招商银行ａｓ分行客户关系管理.doc

招商银行ＡＳ分行客户关系管理 3招商银行AS分行客户关系管理现状 3.1招商银行发展概况 3.1.1招商银行发展现状 招商银行成立于1987年，总部设在深圳，它是国家体制改革下的产物，是 我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，2015年《财富》中国500 强榜单发布，招商银行继续保持上升姿态，稳定发展，比去年的排名上升了4 位，从招商银行2014年年报来看，营业收入为1658.63亿元，占据营业收入排 名29名的位置，在国内所有银行中排名第6位，仅低于国有五大银行。 招商银行自成立以来保持着稳定快速的发展态势，依托中国经济的迅猛发 展，迅速从一家不起眼的小银行壮大成为仅次于国有五大行的中国第六大银行， 并依托不断的创新、高质量的服务、稳健的经营风格以及优异的经营业绩，保持 着快速发展的态势。2014年获得了最具企业社会责任感公司奖、年度最佳财富 管理银行、年度卓越私人银行服务、最佳创新银行奖、最佳中资银行奖等奖项。 也被众多外国权威的媒体评选为“最佳商业银行”、“最佳零售银行”、“中国 区最佳私人银行”、“中国最佳托管专业银行”等多项殊荣。招商银行以其不断 创新、快速发展的态势，成为国内众多股份制银行的佼佼者。 如今，招商银行在国内各大城市中共设立120多家分行和1297家支行，在 台北设有代表处，在香港也设立了一处分行，另外还设立了1个分行级的专营机 构——信用卡中心，还有1家代表处，2330个自助银行，并且在世界各地都有 招商银行的分行或者代表处，例如美国、新加坡、卢森堡、伦敦等。另外，招商 银行的业务范围也在不断扩大，涉及众多的金融产业，目前已经成为集商业银行、 基金管理、金融租赁、人寿保险、境外投行等多张金融牌照的综合性银行。 根据招商银行2014年年报数据来看，招商银行全年共实现净利润559.11亿 元，同比增长8.06%；归属于本行股东的平均净资产收益率（ROAE）为19.28%， 平均总资产收益率（ROAA）为1.28%；非利息净收入539亿元，占比为32.47%， 创历史新高；成本收入比降至30.54%；资本充足率为12.38%。由此可以看出， 招商银行正保持迅猛的发展势头，实现快速、稳定的发展。 3.1.2招商银行AS分行发展现状 招商银行AS分行成立于2010年12月，现有分行营业部、胜利支行、大商 新玛特自助厅三个网点。 五年来，招商银行AS分行认真贯彻总行经营指导思想，积极转变观念，探 索转型时期新的经营及业务发展模式，以“两小”企业业务作为战略发展的工作 重点，深化“以客户为中心”理念，不断强化内控管理，提升经营管理水平，较 好完成了各项工作和任务，创造了良好的经济效益和社会效益。 到2014年年底，招商银行AS分行资产总额为15.05亿元。全行人民币自营 存款时点余额5.01亿元，全行人民币一般性贷款时点余额13.87亿元。全年实现 经营利润4094万元，较同期增长966万元。不良资产和逾期贷款均为零，信用 风险得到较好控制。招商银行AS分行经过五年的发展，取得这么好的业绩是有 其原因的，具体有以下四个方面：突出的资本盈利能力、矩阵式扁平化管理体系、 专业化的服务能力、优异的对公业务表现。 当然，在取得优异业绩的同时，我们也看到了招商银行AS分行存在的一些 不足之处，具体有以下两个方面： （1）业务结构不均衡，仍以传统业务为主，产品和服务的创新不足，面对 激烈的市场竞争，会显现出一些问题。 （2）入驻AS市时间很短，仅仅五年的时间，网点覆盖面和客群拓展不足， 而且业务发展不平衡，零售业务发展缓慢，明显落后于对公业务。 3.2招商银行AS分行客户关系管理现状 3.2.1招商银行AS分行客户关系管理系统的两个阶段 面对激烈的市场竞争，招商银行很早就意识到建立客户关系管理系统的重要 性。招商银行客户关系管理系统是通过与IBM公司合作，分两期来构建的。 一期系统主要是构建提升客户经理服务能力的客户关系管理工具系统，同时 对新的销售方法和流程进行了合理的设计。根据招商银行业务的具体特点，IBM 为招商银行客户关系管理系统构建了“点金五式”管理流程，主要涵盖：目标与 计划管理、商机管理、客户信息管理、营销推进管理以及业务管理。并且也塑造 了客户关系管理平台的框架，上线了客户信息管理、客户管理、活动管理、产品 与知识库管理、业绩管理、权限管理和报表管理等七大功能。 二期系统于2009年9月正式开始构建，主要是针对新的销售流程和方法塑 造新的工具，以满足日益变化的客户需求，提高客户满意度和忠诚度。二期系统 改善了包括销售线索管理、商机管理功能的大客户销售计划和商机管理，增设客 户营销团队申请、过程管理、客户反馈三个功能。二期系统主要实现营销商机过 程管理、营销活动全程管理、客户经理工作平台、外部营销信息整合