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要素八、服务制度——健全 物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 要素九、服务效率——快速 服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高服务效率。 -职 业 素 养- 什么是职业道德 职业道德是我们在从事职业行为过程中所应具备的思想品德和行为准则，它是我们的从业基础和企业用人的基本要求。  一个人如果不具备职业道德或是在某一方面存在严重的缺陷，那么他是无法满足企业的用人要求的，最终也将失去在企业稳定长久的工作机会。 职业道德的要求 1、爱岗敬业 热爱自己的岗位，热爱自己从事的职业，自尊、自重、自爱。 表现：熟悉自己的工作内容，熟练自己的工作技能，认真履行工作职责，尊重共同的劳动成果。 2、勤奋好学 充实自己的劳动知识，积累自己的劳动经验，提高自己的劳动水平。 表现：积极参加企业内部培训，认真参加有关职业技术教育，虚心向其他有经验的同事学习。 3、正直诚信 坚持正确的观点，坚持正确的行为。 表现：坚持原则，劝阻、制止、举报不良行为。 4、遵纪守法 遵守劳动纪律，遵守劳动制度、遵守国家法律。 表现：严格执行公司的各项规章制度，履行工作义务，不做违法违纪的事。 5、乐群服从 团结同事、服从领导。 表现：积极参加公司组织的活动，热心帮助其他同事，尊重上级领导，服从上级领导的工作安排。 谢 谢！ 用专业赢得尊重 目 录 序 言 一 introduction? 服务意识 二 service consciousness 服务要素 三 四 职业道德 professional morality ?service element ?? 我们都知道，一个人的思想决定他的行为，一切改变之前最重要的是我们对工作的态度的转变，因而对待工作我们要热忱，积极主动，这样才会有创造力，才会不断进步、取得新的成绩。 在工作中，要敬业，更要专业，当你走出去，大家从你的身上看到的不仅是你个人的气质，更多的时候从你身上看到的是一个公司的形象，你代表了自己同时也代表着公司。 - 序 言 -服 务 意 识- 物业服务就是将物业服务产品化、质量化、价值化，并通过合同或协议的方式实现其价值。 简而言之就是将服务当作可进行买卖的有形产品。 一、概述 二、树立良好的服务意识和理念 （一）树立良好的服务意识 （二）树立服务理念 对外部客户 对内部客户 诚信 务实 严谨 优质 责任 成本 创新 成长 服务意识 服务产品化 服务质量化 服务的价值化 建立良好的业我关系 二、服务意识的特点 服务产品化 综合性 可感受物质上和精神上 直接性 通过消费来体现 可比性 好与差 服务产品化的特性 通过从业人员的语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止及业务熟练情况所体现出来的对业主的尊重、欢迎、关注和友好的态度 服务体现在其本身的严格认真的一种精神 服务体现在业主至上的一种思想： ①为人办事的热情态度 ②丰富的服务知识 ③娴熟、灵活、应变的服务技巧 ④快捷高效的服务效率 服务产品化体现在日常工作的每个细节 服务质量化 服务质量的重要性 服务质量就是满足服务对象要求特性的总和，和大质优，和小质劣。 以质求生存 以质求信誉 以质赢市场 以质得效益 服务质量的重要性 服务质量就是企业生存的生命线 服务质量的特性 特性 功能性 经济性 安全性 快捷性 舒适性 文明性 服务质量反映的“五个感觉” 舒适感 方便感 安全感 亲切感 价值感 用户对物业服务质量的需求 安全—用户的财产和人身安全是否能得到切实保障； 一致—物业服务是否达到了规范化、标准化，是否具有可靠性； 态度—物业管理员礼仪礼貌是否端庄得体，讲话是否热情和蔼等； 完整—物业服务项目是否齐全，是否能满足不同层次用户的需要； 环境—办公和居住环境是否安静，人文气氛是否文明和谐等； 方便—服务时间和服务地点是否有方便，便利的配套服务项目； 时间—服务时间和服务时效是否及时快捷等。 服务的价值化 Text 通过消费方式体现价值 通过感受来认可价值 影响服务价值很重要的因素，体现在业主对服务的期望值情况（业主的需求通常为物质需求、精神需求、心理需求） Text 服务价值的体现 建立良好的业我关系 角色定位：用换位思考来看业主