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访房客招募 内部培训 访客培训 试访 派卷和店址 访客检测 项目通知 回收问卷 数据反馈检查 二审和录入问卷 初审问卷 一审问卷 整理录音项目资料 费用结算/存档 EC 提交最终数据 神秘项目15步 访客要点： 除了访客本人要求以外，在执行项目过程中，需要特别留意考察候选者的实际对话交流等能力。具体为： 明确表达自己需求的表达能力； 与对方进行谈话交流时良好的理解力和判断力，能够抓住话题、围绕话题提问或者解答 语气、用词贴近所需要假扮的访客角色 举止大方、自然、自信，成熟稳重 能够对突发的情况随机应变 招募 神秘访客项目的试访与陪访 在项目培训后，所有的神秘访客都必须进行在督导的陪同下进行试访。 试访应在其他检测点，而不能选在该检测点进行。 试访应分批进行，一个督导最多带两个神秘访客同时进行试访。 第一批试访结束后，督导需要总结并提交所发现的问题，以便项目开始前作最终的调整。 试访过程中表现不佳的神秘访客不能够参加正式的访问。 ? 问卷/检测点派发和背景设定 将被检测的地址名称时间和执行任务，要求，给到访客。一般被检测地址和时间都和任务都是我们的神秘项目的配额要求，都是由督导事先分配好后，才派发。 需求背景安排： 根据神秘访客的背景情况，尽量安排其假扮与自身较接近的需求背景。 扮演检测点现有客户背景的，不能用于访问直销人员,本身是被检测点的访客，请尽量安排用于营业厅和电话中心员工 正式检测督导/访客须注意 访客须提前5分钟到达检测点， 准备好相应的资料即我们须检测该店的什么事项，如卫生，人员配备，等等，检测过程中严禁带问卷和相关的资料在检测点内查看。 设备：MP3是否能正常使用，录好开头语将之放好后进入检测。 摄像机：检查摄像机是否能正常拍摄。 执行任务：本次检测的任务即也会是配额之一。 问卷整理：30分-60分钟内要整理检测完成的问卷填写 问卷回收/审查 问卷是我们回收数据的重要行程之一。 神秘项目对于每个参与本项目的访客首2份问卷必须要督导亲审，一一对每个访客出现的问题现场给与纠正和讲解。如果时间可以的话，一般要把访客全部召集会在做小结，以避后面的问卷出现类是的情况！ 问卷录入和数据提取 问卷的录入：将审好后的问卷交由EC录入，即将问卷的答案一字不漏，一字不改的输入点电脑内。 数据的审查：这部分因涉及的东西很多，一般都由督导亲自来审查，审查的内容有，错别字，录入点错选项，和问卷与电脑数据不一，改变答案或漏字的现象，等等的审查。 数据提取：录入的数据由督导审查无误后，签名，客户才可提取最终数据。 后期客户数据反馈 根据客户反馈回来的问题 督导找出问题发生的检测点的问卷，录音，和所检测该网点的访客等相关资料。 根据问题翻查问卷，听回录音，和访客当确认当时的情况过程，所以如果可以的话，可以备份录音，和相关的笔记。 神秘项目注意点 接到督导的任务（时间/地点/具体工作/设备），务必第一时间检查好，如设备是否完好无损，时候能正常使用。 提前5分钟到达检查地点，准备好相关的资料，开好设备，做好充分的准备，再进入检查地点检查。 进入检查地点，要以平常心对待，保持良好的心态。在网点内如遇突发事情，自己又无法确定的，又怕被发现的，可以发信给督导，在决定。或者检查完后在给督导电话（看项目而定）。 检查完后，务必在30-60分钟内填写问卷，避免与实际情况有偏差。 问卷回交，访客必须自己亲自回交，神秘顾客项目的问卷与其它项目不同，一定要求督导看过自己所填写的问卷，避免后面问卷重填。 录音/摄像：每个检查地点，都必须是100%的录音/摄像，检查完后一定记得记录好每个录音/摄像是哪家的，要不，就得花大量的时间去听录音分辨。 完成时间： 费用结算在项目结束后的每月18号内完成 存档工作在项目结束后的每月18号内完成 操作人：由督导完成 费用结算包括： 访客费用 项目运作中所产生的费用费用 资料整理包括： 项目所有录音/资料/必威体育官网网址协议书/问卷 按照将项目资料存入档案 操作要求： 准时提交经理审批 费用结算/存档 Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * Page * 神秘项目操作流程培训课程 学习目标 明确神秘项目的含义，即： 怎样才称为神秘顾客？ 清楚掌握神秘顾客项目的操作流程，即： 组织一个神秘顾客项目的操作流程是怎样的？ 包括哪些环节？ 清楚掌握每个流程或环节中的具体工作，即： 每个环节是怎样的？ 每个环节中需要完成哪些工作？ 每个环节中所完成的工作要求是什么？ （二）培训内容和结构介绍 第一部分：神秘顾客项目的定义 第二部分：神秘顾客项目特点及 第