ａ汽车４ｓ店售后服务改进.doc

Ａ汽车４Ｓ店售后服务改进 第3章A汽车4S店售后服务现状 3.1 A汽车4S店基本情况 A汽车4s店成立于2009年7月，注册资金1500万元。公司位于长春市XX区XX 街XXX号，是比较繁华的汽车商圈，集整车销售、维修保养、配件供应、信息反馈为 一体的专业4S店，营业面积8000多平方米，其中维修车间面积6000平方米，拥有汽 车维修二类资质。店内同时开展汽车精品装饰、汽车保险、分期付款、二手车置换等 业务，并提供24小时救援服务。 店内现有员工120余人，配备各种先进维修设备，能够满足各种不同用户的各项 维修需求。公司建立了具有自身特色的管理机制，形成了较为先进的经营管理理念和 较为成熟的管理体系。在经营上，倡导以顾客满意为导向，强调客户关系的营造；在 管理上，高度重视科学化与规范化，强调通过标准的流程管理来实现细节的完美；在 服务上，以客户至上为宗旨，强调汽车销售与售后的全程服务。公司本着“诚信为本， 用心服务”的理念，为客户创造一个舒适、贴心的购车及维修环境，让顾客能在公司 也找到家的感觉。 A汽车4s店组织机构图如下图3.1所示： 公司代理销售XX品牌全系车型，客户自购车之日起即享受终生服务车辆制，根 据车辆使用情况，定期提醒客户进店进行车辆的维修保养。车辆使用过程中，如果出 现故障，随时可以进店或者拨打工作人员电话，店内工作人员将尽全力为客户解决。 每年，公司都会举行几次服务活动，招揽客户进店参加，致力于关注客户车辆使用动 态，提高客户满意度。 随着同类店面的增加，竞争越来越大，市场又趋于饱和的状态，公司面临的压力 也是空前的大，利润不增反降。近几年，奔腾车辆竞品车型也在不断增多，整车销售 几乎没什么利润可言，那么在这样的环境下，售后服务就显得极为重要，怎样提升售 后的服务质量以维系客户，更是重中之重。 3.2 A汽车4S店的服务流程及服务内容 服务流程是针对服务组织内外部资源结构，将整体服务分成几个环节，并按照一 定的顺序或目的将这些环节连接起来的过程。A汽车4S店的目前的售后服务流程主要 分为7个环节，目的是完成进店车辆的维修保养工作。A汽车4S店目前服务流程如下 图3.2所示： 1．预约环节 预约分为主动预约和被动预约。目前店内都是被动预约，客户通过电话或者其他 方式联系4S店，对其车辆的保养或者维修等进行预约，服务人员对客户的基本信息进 行预约登记。 2．接待环节 (1)迎接客户 客户进店时，门卫迎接客户，礼貌询问客户来意，指引客户停车，询问客户是否 有预约，并通过对讲机告知服务顾问。预约客户由指定的服务顾问进行接待。服务顾 问迎接客户，主动为客户打开车门，礼貌的问候客户，并向客户做自我介绍，同时双 手递上名片。 (2)了解来意 服务顾问主动了解客户需求，简单记录客户及车辆信息。 (3)环车检查 服务顾问首先向客户说明环车检查的必要性，邀请客户一同进行环车检查，并对 客户车辆外观与内饰进行检查，主动提醒客户随身携带贵重物品，当着客户的面，为 车辆铺设防护三件套，按顺时针方向进行环车检查，将检查结果告知客户并记录在《接 车登记表》上。 (4)需求确认 确认客户本次需要服务业务类别属于维修还是保养。 (5)故障问诊 确认客户描述的故障现象，可采用5W2H等询问方法： What：具体是什么系统发生故障，发动机、变速箱、燃油系统、冷却系统等。 When：故障什么时候发生，什么季节，时间早晚等。 Where：故障什么路况发生。 Who：故障发生时的驾驶员。 Why：故障发生的原因，是否未做常规保养或对车辆进行过改装。 How：故障是怎么发生的，有没有特定条件，比如下雨等。 How much：故障发生的频率。 在客户描述故障过程中，应帮助客户将故障描述清楚，对于不明确的地方，应在 《接车登记表》上记录客户描述症状和维修需求的原话。 (6)车辆预检 如服务顾问无法确定故障原因，告知客户需邀请维修技师协助进行预检，诊断完 毕后，服务顾问应向客户解释发生故障的可能原因并提供建议维修方案。 (7)完成接待 向客户通报环车检查/车辆预检结果，服务顾问在客户完全理解检查结果后，再次 询问客户是否有其他需求。请客户在《接车登记表》上确认签字，服务顾问签字确认。 请客户取出行驶证和保养手册，如果维修接待区有空位就邀请客户一同进入制单报价 环节，如果没有空位先让客户到休息室稍作休息。 3．制单报价 (1)查询/完善信息 服务顾问在维修接待区邀请客户入座，依据DMS系统(店内使用记录客户信息的 软件)查询客户服务档案，建立/更新客户和车辆信息，依据MDS系统查询客户历史维 修/保养/保修记录。 (2)确定维修项目 根据厂家质量担保规定，向客户说明维修项目和客户的需求是否属于质量担保的 范围内，解答客户疑问并告知后续流程。依据客户要求及环车