第6章-电子商务服务管理和运营.pptVIP

6.5.3 电子商务服务质量的改进 概念 为提高客户满意、保持组织增益而进行的改善电子商务服务的特征和特性以及提高生产和交付电子商务服务过程的有效性和效率的活动 质量改进能为企业和客户提供更大的效益； 提高质量管理活动和过程约有效性和效率既是质量改进的手段，又是质量改进的目标； 质量改进既可用于日常的改进活动，又可用于解决系统性质量问题的长远性改进，它适用于所有的质量管理活动 特征 6.5.3 电子商务服务质量的改进 原则 过程改进原则 循环性原则 软硬件并重的原则 全员参与的原则 循序渐进的原则 持之以恒的原则 注重培训和奖励的原则 6.5.3 电子商务服务质量的改进 意义 电子商务服务质量改进可以有效地降低成本 电子商务服务质量改进可以提高电子商务服务业市场反应能力 电子商务服务质量改进有利于重构企业的竞争力 电子商务服务质量改进有利千提高电子商务服务质量管理体系的有效性 6.5.3 电子商务服务质量的改进 模式 管理者支持和承诺 客户信息的输入 电子商务服务质量评价与分析 电子商务服务质量改进团队的建立 电子商务服务质量改进项目的实施 巩固及推广（图6-14） 6.6 案例 淘宝与雅虎日本昨战略合作，打造跨国界网购平台 本章小结 本章首先简要介绍了传统企业的一般组织结构，在此基础上分析了电子商务服务企业与传统企业组织相比具有的一般特征 然后，本章介绍了电子商务服务的一般营销策略、改进管理的措施、服务质量的测度和改进 本章还提供了一种综合评价电子商务服务水平的方法。 思考题 传统的企业组织结构模式有哪些？ 电子商务环境下的企业组织结构具有什么样的特点？ 改进电子商务服务的措施有哪些？ 如何对企业或地区的电子商务服务水平进行综合评价？ 如何选择电子商务服务的营销策略？ 电子商务服务质量可以通过什么方式衡量或测定？ * Pcice（详见7.1节） 价格水平 折扣 折让 佣金 付款方式 信用 Physical evidence 有形展示 即实体设施，是指电子商务服务提供的环境、企业与顾客相互接触的场以及任何便于履行电子商务服务和沟通的有形要素 类型 实体环境 价格 信息沟通 周围因素 设计因素 社会因素 宣传 广告 媒介类型 口头传播 电子商务服务市场营销组合要素 Product Price Place Promotion People Physical evidence Process 6.3.3 扩展的营销组合：7P+3R 保留顾客（Retention ） 顾客推荐（Referrals） 企业围绕着核心服务产品开发出其他服务产品以满足顾客的需要 。其优点是市场引入费用低、时间短，而且会促使企业的业务范围不断拓展 通过持续地和积极地与顾客建立长期的关系，以维持与保留现有顾客，并取得稳定的收入 相关销售（RelatedSales） 人们在进行购买决策时却越来越看重朋友及亲人的推荐，尤其是已有产品使用经验者的推荐 6.3.4 营销策略 成本领先策略 差异化策略 集中化策略 成本领先策略 指通过加强电子商务服务产品开发、生产、营销过程的成本控制，最大限度地降低成本，使企业在行业内具有比竞争对手低的成本，成为成本领先者 含义 有效规模的设备、严格的成本和费用控制、不断的技术创新 、占有较高的市场份额或良好的原材料供应渠道 要求 顾客低成本化、服务标准化、服务机械化、服务分离化、提高服务效率（时效化、多功能化、一揽子化） 方法 成本领先策略 具有竞争优势 在面对顾客要求降价时掌握更大的主动权 当供应商抬高资源价格时，有更多的灵活性来解决困境 对新企业形成了进入障碍。 在与替代品竞争时，处于更有利的地位 优势 成本领先策略 劣势 新技术和服务的出现可能使设备、产品和学习经验成为无效用的资源 新进入者通过模仿、总结其他企业经验或购买更先进的设备，以更低的成本起点参与竞争，使原服务企业就会失去成本领先地位 可能丧失预见市场变化的能力 服务企业提供的标准化的产品和服务不能满足顾客对个性化产品和服务的需要 差异化策略 最主要的目标是培养顾客的忠诚度 含义 使无形产品有形化 将标准产品定制化 降低感知风险 控制质量 实现方式 指电子商务服务企业向市场提供独特的或与竞争对手所提供的价值不同的电子商务服务战略，其实质是创造一种能被感觉到的独特电子商务服务 。 差异化策略 优势 劣势 培育忠诚顾客，建立起顾客对企业的认识、信赖 顾客对服务企业的忠诚形成了行业强有力的进入壁垒 产生的高边际收益增加企业与供应商的讨价还价能力 削弱了顾客的讨价还价的能力 可能有很高的经营成本 顾客可能因经济