微笑就是你的社会责任.doc

《微笑就是你的社会责任》 学习心得 ——XXX—— 人常说：微笑是人脸上最美丽、最灿烂的花朵。时常展现可亲的微笑，人和人之间的距离就在这浅浅的一笑中拉近缩短了。微笑它能给人温暖，给人幸福和力量，是人与人之间沟通的桥梁。在读过“微笑就是你的社会责任”这篇文章后，让我感触特别深。 的确在服务业里一直倡导着微笑服务，而且对微笑予以了很多的溢美之词，但我们从心理学的角度来看，微笑其实是人天生就有的。所以我认为微笑其实只是体现一个心理状态，它只能被看作为服务的一个元素和象征而已，真诚的微笑只是为下一步的服务做了一个好的铺垫，是一个企业给客户留下的最前沿的“形象”，但它并不能等同于服务。 微笑对旅客的情绪有着主动诱导的作用，旅客的情绪往往受到服务人员态度的影响。在服务交往中，由于微笑的表情，服务人员很自然地使用温和的语调和礼貌的语气，这不仅能引发旅客发自内心的好感，有时还可稳定旅客焦虑急燥的情绪。声音并非语言，可语言、语调、语速的变化却可以暗示出服务人员态度的好坏。微笑可在人不经意间修饰这些声音暗示，使旅客在整个交往中感到轻松和愉快。微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，处在这一氛围中的服务人员，他的工作效率也随之提高。微笑在给服务工作带来便利的同时，也给服务人员自身带来成就感，这种成就感有利于服务工作者自身的身心健康。 我所认为的微笑服务是要发自内心的；对于顾客来说，对我们服务人员来说，硬挤出来的笑还不如不笑。强求服务员向顾客去笑，甚至鼓励或要求服务员回家对着镜子练笑，这都是不明智的做法。 微笑，是一种愉快的心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。营业员并不仅仅在柜台上展示微笑，在生活中处处都应有微笑，在工作岗位上只要把旅客当作自己的朋友，当作一个人来尊重他，就会很自然地向他发出会心的微笑。因些，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。唯有这种笑，才是旅客需要的笑，也是最美的笑。“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应被烦恼所支配。 服务员遇到了不顺心的事，难免心情也会不愉快，这时再强求他对旅客满脸微笑，似乎是太不尽情理。可是服务工作的特殊性，又决定了服务员不能把自己的情绪发泄在旅客身上。所以服务员必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己，把欢乐传递给旅客。服务员要想保持愉快的情绪，心胸宽阔至关重要。接待过程中，难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的旅客，服务员一定要谨记“忍一时风平浪静，退一步海阔天空”。有些旅客在询问班车时间或班车误班时候,却频频催促服务员。遇到这种情况，服务员绝对不要不高兴或发脾气，应该这么想：“他一定是有很重要的事情，所以才会那么紧张频繁地向我咨询,才会催我”。在这种想法下，我才更加需要对顾客露出体谅的微笑。 服务工作的难点不在于怎样去满足旅客的需求，而在于不知道旅客到底需要什么。旅客究竟需要什么，只有在他遇到问题，碰见困难时方可显露出来。好的服务人员的技能也只有在此时能得以充分展示。换句话说，这个时候更能看见服务质量的高低。服务人员的微笑服务可以从情感上拉近与旅客的距离，当旅客遇到问题，碰见困难的时候，就会很自然、很及时地提出，这有助于服务工作有的放矢地展开，同时一些看似虽小的问题、困难不能被发现和解决，直接影响到服务质量。原文中讲到一句“既然已从事了一种职业，选择了一个岗位，就必须接受它的全部，几算是屈辱和责骂，那也是这项工作的一部分，而不是仅仅享受工作给你带来的益处和快乐。”总之，当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待旅客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个良好的心境，微笑服务会变成一件轻而易举的事。 微笑是一种面部表情，真诚的微笑是一种最美的面部表情，能让旅客感受到来自你心底的温暖。要想有真诚的微笑，服务员就必须提高自身的思想认识和文化素质。要做到这一点，服务人员首先要有爱岗敬业的思想，因为有了对这份工作的热爱，就有了做好服务工作的主动性和责任感，也就有了不断学习和充实自己的动力；其次要加强文化知识的学习，文化水平的提高有助于思维的扩展，如果服务人员能够用换位思考的方法来理解旅客，那就会积极为旅客排忧解难。如果服务人员能够注意观察，仔细分析旅客的心理行为，那就容易把握住旅客的需求，把服务工作做得深入细致。 微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务，试想一下，如果一个服务员只会一味地微笑，而对旅客内心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不问，那么这种微笑又有什么用呢？因此，微笑服务，最重要的是在感情上把旅客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。 微笑与服务同等，发自内心的微笑