拉伯国家、东南亚地区以及日、韩、蒙、印等东方国家，也依然讲究“男尊女卑”。 【特别提示】 学习任务1 服务与迎送礼仪 1.确定迎送规格的一般原则 1）对等原则 （1）由与来宾身份相同或级别相当的人员作为主迎送人，亲自到车站、码头或机场迎送客人； （2）由与来宾身份或级别略低的人员到车站、码头或机场迎送，而与来宾身份相同或略高的人员则在来宾下榻处的门前迎接或送行； （3）若因种种原因，如国家体制不同，当事人年高不便出面、临时身体不适或不在当地等情况，可以灵活变通，可由职务相当的人士或副职出面作为代表迎送来宾。 2）惯例原则 7.1.2 外事迎送礼仪 学习任务1 服务与迎送礼仪 人选应尽量对等、对口；在当事人不能亲自出面时，从礼节出发，应向对方做出解释。 对等原则，同样适用国家机关、企事业单位及民间组织对国内宾客的迎送接待。 【特别提示】 为了避免造成厚此薄彼的印象，除非有特殊情况的需要，一般情况应按惯例安排。 【特别提示】 学习任务1 服务与迎送礼仪 2.迎送礼仪 1）官方迎送 （1）接待准备 （2）我国迎送仪式的惯例 2）民间团体、一般客人的迎送 （1）对民间团体的迎送 （2）对一般客人的迎送 机场迎接程序 学习任务1 服务与迎送礼仪 【特别提示】 迎送工作中的注意事项：主人陪同乘车时，应请来宾坐在主人右侧。如是三排座的轿车，译员坐在主人前面的加座上；如是二排座，译员坐在司机旁边。上车时，要请客人从右侧先上车，主人从左侧上车。如客人先上车，坐在主人位置上，则