令人满意的服务质量.doc

令人满意的服务质量 在明确饭店的服务质量对饭店的发展有着重要意义的前提下，如何赢得令人满意的饭店服务质量是值得进一步商榷的一个重要课题。为了解答这一问题，首先应明确饭店服务质量的内涵。所谓的饭店服务质量是在饭店实践中从业人员向客人提供的可以被感知、评估的饭店产品优劣程度。饭店服务是由一系列的行为构成的总和，并且这一系列的行为之间可以互相影响共同作用于客人，最终形成的对饭店服务质量的总体评价。 ????在饭店实践中，赢得令人满意的饭店服务质量的关键在于将从业人员重复性的操作行为规范化的基础上进一步明确为制度化，并要求从业人员在处理不确定的客人实际需求中合理地、灵活地寻求平衡。与此同时，在这一过程中应始终贯彻优质饭店服务的真谛：微笑、真诚、友好和诚实。 ????在饭店的实践中，将饭店从业人员重复性的操作行为规范化进而制度化主要有两种益处。第一，将规范化的服务标准上升为制度化是用共同的行为标准代替了在实践中可能的因人而异的经验服务，从而在某种程度上消除了饭店从业人员因个人主观因素造成的饭店最终服务的随意性、不可预知性。众所周知，安全性是客人选择饭店的一个重要因素，稳定的、可以预知的饭店服务供给在一定程度上可以缓解对客人心理安全感的冲击。与此同时值得我们明确的是，饭店制定的服务质量标准在一定程度上也是饭店在长期的经营实践中大多客人对饭店服务期望的总体阐述和表达。第二，重复性的操作行为的规范化、制度化有利于饭店从业人员在以后的实践中有不断完善的可能。令人满意的饭店服务质量是一个精益求精的追求过程，规范化的操作行为为从业人员不断的反省、改进提供了一个客观的参考依据，从而最终形成了每一位从业人员可以共同遵循的标准。其中，饭店服务质量的规范化、制度化应主要包括具体的操作步骤、要求，现实操作质量的记录，反馈评估，分析总结和修订实施几个方面内容。 ????饭店服务质量的规范化、制度化是有其现实意义的，但这并不意味着饭店服务工作的机械化。规范化、制度化的本身是为了更好的满足普遍的客人对饭店服务的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得饭店的经济和社会效益。在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其共同的需求标准，但不同的客人对饭店服务的现实需求的期望值是围绕着饭店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求饭店从业人员应具备必须的判断能力，从而使饭店最终的服务质量在制度化和不确定性的客人现实需求中寻找完美的平衡。 ????从以上的分析中我们也不难看出，饭店服务规范化、制度化得以实现是培训的结果，也是长期深入渗透为客人创造满意服务理念的结果，并且通过饭店长期的正反激励机制在从业人员的思想上最终确定下来，同时也化做其自觉的行动准则。追求并赢得令人满意的饭店服务质量是一个创造和艺术化的过程，饭店服务质量标准是动态的，但只要把握住其中的精髓，每一个饭店必将在经营中都会获得一个个美好的收获季节。