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6　项目6 的综合评定(表3-8) 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 6　项目6 的综合评定(表3-8) 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 7　项目7 的综合评定(表3-9) 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 8　项目8 的综合评定(表3-10) 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 9　学习任务3 的理论知识评价 请完成表3-11 中的判断题,并给出适当的说明。 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 请完成表3-11 中的判断题,并给出适当的说明。 学习任务3　客户接待和车辆检查 学习评价 本学习任务结束！ 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 4)确定维修项目 经过初步诊断,服务顾问应确立维修项目,并向客户介绍维修项目。 FAB 话术法则是销售理论中一个很重要的话术法则,它提供了一个向客户介绍商品的话术逻辑,通过该法则,可以将产品的特点、功能与客户获得的利益结合起来,促进客户对汽车产品的购买。 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 (1)FAB 法则介绍。 FAB 法则,即属性、作用、益处的法则,FAB 对应的是三个英文单词:Feature、Advantage和Benefit。 ①属性(Feature),人们经常把它翻译成特征或特点,而且很多销售人员至今还把它翻译成特征或特点。 ②作用(Advantage):很多销售服务人员把它翻译成了优点。 ③益处(Benefit):就是给客户带来的利益。 (2)FAB 法则应用说明。 (3)如何应用FAB 法则。 (4)FAB 法则在汽车服务销售中的应用。 (5)克服客户不同意见的话术。 (6)服务和产品介绍环节的关键点。 (7)任务。 (8)操作步骤与要点。 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 5)估价和报价 (1)报价。价格是客户很关注的因素,也是决定他是否购买维修维护服务的关键因素,恰当的报价方法可以使客户较好地接受服务顾问的报价。 ①汉堡式报价(图3-17)。 ②价格最小化法报价。 ③价格比较化法报价。 ④将价格转化为投资额法报价。 ⑤制作资产负债表法报价。 ⑥增加效益法报价。 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 (2)找出并解决问题。 (3)取得客户承诺(交修确认)。 (4)交修确认和维修环节中的关键点。 (5)估价的重要性。 (6)客户对估价环节的期望。 (7)估价流程。估价流程图如图3-18 所示。 (8)客户没有签约。 (9)客户签约。 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 6)核对客户信息、建立维修委托书、打印维修委托书 7)五项确认、客户签字 8)安排客户休息 9)客户交接 10)过程关怀 11)增项处理 学习任务3　客户接待和车辆检查 知识准备 二、任务实施 1　信息收集和处理环节 (1)收集接待岗位职责的资料。 (2)收集接待岗位要求的资料。 2　制订工作任务方案和计划 (1)结合工作情况,制订客户接待和车辆检查的应对计划。 (2)根据客户实际情况制订接待和车辆检查的工作流程。 3　任务方案确定环节 (1)展示自己接待和车辆检查应对的方案。 (2)讨论并修改接待和车辆检查方案。 (3)确定接待和车辆检查执行的方案。 学习任务3　客户接待和车辆检查 任务实施 4　方案实施环节 (1)展示自己对接待工作的理解。 (2)展示自己对接待过程的应对方法。 5　检查控制环节 (1)在方案实施过程中,检查实施过程是否完整。 (2)检查方案实施过程中要点和内容的正确性。 6　评价反馈环节 (1)在方案实施过程中,你是否体现了所说的“专业对车、诚意待人”的接待工作定位。 (2)在方案实施过程中,你是否体现了客户关怀的工作理念。 (3)在顾问式服务各环节的展示过程中,你是否体现了服务的细节。 (4)针对评价和反馈意见,进行方案的修改和完善。 学习任务3　客户接待和车辆检查 任务实施 项目1　问候和咨询预约客户 1　角色扮演的学习目标 在完成该角色扮演之后,你便能够使用维修服务接待工作的标准流程应对客户。 2　角色扮演的目的 服务顾问能将客户关心的问题成功填写到派工单上并满足客户期望。 3　情景 客户预约40000km 定期维护。他想要了解其车辆40000km 定期维护服务内容的详细信息。 学习任务3　客户接待和车辆检查 任务实施 4　车辆信息 车辆型号:*****。 里程:40022km。 购买日期:2010 年9 月24 日。 5　客户要求和期望 (1)客户想要了解40000km 定期维护服务内容的详细信息。 (2)客户想在当天19:00 下班回家路过时来取车。 (3)客户