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对骚扰电话实施消解措施 1、确认强化物了吗? 2、你可以消除强化物吗？ 3、可能容忍“消退冲击”吗？ 4、可以保持一致性吗？ 无休止的骚扰电话 1、反馈事实情绪或者全貌反馈 2、测试：我们现在想个办法来解决您的问题好吗？ 喋喋不休的唠叨者 1、缓兵之计：表现出立刻行动缓解冲突 2、承担责任的三段式标准话术 a.总结事实和同理心表达 b.你将要采取的行动 c.承担责任让用户放心 立刻要结果的炸弹客 1、不要让对方知道你有决定权 2、你的上级机构应该是一个模糊的实体，而不是一个人 3、报价时要给自己留下谈判空间 4、绝不对第一个要价和还价说“YES” 5、对对方的要价表现出痛苦 6、同理心表达后回到处理问题的标准上 7、通过收回条件的策略守住你的底线 要赔一座金山的贪心鬼 1、承担责任的三段式标准话术 2、由公司统一回应媒体更好 3、不和律师谈法律，如要谈法律，请律师和律师谈 我是媒体/律师我怕谁？ 　　　共同学习，共同进步！！！ * 积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。 * 有效沟通“正确理解与有效表达”  投诉组-陈铁梅 * 目 录 第一篇：什么是沟通 第二篇：有效沟通三段法 第三篇：练就非凡?— 超级难缠用户的应对之策 教会你如何处理投诉用户, 把他(她)从怒吼的狮子变 成温顺的绵羊 前 言 马克.吐温曾经说过：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的亲人。” 这句话用在服务业可以这么说：“你可以选择你的朋友，却不能选择你的顾客。” ——手上分到了什么样的牌，就只能用什么样的牌去打 第一篇：什么是沟通？？？  为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通意义: 是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外 表、脸部表情、肢体动作），把自己的想法、要求等等表 达给对方。 沟通有那么重要吗？ 沟通？ 只有双向的才叫做沟通! 信息 反馈 传送者 接受者 你要让对方确定你真正了解沟通的内容，才算达到沟通的目的。　　　　　　　　　　　　　　 第二篇：有效沟通三段法 积极倾听—正确理解—有效表达 成功 失败 沟通 三原则:信任、尊重、理解！！！　两技巧：反馈的技巧、同理心表达的技巧　　　　　　　　　　　 要领：面子！　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　 不要妨碍对方，这样才能了解讲话者的真实想法　　　　　 一、如何才能做到积极倾听呢？？？ 信任从何而来？ 信任是沟通技巧中一条最基本的法则，因为信任是展开良好沟通工作的前提和基础。 注意沟通中的各种微小细节，缩小与用户的心理距离 以诚待人、示人以诚 做好尊重，三不二要 三不： 不要评判用户 不要回避问题 不要争论 二要：要认同、要赞美 理解原则 听：一种让别人知道你在关注的简短信号 最低限度的鼓励： 给讲话者留出余地，让他按照自己的想法和感受谈论问题。 反馈的技巧 反馈事实 1、倾听对方的话； 2、复述对方的观点； 3、向对方确认你的复核是否正确； 4、再讲述你的观点； 反馈全貌 “你觉得……(心情)，因为……（事实）”公式 练习：请运用公式反馈全貌 1、这已经是你们第三次说马上安排，但还是没联系我。 2、我已经等了两个小时，你现在才说来不了，要明天再来。 3、我再也不相信你们公司了，无论是产品还是服务都是最差的。 总结性反馈 话术： 1、刚才您一共提到了X个问题，第一是……，第二是……，第X是……，您看是这些问题吗？（等待对方回应） 2、好的，您还有要补充的吗？（等待对方回应） 同理心表达的技巧 参考：表达同理心的好用公式 1、你感到（感受）是因为……（内容）。 2、听起来你是因为（内容）而感到（感受）。 3、（如果这件事发生在我的身上，我也会有同样的感受）。 4、我能理解你因为（内容）而感到（感受）。 切记：表达同理心不能用代词，要明确什么事，什么感受 二、如何做到正确理解？ 确定信息内容(5W1H) 什么事情(what) 什么原因(why) 什么时间(when) 什么方式(how) 什么地点(where) 什么人物(who) 用户到底想要什么呢?