中国电信宽带续包营销设计精选.doc

2009/8/5 策划人 张晞一 王盈盈 一、宽带到期用户资料准备 2 二、目前宽带政策 4 1. e9包年 4 2. e9包月 4 3. 尊享e9资费 4 4. 新全年假期欢乐行 5 5. 个人宽带588包年 5 6. 住宅宽带600元包年(预付2年) 5 三、电话营销脚本 5 1. 用户回答没有时间，不方便，或不耐烦 5 2. 接电话者 非家庭户主 6 3. 非离网用户 6 1) 每月上网时间变化不大的用户 6 2) 每月使用时间不固定，变化大 8 4. 用户需要离网（正常离网） 9 5. 改其他运营商的宽带 10 四、案例分析 12 1. 原资费： 12 2. 现资费： 12 一、宽带到期用户资料准备 利用系统查询到期用户资料 基本信息：姓名，联系电话，地区/小区，年龄 业务情况：目前宽带资费，到期时间，近三个月上网时间，用户话费，近3个月平均通话时长 客户忠诚度：客户投诉情况，使用电信宽带时间，更换资费频率 二、目前宽带政策 e9包年 e9包月 尊享e9资费 新全年假期欢乐行 一次性付费420元，12个月含1200小时宽带上网，超时费0.05元/分钟。 个人宽带588包年 一次性付费588元，1年上网不限时。 住宅宽带600元包年(预付2年) 一次性付费1200元，2年上网不限时。 三、电话营销脚本 用户回答没有时间，不方便，或不耐烦 营销人员：您好！请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗？ 用户反映情况：没有时间，不方便，或表示不耐烦。 营销人员：对不起，打扰您了，请问何时与您联系方便？能否跟您预约一个时间？ 客户：可以，在xx时间有空 营销人员：好的，我们将在这个时间段与您联系。打扰您了，再见 （备注：在约定时间打电话于客户联系） 接电话者 非家庭户主 营销人员：您好！请问是×××吧。这里是宝应电信分公司存量保有中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，请您在xx日前办理宽带续包手续。方便打扰您几分钟吗？ 接电话者：我爸爸妈妈不在家，我不清楚。 营销人员：请问你的家长什么时间回来呢，他们有手机或者小灵通吗？ 接电话者：我告诉你我爸爸的小灵通吧，他们在xx时间回来。 营销人员：好的，谢谢你。 （备注：在XX时间打电话于客户联系） 非离网用户 每月上网时间变化不大的用户 营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？ 用户：可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。 用户：对的。感觉还不是很优惠。 营销人员：平时主要是谁上网呢？主要做什么呢 用户：我自己平时查查资料，看看新闻，买卖股票。 营销人员：那您有手机吗 用户：我在使用移动的手机 营销人员：那您的每月手机费是多少呢？ 用户：xx元 营销人员：像你们家这种情况，我向您推荐e9-79的包月资费。（若花费多，上网时间较长可以推荐e9-99或139） 这个资费每个月79元，每月上网120小时，免你家的电话月租、来电显示费用，同时可以打200分钟长市话，再赠送300元3G手机一部，赠送的手机没有固定费用，电话和手机互打免费，而且，我们赠送的手机在全省接听都不收费，赠送的200分钟话费可以在全省使用，不一定在宝应使用。 用户：好的。就这样吧。那怎么办理这项服务呢。 营销人员：因为您需要拿手机，所以要到电信局的营业厅办理。您什么时间有空呢。 用户：xx时间。 营销人员：好的，您到达电信局时打这个电话……我们将为您服务。 用户：好的 营销人员：再见。 （备注：在约定时间提醒用户） 每月使用时间不固定，变化大。 营销人员：您好！是×××吧。这里是中国电信宝应分公司客户服务中心。提醒您的宽带包业务将在本月的xx日到期，您需要在xx日前办理有关续包手续。方便打扰您几分钟吗？ 用户：可以。 营销人员:您目前使用的是xx宽带资费。每月花费xx元，可以上网xx小时。 用户：对的。感觉还不是很优惠。 营销人员：平时主要是谁上网呢？ 用户：主要是孩子在使用，他在外地读书，回来用也的比较多。 营销人员：他在江苏省内上学吗？ 用户：是的。 营销人员：您与孩子经常联系吗，主要使用什么方式呢 用户：主要是他打回来 营销人员：像你们家这种情况，我向您推荐420元-1200小时的包年宽带。1200小时您可以任意时间的使用，平均每天使用3个小时多一点。平时即使不用，等孩子回来用都可以。 另外，您可以加入e家的