SLC-002停车服务规程.ppt

停车服务规程 2012-01CS/SLC-002 课件说明 培训目标： 通过本课程的培训，规范停车场服务工作程序，进一步提高物业服务质量，树立公司良好的服务形象 。 培训对象： 公司各项目售楼处秩序维护部人员。 培训课时: 1小时 课件大纲 4 一、服务流程 （一）准备工作 （二）迎接客户 （三）欢送客户 二、注意事项 三、动作要求 四、服务技巧 五、流程图 3 一、服务流程 准备 工作 工作 交接 检查设备设施 整理仪容仪表 （一）准备工作 一、服务流程 （二）迎接客户 1、以跨立的姿势站立大门口，当车辆距离岗位服务区域时，敬军礼，示意客户停车，面带微笑向客户问候：先生/小姐，您好！欢迎光临XXX售楼处，请问有什么需要帮到您”并做好登记发卡工作。 一、服务流程 （二）服务客户 2、当客户车辆到达服务区域停车位时，车场人员应跑步到达空置车位，并站于车位左侧后方处，向驾驶员做出指引倒车手势示意，指引客户车辆进入指定的停车位。 一、服务流程 （二）服务客户 3、客户停稳车辆后，应跑步到驾驶员车门处，使用规范行为为客户开车门，并礼貌问候：先生/小姐，您好！欢迎光临XX售楼处。 一、服务流程 4、在客户锁好车门窗后，应及时检查客户车辆外观有无破损，如有破损请客户确认，并立即做好检查登记记录。 （二）服务客户 一、服务流程 5、呼叫电瓶车接送客户到售楼处或样板房，并向客户礼貌道别：祝您看房愉快！，及时通知售楼处吧台服务人员做好接待工作。 （二）服务客户 一、服务流程 1、为客户打开车门，使用规范动作请客户上车，面带微笑向客户礼貌道别：感谢您的光临，请慢走，再见！ （三）欢送客户 一、服务流程 2、以标准的车辆指挥手势指引客户将车开出停车场区域，微笑敬礼，目送车辆离开后，及时通知大门口值班人员做好车辆登记和交通指挥服务工作。 （三）欢送客户 一、服务流程 4、大门口秩序维护人员向客户车辆做出停车示意手势，面带微笑收回看楼停车卡，礼貌地向客户道别：感谢您的光临，请慢走，再见！ （三）欢送客户 二、注意事项 1、指引车辆倒车时应站于车身左后方，位置保持在驾驶员倒车镜可视范围之。 2、在指引车辆进入停车区域，指引车辆倒车和离开停车位时都必须使用标准指引手势。 二、注意事项 （三）开门时站立位置应在车门门缝斜后方约为50厘米处. 3、开车门时，应快步上前视情况用右(左)手扶住车门上沿，左(右)手打开车门把手。 4、车辆后座有人的话，应先打开后座，遵循老人与小孩优先原则；关闭车门时动作要轻。 二、注意事项 （2） （3） 只有司机一人时，为司机开门。 主驾副驾两人时，为副驾开门（右侧前门）。 前后都有客人时，开右侧后门。 （1） 5、开车门注意事项 二、注意事项 6、业主去看楼期间车辆发生意外状况时，应在1分钟之内，通知值班班长到达现场协调售楼人员联系客户到现场处理，在上级和客户未到现场之前，岗位人员应控制好现场，具体处理方式如下： （1）留置肇事车辆，如肇事车辆逃逸，应立即登记车辆车牌号、车型、颜色； （2）保护现场。 三、动作要求 停车减速手势 左臂向前方平伸，手掌向下，上下摆动。 三、动作要求 拐弯手势 左（右）臂向前方平伸，手掌向前，右（左）臂同时作向前方摆动势。 三、动作要求 引导车辆进位手势 左（右）臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，无指并拢，面目及目光同时向（右）左转45度。 三、动作要求 为客户开车门手势 右（左）手扶住车框顶部，左（右）手将车门拉开。 三、动作要求 客户指引手势 左(右)侧，伸直右(左)手臂，手掌五指伸直并拢，手心向上，身体稍微向前倾15—30度左右。 三、动作要求 敬礼手势 上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指帽檐右角前约2厘米处（戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高），手心向下，微向外张（约20度），手腕不得弯曲并拢自然伸直，中指微接，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。 四、服务技巧 下雨天，应为客户提供打伞服务。 老、弱、病、残的人员应主动上前搀扶。 四、服务技巧 提供上下车开启车门服务。 四、服务技巧 协助客户搬运大件重物品。 四、服务技巧 向客户提供方向引导服务。 四、服务技巧 五、流程图 引导车辆 停放 开车门 问好 检查 车况 指引客户看房 指引车辆驶离 敬礼 目送 迎接 客户 开车门 送客 谢谢聆听，欢迎交流！