物业客户服务培训之基础篇.pptVIP

* 1、头皮屑，自己看不见，别人都很敏感，这也是一种不注意仪容仪表的行为。2、男士头发主要要整齐清洁。3、女士头发要易于梳理，有现代感，但不能太时髦、太夸张。 * 女士应该适当化妆，不要把化妆片面当做爱美，是礼仪的一个内容，显得端庄漂亮，对别人是一种礼貌和尊重，能体现时代美的信息。 * √ * 2010-01-01 扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。 电话-记录 六清楚： 听清楚 报清楚 问清楚 复清楚 记清楚 跟清楚 对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。 电话-挂断 准备好电话号码，确保周围安静； 保持喜悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致谢及话别，并迅速挂断电话； 挂电话时要小心轻放。 电话-打出 客服作业流程 Ⅲ 业户投诉处理流程 业户报修处理流程 业户装修审批流程 业户回访流程 钥匙借用流程 物品放行流程 档案管理流程 附1：违章处理流程 附2：应急处理流程 客服 基本 作业 流程 客服中心 信息枢纽 * 业主 来电来访 客服中心 记录跟进 相关部门 跟进反馈 客服中心 业 主 满意 不满意 完成 客服主管 请示 服务中心 经理 批 示 投诉处理流程 归档回复 * 重大投诉 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果 明显差错，经住户多次提出而不到解决的投诉; 由于发展商或者服务中心给住户造成重大经济损失或 人身伤害的; 有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。 重要投诉 是指因管理服务工作不到位、有过失而引起的投诉。 轻微投诉 轻微投诉是指因设施、设备和管理水平有限给住户造 成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响， 可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。 投诉界定 * 记录内容 投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 住户的要求； 住户的联系方式、方法。 注意事项 请住户入座，耐心倾听住户投诉，不要随意辩解，并如实记录； 必要时，通知客户服务部主管出面解释； 注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录。 投诉接待 接待投诉技巧 耐心倾听，做一位良好的听众； 对住户的遭遇表示同情，适当地做出认同住户的举动； 不要随意辩解； 学会适时适度地赞美住户。 投诉处理承诺 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处理程序； 重要投诉，接待后1小时内转呈服务中心经理进入处理程序； 轻微投诉，不超过2天内或在住户要求的期限内解决。 * 业主报修 扣除质保金 服务中心值 班人员接待 接待记录 ,确 定维修时间 下《工作 任务 单》与工程部 值班员 工程部值 班员 值班人员在五分 钟内准备好工具 材料到业主楼门 按门铃 按《维 修服 务规范 》提 供服务 维修完毕，请客 户在《工作任 务单》上签认 第一联交给 下单方 第二联交接 单方 第三联交仓库 维修服务流程 * 业主和施工负责人提前3个 工作日向物业服务中心客 服部申报，填写《装修申 请表》，附装修图纸资料。 物业中心给业主（施工负责人） 核发《装修许可证》 客服中心与业主签订《装饰装 修管理服务协议》、《装修工 程区域消防安全协议》、《装 修施工单位装修承诺书》 装修施工队带施工人员身份证及本人一寸免冠照一张到物业服务中心办理施工人员《临时出入证》 装修发生违章行为，业主和施工队均为第一责任人，均独立 承担责任和接受处罚。 装修审批流程 * 前台客服依照 《值班日志》的内 容，按用户投诉程 度进行回访。 管家助理 相关部门主管 向业主解释， 确定下次回复 时间。 根据用户要求及 时可以解决投诉 问题。 一时无法解 决的投诉问 题。 确定回复时间 处理完毕 业主检验　 YES 完成 意见反馈给服务 中心经理检讨并 提出整改方案。 及时回访 NO 业户回访流程 * 回 访 内 容 质量评价 服务效果的评价 住户的满意程度评价 缺点与不足评价 住户建议的征集 回访内容 * 客服部主管组织进行 被投诉部门主管与客服部 管家助理共同进行 重大投诉的回访 一般投诉的回访 维修服务、特约服务和 求助服务的回访 管家助理进行 回访人员安排 * 物业服务中心人员 工程项目部人员 物