abc邢台分行营业网点临柜员工满意度提升策略.doc

ABC邢台分行营业网点临柜员工满意度提升策略 3ABC邢台分行临柜员工满意度的管理现状 3.1ABC邢台分行概况 3.1.1ABC邢台分行经营管理概况 ABC邢台分行作为ABC河北省分行辖内的二级分行，始终秉承“诚信立业、稳 健行远”的核心价值观和“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目标”的经营理念， 立足城市和当地17个县域两大市场，着力打造“大行德广，伴您成长”服务品牌。邢 台分行通过其覆盖城乡的分支机构，充分发挥其网络、网点和传统业务的优势，利用其 便捷的电子网络和多元化的金融产品，努力探索服务“三农”的新模式，不断创新“三 农”金融服务，进一步加大对“三农”领域信贷投放力度，不断推进农业、农村和农民 的发展，在增加当地农民收入、促进农村产业结构的调整和优化等方面发挥积极作用。 ABC邢台分行辖内分支机构共计119个，包括市分行本部、市分行营业部、23个一 级支行、94个营业网点，在职员工共计1842人。截至2014年末，ABC邢台分行各项存 款430亿元，各项贷款143亿元，实现全年拨备后利润约6.8亿元。 邢台分行机关总部设在邢台市，机关共设综合管理部、人力资源部、财务会计部、 运营管理部、公司业务部、农村产业金融部、国际业务部、个人金融部、安全保卫部、 信贷管理部、内控合规部等十一个部室，机关直管中心包括现金中心、信用卡中心与小 企业中心。邢台分行总体管理组织架构如下所示： 3.1.2ABC邢台分行营业网点基本管理现状 营业网点作为ABC最广泛、最基础的组织形式，是ABC的窗口部门，也是 ABC提供其产品与服务的主要平台，营业网点集合了ABC的运营科技、人才服务与各类客户等多项资源，是各家商业银行最主要的竞争基地，也是构成各家商业银行 核心竞争力的关键所在。因此搞好银行营业网点的经营与管理，对ABC整体管理水 平及市场竞争力的提高具有重要意义。ABC邢台分行作为一家二级分行，其分支机构遍 布城乡，辖内共有94个营业网点。按照总行对营业网点的统一管理要求，邢台分行通 过近三年的努力，已经先后完成所有网点的装修、重建与转型工作。 ABC营业网点分区布局方面，根据其功能划分为贵宾区、现金区、非现金区、自助 区及客户等候区遵循“以客户体验为中心”的理念，以满足客户需求和提升硬件设施的 使用效率为目标，实现网点内外部环境管理规范化、设施设备配备标准化。网点环境管 理实行“6S”管理法，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、 素养（SHITSUKE）、安全（SECURITY）。网点设施设备配备以满足业务需要和客户 体验为基础，按照各类型网点基本配置要求，统一网点各功能分区设施设备配置标准， 合理控制配备数量，保证网点正常运营。 ABC营业网点人员配备方面，邢台分行辖内94个营业网点中，共配备柜员582人， 其中高柜柜员458人，低柜柜员124人。营业网点人员配备由网点主任、运营主管、客 户经理、大堂经理及高低柜柜员组成。网点主任负责全面管理，运营主管主要负责柜员 的业务操作指导培训与风险管理，网点主任与运营主管之间的关系为互相监督、互相制 约。大堂经理主要负责网点大堂引导服务及营销组织与管理，客户经理主要负责网点对 公业务营销组织和管理。高柜柜员一般负责个人业务与现金业务，低柜柜员主要负责经 办对公业务与转账业务。 营业网点管理流程方面，每日营业前需在监控范围内召开晨会，晨会网点每位员工 轮流主持，晨会重点要对新制度、新业务及新产品进行学习培训，并对前日工作业绩进 行通报，同时进行自我激励训练、基本礼仪训练、营销技能训练、营销情景演练、产品 话术演练等。每日营业终了网点主任和大堂经理在夕会上主要通报网点当日业务运行及 营销状况，分析、点评、总结当日营销案例并对下一步工作进行部署。 营业网点的上级管理机构为分支行的运营管理部、个人金融部与安全保卫部，运营 管理部负责操作规程培训、运营主管管理及柜员业务操作监管；个人金融部负责网点文 明服务、处理客户投诉和网点绩效指标制定与统计；安全保卫部负责配备网点消防器材、 检修监控设备以及防暴培训与演练。邢台分行营业网点具体管理结构如下图所示： 3.2ABC邢台分行提升临柜员工满意度的措施与成效 ABC邢台分行始终以“面向‘三农’，服务城乡，回报股东，成就员工”为使命， 将全行持久开展人文关怀、加强对基层员工的关爱列入日常工作的重要项目。邢台分行 为实现多角度全方位关爱全行基层员工，多措并举提升员工满意度。其中涉及营业网点 临柜员工的举措包括改善营业网点环境、优化临柜业务流程与加强临柜业务培训等。 3.2.1不断改善临柜员工办公环境 为了发挥现有营业网点的传统优势，不断提升营业网点的服务能力，邢台分行在近 三年积极响应上级行号召，加快推进