用户的贪婪.docx

2013来了。开心不开心的，你都交出了一个成绩单：你所负责的产品用户数增加了多少、活跃用户数又增加了多少。用户就是KPI，用户就是心头的肉。可是，你也会觉得用户很麻烦，你一点也不了解他们的情绪。他们有时候苛刻残酷的就像是地狱刚放出来的夜叉，有时候又甜蜜的像是上帝派遣出来的天使。那么，春节在望，让我们来直抒胸臆痛陈下用户的毛病吧。贪婪。二十年前，雅虎给互联网产品定了基调：免费。在这个定位下，互联网产品快速发展，极速奔跑——但用户还是想要的更多。在涉及到费用时，用户理所当然的希望全部要免费；在免费的环节，用户希望功能越来越多——用户的心中永远有一个无法释怀的缺憾。2013年1月，我们针对QQ阅读做了用户研究。让我们看看用户对产品的新年寄望吧：以上这些，只是截取了不足所有用户需求的1/20。看到这些需求后，我的第一反应是：GOD，这些需求都满足了需要多长时间？ 你永远都无法满足用户的所有需求。你也不需要满足用户的所有需求。首先筛选出来那些异想天开或者根本不符合潮流趋势的。然后针对这些需求的重要性做个调研，把大众需求和小众需求分别出来。 再然后根据开发的时效性和成本进行评估。虽然用户真的是产品的上帝，但用户说，要有光，你应该先递给他一个手电筒。偏见。我想很多腾讯的同事们一定经常遇到这样的场面：自己付出了百般心血，充满诚意的推出一款产品，但总会有用户在下面狂躁的评论：山寨大王又出来山寨了！——他们甚至都没来得及体验产品，就轻率的下了如此的结论。这里再分享一个让人欢喜让人忧故事。阿楚是个中层管理人员，以思维广阔和反应敏锐著称。阿楚之前是个忠诚的360用户，浏览器和桌面安全用的全部都是360。但是在方舟子大战360期间，阿楚意识到360可能会收集他的个人数据——这毫无疑问是涉及到个人隐私的，而阿楚是个非常在意个人隐私的人。阿楚对360的态度立刻180扭转，他开始怀疑360——但身为一名深思熟虑的管理人员，他觉得还是别轻信，于是他开始主动寻找360可能收集用户信息的迹象，很快他就找到了：他有哪些信誉好的足球投注网站了一个旅游相关的关键词，之后再次刷新页面，发现他的360浏览器上华丽丽的展示了两个推荐的旅游广告。阿楚大怒，认定360收集了自己的信息。当然，这个案例之所以被划分到“偏见”章节而不是“用户英明神武眼睛雪亮”版块，是因为，这事儿不是360干的。可问题是，你最终会相信自己愿意相信的东西，这就是人性。当你相信一件事情的时候， 你会主动搜集各种素材去论证这件事。最后你可能就会冤枉一个人，一个产品，或者更多。当然，身为一款产品，你有可能躺着就中枪了。被冤枉了怎么办？一种方式是发起声势浩大的公关战，洗清自己身上的污水；一种是努力的改变用户的认知，让时间证明一切。但是，有没有想过，用户为什么会产生这样的偏见？百科说：偏见是人们认识世界万事万物所萌动的臆断情由，它携带着主观意识情感看问题。那么就要问，为什么用户带着的这个情感是负面的？你曾经在什么时间做了什么让他产生偏见的事情了吗？伊丽莎白差一点就因为偏见错而过了达西，可是你看《傲慢与偏见》中达西出场的前十个场面，他是一个多么傲慢、骄矜、无礼且令人讨厌的人啊！回到刚才那个故事中，阿楚之所以很容易的就相信了方舟子而不是360，是因为在过往的经历中，方舟子胜利的次数太多了。而360总是饱陷争议中。无情。于是阿楚麻溜的卸载了360浏览器。阿楚不是一个人，据艾瑞IUT数据显示，在方舟子参战升级3B大战期间（2012年10月），360安全浏览器的用户环比下降了5.5%，而360极速浏览器的用户数更是环比下降了9.4%。虽然在11月、12月随着浏览器用户总体的增加，360浏览器的用户总数有所回复，但360浏览器用户总数低于危机发生前的8月。根据艾瑞的数据，在10月，360浏览器大约流失了805万活跃用户，不知道这流失的用户中，有多少是真的找到了360收集用户信息的证据？附图 2012年下半年浏览器日均用户数（万人, 艾瑞IUT）有时候，你真的会感概用户是如此的无情，他们在听了陌生人的一句话、看到一个来源不明的数据后，就可以全盘相信，并换掉为自己服务了很久的产品。毕竟，替换一个free的互联网产品是一件非常容易的事情。尤其是没有用户粘性的产品。用户都是玻璃心，敏感而易碎。 固执。很快，阿楚就发现了新的情况，于是发了第二条微博，他下结论说：从人品历史来看，又一次怀疑360。360的运营人员还是很尽职尽责的，他们立刻跟进了这条用户抱怨，并予以了解释。但是阿楚仍然不肯相信。于是他又卸载了360安全卫士和360杀毒。这个时候，偏见已经升级为了偏执和定见。阿楚无情的抛弃了360系的所有产品，并且开始传播360的负面口碑。他甚至都不再费心思找证据来论证自己的观点了。而且，越是你所珍惜的白领用户，越容易偏执，更而且，他们还处于口碑传播模式中的上游。