河北移动-广义投诉中抱怨与投诉的关联分析应用.pptVIP

项目成效 项目背景和创新思路 项目总结 目录 项目实施 B C 建立满意度、抱怨与投诉之间的关联模型，理清了三者间的关系，为投诉处理、预警和满意度提升确立了定量基础 A 主要创新点 引入客户细分基础上的差异化投诉处理和满意度提升思路，巩固了高价值客户群的忠诚度 试验了抱怨点分级加权的管理机制，通过与不满意点的对应分析，实现了关键抱怨点的预把控和相关满意度项的显著提升 下一步工作方向：将抱怨与投诉预警模型嵌入系统，实现关键抱怨点/潜在投诉点的自动化挖掘，为投诉风险的及时把控和处理奠定基础 抱怨进线 用户类型 自动判别 抱怨 类型 抱怨级别自定义 预警 满意度改进提升 关键抱怨点与 满意度度测 评项自动匹配 客服部 市场部 网络部 集客部 其他部门 高价值客户 一般价值客户 低价值客户 策略一 策略二 策略三 策略四 下一步工作方向：整合渠道资源，构建差异化的投诉处理体系 1.投诉抱怨信息的整合 投诉抱怨信息共享平台 管控体系建设 个人 集团 家庭 用户细分图谱 10086 营业厅 客户经理 网厅 信息收集 信息分析 2、投诉抱怨信息分类 3.深度数据挖掘 信息匹配 协同联动 职责体系 监控体系 整合各渠道的投诉管理系统搭建 整合各渠道的投诉管理系统搭建 基于客户投诉抱怨信息整合分析，搭建面向不同渠道信息沟通共享平台 基于投诉管理提升：进行推行服务预管理，实现服务工作前置 基于客户投诉价值管理，建立差异化的客户投诉响应机制 基于职责重构和协同：建立并完善多方协同联动的投诉管控体系 下一步工作方向：基于客户价值管理，构建以全方位、集约化的投诉渠道资源匹配体系，重点突破渠道资源协同、渠道整合和系统支撑保障 贴身服务 服务预约 热线 人工 座席 自助语音 电话经理 客户经理 集团客户经理 vip客户经理 电子渠道 短信 网站 互联网 WAP 营业厅 社会渠道 自有渠道 上门受理 日常关怀 自助服务 紧急需求 业务咨询 业务办理 协同 联动 协同 联动 协同 联动 协同 联动 重点突破以下三个环节： 渠道资源协同 渠道整合 系统支撑 加强渠道协同联动能力，构建电话经理服务模式，为VIP客户打造全方位、高效、便捷的投诉服务渠道，提供“全程无缝”投诉服务受理 有效整合客户信息，利用经分系统的分析功能进行信息加工，指导各渠道工作，提高精细化服务水平和服务一致性 配合渠道协同优化，实现服务产品资源、活动资源、投诉处理资源的全方位整合，为客户提供差异化、显性化服务 通过投诉处理系统的支持，细分投诉客户的心理诉求，充分整合现有的渠道资源，合理的进行资源配置，通过各渠道进行协同联动对客户不满情绪进行修复。 小结：我们的实证研究表明，以细分客户为出发点，通过建立满意度测评项、抱怨点和投诉项间的关联模型来对客户的广义投诉进行差异化监控、处理和满意度提升，既能够有效降低投诉率、提升投诉处理满意度，也能够做到潜在投诉点的预挖掘，从而实现投诉成本的节约和高价值客户的维系 展望：我们相信客户细分基础上的满意度数据与抱怨投诉数据的系统整合是未来广义投诉管理数字化、高效化的出发点和归宿，它也必然是整个客户关系管理工作中深具潜力的一环 总结与展望 The end! * * * 挖掘内在关联规律，差异化提升投诉处理水平广义投诉项目成果汇报 中国移动河北公司 2011年10月 项目成效 项目背景与思路 项目总结 目录 项目实施 项目意义:广义投诉更多的搜集到客户信息，可以帮助企业更好的管理及诊断自身问题 广义投诉的价值： 投诉是镜: 防患于未然，实现抱怨与投诉的预警和预处理 投诉是金：以投诉和抱怨为契机，实现满意度和忠诚度的提升 研究发现： 客户流失率降低上升5%，行业平均利润率增加幅度在25%-85%之间 对投诉处理结果感到完全满意的投诉者中有再次购买不同种类产品意图的占69％－80％，而投诉没有得到很完满解决的投诉者中只有17％－32％ 狭义投诉 广义投诉 抱怨信息 投诉信息 预警空间 广义投诉的优点： 拥有更大的预警空间 能得到到更多有价值的信息 能更多的为决策提供依据 存在问题: 常规投诉存在诸多问题， 已经不能满足企业发展所需信息需要 大约95%的客户抱怨信息不会产生投诉，但是这些抱怨信息里面含有的极大的信息量 目前绝大部分投诉信息来源，均属于狭义投诉，均上升到了，客户非常不满的高度 普通狭义信息中，得到的信息仅仅反映问题的本身，对于一些关联问题并没有得到会很好的反应。 对于客户投诉而言，目前没有很好的手段进行预先知道，没有建立合理和客户投诉预警机制 思考问题： 如何更好的了解企业存在的问题？ 如何很好的加强企业对客户的管