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龙文教育员工培训 目前分校发展的现状 1、 我们分校教师个人综合素质很强，但 我们创造的业绩并不突出。 2、我们分校部分教师教学质量很好，但是这些客户很少续费或给我们推荐学生。 3、我们默默的做了很多工作，却没有取得学生和家长的认可，家长可能因为一次失误全盘否定我们，甚至退费。 原因何在？ 认识：服务 一、?? 为什么要谈“服务”？ 1、 培训行业竞争越来越激烈。 （竞争越激烈的行业对服务的要求越高） 2、 专业技术优势通常不能维持很久。 （专业优势不能立竿见影，效果不能持久） 3、?服务代表了一个新的利润增长点。 （回头客，增加顾客消费次数；推荐，增加顾客数目） 1、一个满意的顾客/影响其它顾客 数量比：1：25 2、一个满意的顾客/引发潜在客户 数量比：1：8 3、一个满意的顾客/引发新客户 成交比：1：1 4、抱怨的顾客/今后绝不上门的 拒绝比：3：2 5、停止上门的顾客原因 服务质量/价格：4：1 6 24小时内回答客户抱怨，留住客户 96﹪ 7、24小时内不回答顾客抱怨，留住客户 10﹪ 8、获得一个新客户/维系一个老客户 成本比：6：1 顾客满意度与顾客忠诚度成正比。 （持续消费） 在整个消费过程中，顾客不仅追求对价格收益的满意，而且追求精神性的满足。 （顾客体验很关键） 优质服务能使顾客满意→顾客保留→顾客忠诚→顾客推荐→市场份额增加→盈利能力增强 （业绩增长） 认识服务对象：顾客 一、顾客是什么？ 1、顾客是来到龙文学 校，有消费能力和潜在消费能力的人。 2、顾客是我们的朋友； 3、顾客是我们利润的来源； 4、顾客并不依赖于我们,而我们要依赖于顾客；顾客对我们的最大惩罚就是再也不到龙文来了。 顾客不一定永远是对的，但让顾客带着不满意离去，就是我们的错。 怎样理解顾客总是对的 凡是涉及顾客不放心的，不满意的问题，重要的不是顾客说的话“是不是符合事实”，而在于我们怎样做顾客能放心、满意。 凡属于应该让顾客自己做决定的事情，顾客怎么说都是“对的”。永远不会有“不对的”时候。 先假定顾客是对的——在分不清顾客是不是“对的”时，先假定顾客是对的。 怎样看待顾客的对与错 事实上，顾客有对有错。但在我们的心中，顾客永远是对的。 顾客对错已经不重要，重要的是顾客满意，才有心情消费。 与顾客争高低、比输赢是不明智的选择。在与顾客的争论中,你争辩赢了他没面子离开，他争辩赢了，我们达不到他的要求而离开。（争辩是逼迫顾客离开的主要原因） 四、?? 我们目前服务中存在的问题 1、服务意识淡薄，欠缺换位思考。 2、语气冷淡，怕麻烦，缺少热情。 3、工作现场吃零食、看电影、上QQ、玩游戏。 4、情绪化工作，将生活情绪带入工作。 5、人为将客户划分三六九等，嫌贫爱富。 6、当与客户意见有分歧时，自以为是。 7、专业知识或相关知识太少，不能给客户圆满答复。 8、能立即办的事也不急，不珍惜客户的时间。 9、部门之间互相推拖，踢皮球或在客户面前争吵。 10、客户多时心情烦乱，难得有笑脸和耐心,怠慢客户。 优质服务其实包括两层含义: 一是标准化服务，即服务者的工作到位,即工作人员必须按时、按质、按量完成各种服务规范动作； 二是个性化服务，即为顾客服务的到位，即工作人员应及时、准确的完成客户提出的超过服务规范之外的个性化服务。 1、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问身份、不问年龄、不问男女,不应该使顾客感到受到了歧视； 2、主动的服务观：从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与发挥。 服务人员必须具备忍耐热情的性格，全面的知识以及团队精神，要有人情味，主要指企业对顾客的好客感及关心的行为。 在海尔，经营与管理不再是冷冰冰的概念，而是智慧、情感和个体生命的升华。 1、平等对待所有顾客，“童叟无欺”，不问身份、不问年龄、不问男女,不应该使顾客感到受到了歧视； 2、主动的服务观：从事服务工作的人不是被动地承担所赋予的工作，而是通过自己的工作积极地参与服务。 一个管理良好的企业，应该尽量在小的地方让顾客感到企业的确把他们当作一位客人甚至很好的朋友，尤其是顾客需要不只一次性到来时。 3、周到、注重细节。 （喜欢龙文可以有很多理由，讨厌龙文只需一个理由就足够） 4、耐心。 5、激情、热情。 6、注重效率。 美国IBM公司总裁表示说：