中国民生银行怒江支行客户关系管理优化.doc

中国民生银行怒江支行客户关系管理优化 第2章民生银行怒江支行客户关系管理现状及问题分析 中国民生银行成立于1995年12月1日，总部设立在北京。它是国内第 一家私营经济的全国性股份制金融企业，也是切实遵守《公司法》与《商业银 行法》创立的一家规范化的股份制商业银行。民生银行与国有银行及其他商业 有所区别，它是一家具有多种经济成份，实行现代标准化管理的金融企业，受 到世界金融界的广泛关注。 民生银行经历了10多年的发展，经济规模不断增加，业务日益提升，经济 收益逐步提高，拥有优异的资产质量。2001年1月1日，民生银行在沪证券交 易上市交易，从此进入了国内的资本市场，增强了自身的实力，完善了自身的 经济结构，赢得了所有业务发展的新机遇。 到2005年底，民生银行拥有5553.089亿元总资产，实现了4800.99亿元存 款，3083.42亿元贷款（含贴现），根据五级分类法划分不良贷款率只有1.01%。 当年，主营业务收入达到了209.09亿元，实现利润总额30.6亿元，净利润达到 了22.48亿元。根据相关统计数据显示，按照一级资本等各项综合数据排列，在 全世界排位的前1000家商业银行中，国内的民生银行排列第377位。在这1000 家金融机构中，国内银行占有16家，民生银行在这16家银行中排位第9位。 2001年12月，按照世界通用的蓝筹股标准评定出的“十佳蓝筹股”中，民生银行 位列第6位。如今，民生银行已在国内北京、广州、上海、深圳、辽宁等大中 城市建立了18个分行，营业网点遍布国内所有大中城市，与国外80多个国家 及地区建立了业务往来关系。本文以辽宁怒江支行的客户管理为例，进行概述。 2.1民生银行怒江支行客户关系管理基础工作 2.1.1民生银行现有的组织结构 中国民生银行怒江支行的组织构造如图2-1所示，和其他国内商业银行相结果相似，属于总行、分行、支行三层框架。支行属于最末端机构，但是有点商 业银行在支行下面还设立办事处、分理处和储蓄所等经营机构。 2.1.2民生银行现有的业务流程 按照组织结构采用三层框架的设置模式，民生银行现行的业务活动也是实 行层层审批的程序。在此进一步以流动资金贷款业务为例进行说明，其操作方 式是：贷款业务前期，客户经理要求做好贷款调研准备工作，经过调查之后要 求写调查报告并填贷款申请表，传送到信贷部经理审核，最后由支行行长审批。 假如贷款额度没有超出权限范围，就传递给会计发放贷款；假如超出权限范围， 要求传递到分行风险管理部进行审核，通过审核员及部门总经理审批以后，经 贷款审批委员会审批。假如超出分行权限范围的还要上报总行审批。 2.1.3民生银行现有的服务渠道 由于世界银行业慢慢打破了地域范围的制约，因此现代银行呈现出数据集 中处理和管理的特点。大量集中存储各种信息成为当代银行业务发展的形势。 中国民生银行制定出“科技兴行”战略发展目标，有效调整运营体念与销售方式。 不断加大科技投入，实现了全行的网络全覆盖，营业网点电子化实施率达到了 100%，计算机化业务操作率实现100%，创建了文件电子输送系统、管理信息系 统与网上银行等子平台，减少了经营费用，提升了工作效率。 （1）业务处理系统。为了适应时代的发展，新时代下业务活动的要求，民 生银行加大科技投入，自主研发创建了业务处理平台，实现了银行业务电子化 的飞越。中国民生银行自主研发创建的业务处理平台具有系统范围广、业务种 类多、业务复杂等诸多特点。详细地讲，这个业务处理平台拥有全行一本账、 本外币一体化、统一账务处理、全功能综合柜员制、实时资金清算方式、24小 时服务、系统安全保证等强大的功效，从而提升了民生银行数据标准化、及时 化、准确化和一致化。由此，一方面提升了总行对全行业务的管控水平，同时 又突破了地域差异的约束。 （2）电话银行。当前，中国民生银行创建了电话银行系统，其功效重要表 现在：第一，实现了电话挂失业务，保障了资金的安全。一旦发现民生卡、定 （活）期一本通遗失却无法及时民生银行网点进行处理挂失业务时，能够利用 电话银行进行口头挂失。第二，开通了账户查询业务，能够实时掌握资金状态。 顾客能够利用自助查询或人工服务，了解自己在民生银行所有账户的资金余额 及历史交易明细情况。第三，开通了转账业务，能够实现账户资金互转。顾客 利用电话银行能够直接对同一客户号下账户之间的资金进行划转。第四，开通 了传真业务，让账务资料十分清晰。顾客在电话银行能够了解账户对账单信息， 实时掌握账户的动态。第五，开通了咨询业务。顾客一旦对业务活动产生疑虑 时，能够运用电话银行进行了解。第六，开通了密码查询、修改功能。顾客能 够利用电话银行修改个人账户的查询密码。第七，开通了投诉与建议服务功能。 假如顾客对民生银行的服务有任何不满或建议时，能够利用电话银行