服务流程推进中的问题及对策.pptVIP

一、预约 交车时未对客户车辆进行清洁 客户未体验到细腻规范的服务； 维修完工后、交车前应对客户车辆进行洗洁工作 现状 一 导致结果 应 用 七、交 车 交车时未给客户提供车辆的使用建议及注意事项 客户未感受到规范细腻的服务。 为了您更好的使用您的爱车，建议您在···时间···公里时来做定期的保养，有疑问时随时与我联系，请您放心使用。 现 状 导致结果 现状 二 导致结果 规范流程 服务顾问提醒用户下次保养里程、使用注意事项、服务网点服务时间及电话等； 七、交 车 交车时未当用户面取下四件套和确认更换的旧件 客户不信任服务站维修，造成客户流失。 在交付给客户前，应当着客户的面取下车上防护用品，并请其确认更换的旧件 七、交 车 现 状 导致结果 现状 三 导致结果 规范流程 工单与派工 未征询客户回访方式 回访效果不好，客户不耐烦，满意度降低 七、交 车 现状 四 导致结果 为了确保维修后车况正常，我们会在···时间，拨打您的手机对您进行回访，您方便接电话吗？不会耽搁您太多时间 。 规范流程 服务顾问要确认客户满意回访方式和时间； 服务顾问未送客离开 客户未感觉到细腻的服务，未体会到关怀。 服务顾问送客户到门口，让客户高兴、满意地离开 现 状 现状 五 导致结果 服务流程 七、交 车 * 服务流程指导 重庆长安铃木汽车有限公司 2008年5月 服务流程推进中的问题及对策 ——- 经销商服务流程指导 目标： 顾客满意(CS) → 双赢的成功之道 卷首语： 为有效提升客户满意度，培养客户的忠诚度；长安铃木一方面通过成立经销商维修技术专家团队、加大现场技术支持和技术培训力度等方式，促进维修技术的提升，提高一次修复率；另一方面通过标准服务流程的推行，提升客户对服务过程的体验与感受，提高回厂率。为使服务商更好地理解和执行服务流程，特将目前存在的共性问题及对策制成PPT，供大家学习、提高管理水平。 顾客满意 降低成本 获得更多 推荐顾客 为你赚取 更多利润 回头生意 忠诚顾客。。。。。。。 做好顾客满意的效益 二、客户接待 三、互动预检 四、签约及客户关怀 五、派工及预检料 目 录 六、完工及结算说明 七、交车 一、预 约 服务资源得不到合理利用，造成浪费，客户等待时间长、满意度下降。 不重视客户预约，服务资源浪费，维修高峰时，易造成排队耗时等现象发生。 现 状 导致结果 话术应用 x x 先生//女士，您好！让您久等了，下次过来前我们先通个电话，做个预约好吗？提前预约可以预设维修“绿色通道”、不用排队、节约时间、有专人负责、还可享受部分维修优惠等好处； 二、客户接待 易造成等同于路边修理店的感觉，不能体现差异服务，影响企业品牌形象、产品品牌形象。 服装不统一、不整洁 现状 一 导致结果 规范标准 接待顾问和管理人员着深色西装、浅色衬衣、领带；维修技工着长安铃木指定标准工作服。佩戴胸牌，服装整洁、统一。 易造成接待不及时、不主动、不热情。客户易感到被慢待、不满意。 接待人员坐等客户。工作期间，上网聊天、听音乐等 前台接待外移 现状 二 导致结果 取消接待前台，设立互动预检区。服务顾问站立姿态接待客户。 规范流程 二、客户接待 客户来到不熟悉的新环境时，得不到及时的互动，降低了信任度。 服务顾问应主动出迎客户。30秒钟内必须招呼客户，标准手势引导客户车辆至指定区域停车待检。 客户车辆到达 门口时，服务顾问未主动出迎。 现状 三 导致结果 规范流程 二、客户接待 等待时间过长，极易造成客户流失。 待检车辆出现排队现象时，后续车辆未能得到及时的接待。 现状 四 导致结果 规范流程 二、客户接待 服务经理应掌握高峰时段的情况，制定应急预案机制。高峰期接待人员不足时，安排车间主管、维修主管等参与接待工作。同时，设立快速保养通道。 客户没有感觉到受到尊重、未体验到细腻的服务价值，无法拉近彼此间的距离。 服务顾问站在驾驶员一侧，主动为客户开门，最好能做护头动作 客户车辆停稳后，服务顾问未表现出主动迎接的动作和语言。 现状 五 导致结果 规范流程 二、客户接待 话术1 － 面对新客户时，应 面带微笑，标准用语：···先生（女士）您好！很高兴为您服务，请问有什么需要我帮助的吗？ 话术2 － 面对老客户时，xx先生（女士）您好