一汽－大众品牌售后顾客满意度提升策略.doc

一汽－大众品牌售后顾客满意度提升策略 第2章一汽-大众品牌售后顾客满意度现状及问题分析 2.1一汽-大众品牌售后顾客满意度现状 2.1.1一汽-大众品牌售后服务业务概况 一汽-大众汽车有限公司（以下简称为一汽-大众）成立至今已走过25个年 头，是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司合资经营的大型乘用 车生产及销售企业，目前大众品牌拥有捷达、宝来、蔚领、高尔夫、嘉旅、速 腾、迈腾、CC八大车型，凭借良好的产品力及市场美誉度，到2016年底，拥 有超过900万的客户保有量，经销商网络已发展到860多家授权特许经销商， 而且仍在高速稳步发展。 一汽-大众品牌售后服务部分为服务运营部、备件管理部、技术服务部、质 量担保与用户保护部、服务技术培训部五大业务部门，涵盖了服务策略与项目 开发、经销商运营管理支持、服务质量评估与促进、服务网络规划与建设、服 务品牌与营销推广、附件精品开发与推广、备件目录开发和维护、备件计划制 定、备件订货与筹措、备件仓储及物流管理、备件销售管理与促进、备件价格 分析及建议、备件营销策略和备件品牌形象建设、服务技术开发、技术流程及 标准管理、经销商技术支持、经销商技术能力提升、索赔合规管理、索赔政策 及流程、索赔结算、产品责任、技术培训规划与管理、培训开发支持、培训计 划与实施、培训评价体系、校企合作管理、内部培训体系等诸多业务单元。 一汽-大众售后服务采用“打造千万保有量的服务体系，塑造行业最佳的用 户满意度”的服务战略，以“严谨就是关爱”的核心服务理念，致力于打造“五 个最”（最优的服务运营、最佳的备件供应、最快的技术支持、最好的用户保护、 最实的培训实施）的服务，带给用户尊贵的服务体验。 一汽-大众售后服务不是直接为客户提供服务,而是主要通过授权特许经销9 商来为客户提供维修保养、道路救援、质量担保等多项服务，随着经销商网络 的快速发展，一汽-大众品牌提供统一的标准服务流程及多样化的贴心服务，并 辅佐以严格的管理措施来保障实施，以应对当前汽车售后服务行业的残酷激烈 竞争，争取一汽-大众及经销商合作伙伴共同利益的最大化。 （1）维修保养服务 一汽-大众售后服务制定服务标准，要求网络特许经销商配备专业工具设 备、专业认证的服务顾问及维修技师、标准化的操作流程为全国1000多万车主 提供高质量的、专业化的维修保养服务。 （2）代步车服务 用户到店维修或保养时，有时维修保养的等待时间较长，或者维修项目的 复杂性，备件供应的及时性不佳等，无法当天完成各项工作，也就无法按时交 车甚至需要等待更长的时间，部分用户不愿意时刻在维修现场等待，而仅仅留 车在店内维修，这时一汽-大众品牌各经销商需要向用户提供代步车供用户在维 修等待期间免费使用。 （3）道路救援服务 当用户车辆出现故障报警导致无法继续正常行驶时，一汽-大众品牌售后服 务为每一位用户贴心提供24小时道路救援服务。“无论身处何处，关爱始终守 护”，用户只要拨打一汽-大众品牌全国统一道路救援电话，便会由客服中心专 业服务人员帮助用户分配就近的经销商第一时间联系用户，通过电话诊断车辆 的状态和故障现象，直接指导客户消除故障或者立即驾驶一汽-大众品牌售后服 务统一标识的救援车辆现场救援，部分问题极其严重的还会直接将用户车辆拖 回店内维修。 （4）三包服务 国家质量监督检验检疫总局于2012年6月27日审议通过的《家用汽车产 品修理、更换、退货责任规定》即“汽车三包”（包修、包换、包退）规定，新 出台的“三包”规定将自2013年10月1日起施行。规定明确要求家用汽车产 品包修期限不低于3年或者行驶里程60,000公里，一汽-大众售后为一汽大众车主提供高于国家规定标准的质量担保服务，延长包修期限至不低于3年或者 行驶里程100,000公里，切实保障用户权益。 2.1.2一汽-大众品牌售后顾客满意度现状 一汽-大众品牌售后顾客满意度调研从2007年开始,通过多年的实践及论 证，目前已建立多种不同类型及侧重点的测评形式，从实施的形式上可分为客 户座谈形式、电话回访形式、神秘访客形式等，通过对不同形式调研结果的分 析整合，把握客户需求，分析存在问题，制定提升措施。 （1）客户座谈 一汽-大众目前采用的是“客户之声”的方式，即在全国定点城市选取客户 进行座谈，深入了解客户的真实感受及评价,挖掘客户的真实期望,验证内外部 调研的弱项分析,同时也给经销商投资人、总经理最直接的触动，提升其整改 意愿，当面听取客户的评价及反馈，此调查方式每年约开展50场。 （2）电话回访 在客户在特许经销商处服务结束后，一汽-大众的专业客服人员使用电话联 系客户，应用标准话术及完整的问卷内容，询问客户以得到客户真实反馈，此 调查方式每月开展一次，具体调研方案概况见下表2.1所示。 2016年一汽-