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第九章 沟通与冲突 张永军 博士 河南大学工商管理学院 引例：我说我能做到 有一天,从山外边来了一个人,他对老人说: 这个人又说: 这个人又说…………老人动心了 问题 不会沟通（如口头沟通或书面沟通） 不知道什么该说，什么不该说 信息失真（被骗） 不愿意倾听，或偏听偏信 单方向沟通 讲话不分场合 不良沟通产生很多冲突 主要内容 沟通及其重要性 沟通过程 组织沟通 有效沟通 冲突及冲突管理 一、沟通及其重要性 沟通（communication）：是为了一个特定的目标，凭借一定的符号载体（语言和非语言），把信息、思想和感情在个人或群体间传递，并获取理解的过程 意义的传递 意义的理解 沟通的完整意义不仅是指信息被成功地传递出去，更指信息所包含的意义被正确地接收和理解 良好的沟通有时被理解为意见一致，但意见一致与理解正确并不是一回事 沟通的重要性 人生中大量的时间(70%)在沟通 管理的基本要求 能力的一个重要表示方式 失败的重要原因 加强或破坏人际关系 影响群体和组织的效率 有关沟通的名言 “管理第一是沟通,第二是沟通,第三还是沟通” ——松下幸之助 “沟通：成功人生的通行证，即或是上帝，也有求于关系的时候。” “一个生活在社会之外的人，同人不发生联系的人，不是动物就是神。” ——亚里士多德 “a manager’s number one problem can be summed up in one word: communication.” ——Thorton 案例：历史上重大空难事故 历史上最严重的空难发生于1977年大雾中的特内里费岛 关键词：示意起飞与准备起飞、英语但口音不同、两架747相撞、583人 1990年，哥伦比亚航空公司 关键词：恶劣天气、肯尼迪机场上空、“燃料供给不足”、“燃料告急”、73人 1997年，印度嘉鲁达航空 关键词：左右混淆、天气恶劣、234人 2000年，新加坡航空在台北中正机场 关键词：超强台风、X跑道停用，83人 2001年，意大利利纳特机场 关键词：恶劣天气、错误表达、两架飞机跑到相撞、110人 二、沟通的过程 沟通过程的6个步骤 发出者获得了某些观念或事实，希望传递出去 发出者将其观点、想法或所得的事实，以言语来描述，或以行动来表示，力求不使信息失真 信息凭借某种媒体传送 接收者由通道接受到信息符号 接收者将所获得的信息译解，转化为接收者主观理解的意念 接收者根据他所理解的意念加以判断，以采取各种不同的反应 信息的过滤 李老师让全体研究生下午两点钟开会 全体研究生下午两点钟开会 研究生下午两点钟开会 下午两点钟开会 下午开会 计划35人开会, 实到5人 1、信息的发出 信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则 1.1 信息需不需要发出 沟通是在把适当的语言，以适当的方式，在适当的时间和场合，传递给适当的人 沟通不仅是一个能力问题，更是一个决策问题 原则和案例 原则1：不要对自己不利的信息 原则2：对别人有害的信息 案例 范跑跑事件 “不管你信不信，反正我信了” 1.2 如何准确表达 如何准确表达就是编码的过程 准确表达取决于一个人的能力 需要技巧 用词要准确，慎用专业词汇，不用多重含意的语句和词汇 好声音学院张伟 请客吃饭 中国外交部发言 钓鱼岛及其附属岛屿自古以来就是中国的固有领土，有史为凭、有法为据。中方不会容忍任何侵害国家主权和领土完整的行径。中国政府维护国家主权和领土完整的意志和决心坚定不移。日方所谓的“购岛”行动完全是非法和无效的，丝毫改变不了钓鱼岛及其附属岛屿属于中国的事实，也丝毫改变不了日本窃取中国钓鱼岛的事实。我们要求日方立即停止一切侵犯中国领土主权的行为，不折不扣地回到中日双方达成的共识和谅解上来，回到谈判解决钓鱼岛问题的轨道上来 中方将根据事态的发展，采取必要措施维护国家主权 秀才买柴 有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。　 秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）” 卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了 1.3 信息沟通的目的 传递信息：数据，事实 影响感情：情感 影响决策：分析与判断 1.4 听众分析 与听众的关系 职位关系 亲密程度 听众的参与程度 参与性强不强 听众知道的多少 从交往内容看关系 受众分析 低