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股份有限公司Call Center系统建议方案 AKuP 10/22 2002 内容纲要 网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势 网络架构 网络架构说明 Call Center方案 呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统 呼叫中心系统系统流程结构图 呼叫中心系统系统模块功能－系统管理员（Administrator) 本模块是供系统管理员使用。负责系统各种 参数、环境的设定，维护本系统的正常运作 主要功能: 系统参数设定 广播讯息设定 使用人员管理 用户数据管理 工作分派管理 公告事项管理 本模块是供市场人员使用。负责规划及督导行销计划的执行， 内容包括行销话术的制定、行销计划设计、追踪计划执行及成 效、广告、E-mail之制作等。 主要功能: 资料转换精灵/ 资料表定义/ 资料表维护 服务内容设定/ FAQ / QA 设定管理 公告事项/信件发送 菜单定义/ 名称定义 e-Mail内容设定/ 传真档案定义 回访流程/ 市场调查 行销项目规划 联络结果纪录/待办事项 呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent) 本系统是供服务专员使用。提供线上实时服务给客户，运用系统各种功能给予客户各种渠道的整合服务 主要功能: 预览服务/ 服务历史纪录 资料画面弹跳 FAQ / QA 查询 咨询回复/建议事项 维修任务分派/ 派工追踪 线上实时e-mail/ 线上实时传真 服务转接 (screen forward) 呼叫中心系统系统模块功能－服务坐席（Agent) 业务受理/业务咨询/报修管理/投诉处理/回访 市场调查/行销项目执行 呼叫中心系统系统模块功能－呼叫中心班长（Supervisor) 本模块是供服务中心主管所使用。分配工作时间、任务给行销／客服专员，并线上实时督导专员工作状况，报表制作等。 主要功能: 实时人员及线路监控 讯息广播 流程管理 服务报表管理 排程管理 监听 Call Center方案 呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统 Call Center方案 呼叫中心系统 营销销售系统 配件管理系统 配件管理系统配件管理的现状 总体库存偏大； 库存中的部分配件长时间闲置； 尚未建立统一的科学管理模式，人为的随意性较大。 配件管理系统配件管理系统的目的 降低配件库存，从而降低损耗和资金积压； 保证合理的客户满意度，用较少的配件来服务更多的客户； 提高结算速度和审核准确率，以保证及时准确地核算并支付服务商的安装维修费。 配件管理系统IRS基础算法 配件管理系统IRS系统效益 内容纲要 网络架构 Call Center方案 呼叫中心 营销与销售管理 配件管理 实施方案 我们的优势 实施方案 实施团队 实施方法与步骤 实施案例 潜在风险与防范 管理咨询顾问课程 实施方案实施团队 实施方案实施团队——项目总顾问 胡兴民 职称：CEO / 美商艾克国际股份有限公司 学历背景：台湾交通大学 MBA 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 CEO 台湾财政部金融训练中心讲师 香港城市大学电子商务中心教育讲师 Intel亚太区总监/ IBM销售经理 实施方案实施团队——项目经理 张润明 职称：美商艾克国际股份有限公司 项目总监 学历背景：成功大学,电机工程系 工作经验： 美商艾克国际股份有限公司 项目总监 IBM 网络事业部 技术总监 / 政府事业部 总工程师 ACER 系统工程师 主要项目经验： 通用电器(GE) 夏普家电(Sharp) 利盟(Lexmark) 东元家电 实施方案实施方法——ATS 采用ATS(Application Transfer Study) 引导企业快速移植类似产业的建设经验，并与企业共同从经营、行销及服务的策略层探讨CRM如何符合企业组织环境，并有效支持企业策略的实施，再进一步评估信息技术对作业效率提升与流程改善的方法。 系统设计 快速原型设计(Prototyping) 系统开发 采用同一作业平台上模块化(Modulize) 设计 实施方案ATS 项目规划与管理的目标 协助企业高层主管能主导CRM项目规划，使得CRM能与企业策略密切配合，并能获得最高主管的持续支持。 确保企业各级主管对CRM系统的能力及限制有正确的认识与期望，使CRM系统能发挥最大整合功效。 更清楚的沟通需求与期望水准，避免项目后期的需求变更，以确保在计划时间内完成合乎品质要求的系统建置。 实施方案ATS 项目实施步骤 ATS项目实施步骤项目导入 工作项目 项目管理方法介绍 确认范围 确认进度- 草拟工程时间及阶段性的工程交付 确认双方项目团队 交付