第二单元--主题一-预订的方式和种类.pptVIP

第二单元 客房预订 主题一 预订的方式和种类 2009年4月16日，国家旅游局相关负责人在2009中国国内旅游交易会新闻发布会上透露，2008年12月至2009年2月，全国纳入监测的各大城市四、五星级酒店客房出租率为50%左右，其中采用预订方式入住的客人占酒店宾客总数的60%左右。 四月中旬，王小姐计划利用五一假期去厦门旅游。为了能够真正体验厦门的浪漫风情，王小姐决定自由行。厦门是旅游热点，为了能够保证住宿，王小姐决定提前预订客房。 情景1： 2. 客房预订的意义： 一、客房预订总述 1. 客房预订概念：预订是客人在抵店前对酒店客房的预先订约。 对客人而言，比较自如的掌控自己的行程，节约自己的旅行时间，规避酒店客满带来的风险，确保自己的住宿安排。 对酒店而言，更有效的控制宾客抵、离酒店的各项活动，更好的为客人提供优质的服务，更好的满足客人，获得最理想的客房出租率。 如果你是王小姐，你会选择什么途径预订酒店？请你说明原因。 情景2： 客房预订的渠道： 预订的途径 直接预订 旅行社预订 酒店代理商订房 连锁酒店合作酒店订房 航空公司订房 企事业单位订房 网络订房系统 二、预订的方式 电话预订 网络预订 面谈预订 传真预订 信函预订 （一）电话预订 优点：速度快、方便，便于沟通； 缺点：异地订房费用较高，同时语言水平影响沟通； 接电话 问候客人 询问订房要求 询问客人姓名 推销房间 询问付款方式 询问抵达情况 询问特殊要求 询问代理预订人情况 复述预订内容 完成预订 电话预订程序： 程 序 标 准 1 .接电话 铃响三声以内 2 .问候客人 1 .问候语:早上好,下午好,晚上好 2 .报部门:预订部 3 .聆听客人预订要求 1 .确认客人预订日期 2 .查看计算机及客房预订显示架 4 .询问客人姓名 1 .询问客人姓名及英文拼写 2 .复述确认 5 .推销房间 1 .介绍房间种类和房价,从高价房到低价房 2 .询问客人公司名称 3 .查询计算机,确认是否属于合同单位,便于确定优惠价 6 .询问付款方式 1 .询问客人付款方式,在预订单上注明 2 .公司或者旅行社承担费用者,要求在客人抵达前电传书面信函,做付款担保 电话预订标准 程 序 标 准 7 .询问客人抵达情况 1 .询问抵达航班及时间 2 .向客人说明,无明确抵达时间和航班,酒店将保留房间到入住当天18:00 3 .如果客人预订的抵达时间超过18:00 ,要求客人告知信用卡号码做担保预订 8 .询问特殊要求 1 .询问客人特殊要求,是否需要接机服务等 2 .对有特殊要求者,详细记录并复述 9 .询问预订代理人情况 1 .预订代理人姓名、单位、电话号码 2 .对上述情况做好记录 10 .复述预订内容 1 .日期,航班 2 .房间种类、房价 3 .客人姓名 4 .特殊要求 5 .付款方式 6 .代理人情况 11 .完成预订 向客人致谢 电话预订标准 人物： B: Guest Mr White 罗伯特先生 A : receptionist miss Wang 王小姐 内容：1. 5个人，两个标准间,需要加床，房间朝南，楼层要高，相对安 静；联系电住店时间5.1到5.3；到达时间下午5点。 2. 标准间：388元，商务间：588元，套房：888元 情景模拟 A: 上午好，甬江海天大酒店预订部，有什么可以帮您？ B: 上午好，我想预定一间客房 A: 帮您订商务楼的商务间可以吗？商务间的设备设施目前都是我们酒店比较好的，另外入住商务间可以免费享受我们的商务茶廊，优惠项目比较多，您还可以在商务楼单独办理入住手续，您看可以吗？ B：标准间。 A: 几间呢？ B: 两个。 A: 好的，先生，请问您哪天能到呢？ B: 5月1号 A: 大约住几天？ B: 两天左右 A: 您对房间有什么特殊要求吗？ B: 要朝南的房间，楼层要高，环境安静，一个房间需要加床。 A: 好的，请您稍等，我检查一下是否有符合您要求的房间，……好的 先生，我们有一个有符合您要求的标准间，它房价是388元每晚，包括2顿早餐，另加15%服务费，您看可以吗？ B: 可以。 A: 请问您姓名？ B: 怀特。 A: 您方便留一下电话么？ B: 我的电话是 A: 您什么时候到达呢? B: 大约下午5点。 A: 我们将把您的房间保留到您抵达当天的晚上6点，我确认一下您的预订信息 .一个有大床的标准间.需要高楼层，朝南，相对安静。住店时间是5.1到5.3，房