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第六章 导游应变技巧 本章提要 背景案例 案例思考 知识要点 第一节 工作事故的处理和预防 导游服务工作事故处理的一般原则 导游服务工作事故的处理和预防 第二节 旅游安全事故的处理与预防 旅游安全事故的界定 旅游安全事故处理的一般原则 旅游安全事故的处理 交通事故的处理 治安事故的处理 火灾事故的处理 食物中毒的处理 第三节 个人事故的处理和预防 旅游者丢失证件、钱物、行李的预防与处理 旅游者走失的处理和预防 旅游者患病、死亡问题的处理 旅游者违规、越轨言行的处理 第四节 违约责任和赔偿 旅游业者的违约损害赔偿 旅游者的违约损害赔偿 法律对不可抗力的规定 第五节 旅游投诉的处理 旅游投诉的具体范围 旅游投诉的处理步骤 第六节 旅游意外保险 我国旅游意外保险的概念和性质 办理旅游意外保险的程序 知识点扩充 旅行社责任险≠旅游意外险 背景案例分析 习题与练习六 主 编 张雯洁 杨 坤 一、游客患病的处理 （一）提醒工作 1. 熟悉接待计划，了解团队成员基本状况 2. 根据每日行程，提醒游客选择合适的衣服 3. 根据天气预报，提醒游客增减衣服 4. 由于环境水土的改变，提醒游客注意饮食差异 5. 游客安排注意劳逸结合，快慢相宜，以防个别游客体力不支 6. 注意察言观色，如有游客不适，及时了解情况，采取相应措施 （二）处理方式 1. 对游客患一般疾病的处理 一般疾病是指感冒发烧、晕车晕船、中暑等因旅途劳累、气候变化、水土不服或饮食起居不当而导致的身体不适。一般疾病可以通过自身机体的调节、饮食的调节或服用药物逐渐消除。 （1）晕车晕船：可以把他们安排在车、船中部平稳的位置。出发前提醒他们不要吃得过饱，上车后赎金腰带以减少内脏震荡，或在出发前半小时服用防晕药物。切记导游员不能擅自给游客用药。 （2）中暑：将患者抬到阴凉处，宽衣解带，让其全身放松，轻者可服用十滴水、仁丹或其他药物。 2. 对游客患重病的处理 二、游客伤亡事故的处理 （一）预防工作 1. 强化安全意识，熟悉接待计划，预见安全隐患。 2. 真实明确地说明涉及安全的注意事项。 3. 随时注意游客动向，及时有效地采取防范措施。 4. 关注司驾人员。 （二）处理方式 1. 死亡事故的处理 2. 交通事故处理 （1）组织抢救。 （2）保护现场。 （3）送伤者到医院，向旅行社报告。 （4）做好安抚工作，稳定游客情绪。 （5）处理善后事宜并写出书面报告。 三、游客财物遗失的处理 （一）提醒工作 1. 随时提醒游客清点物品，帮助游客加强防范意识。 2. 不替游客保管重要证件，需使用时，由领队收取，用后及时归还。 3. 切实做好行李清点和交接工作。 4. 客人下车后，提醒司机关好门窗。 （二）处理方式 四、游客遭受欺诈的处理 （一）提醒工作 1. 提醒游客注意商品价格、质量。 2. 提醒游客不要和商贩发生纠纷。 3. 合理安排购物。 （二）处理方法 一旦游客遇到欺诈，导游员要做到： 1. 维护游客利益，将游客的损失降到最低。 2. 与商家沟通，维护旅游地的商业信誉和良好的旅游形象。 3. 用热情的服务和关心，帮助客人化解不快情绪。 五、被游客投诉的处理 （一）预防工作 1. 以保持饱满的工作情绪影响游客，让游客有一份好心情。 2. 游客感觉不满意的地方给予迅速及时的解决，确实无法解决及时说明情况求得游客的理解。 3. 做好各方面的协调工作。 4. 对那些即将影响到游客旅行的非人力因素提前向游客说明。 （二）处理方法 1. 以平和心态对待游客的不满情绪。 2. 耐心倾听并接受游客的抱怨。 3. 耐心解释，协助被投诉单位纠正。 4. 对于无法解决的问题，尽最大努力以得到游客的理解。 5. 采取措施弥补游客的不满情绪。 6. 重大投诉及时上报旅行社。 六、临时改变日程计划的处理 1. 改变原定计划，必须由领队提出，根据组团社与接待社协商后的意见执行。 2. 行程延长应与旅行社联系，重新落实餐、房、车等事宜，可调整活动日程，酌情增加景点。如推迟离开要通知下一站。 3. 缩短行程，抓紧时间完成计划内景点；无法完成，要选择游览本地最具代表性和特色的景点。如提前离开要通知下一站，并及时办理退餐、房、车等事宜。 4. 被迫取消某些活动而安排其他活动替代时，要以精彩讲解和新奇内容使游客认可新行程安排。 导游服务中常见突发事件 案例分析 案例一 当旅游者意外受伤时 山西某旅行社组织一旅游团出游，有位旅游者出于习惯将胳膊伸出车窗外，而导游看到后并没有提醒旅游者注意安全。这时适逢旅游车与其他车辆会车，司机紧急刹车，这名旅游者伸出窗外的手臂撞上了山岩，导致严重擦伤。 分