卫浴营业员手册精选.doc

目 录 第一部分 营业员制度…………………………………………………………………… [前言] ………………………………………………………………………… [服务原则]……………………………………………………………………… [服务仪容]……………………………………………………………………… [日常营业流程]………………………………………………………………… [售前准备]……………………………………………………………………… [售中服务]……………………………………………………………………… [忙碌时待客法]………………………………………………………………… [空闲时的工作]………………………………………………………………… [营业结束]……………………………………………………………………… 第二部分 产品展示………………………………………………………………………… [售点生动化]…………………………………………………………………… [店铺管理规定]………………………………………………………………… 第三部分 销售技巧……………………………………………………………………… 第四部分 服 　务……………………………………………………………………… [顾客是谁]……………………………………………………………………… [我们的服务]…………………………………………………………………… [客户喜欢的营业员]…………………………………………………………… [服务的承诺]………………………………………………………………… [售后服务的接待]…………………………………………………………… [售后投诉]………………………………………………………………… [售后服务记录]……………………………………………………………… 第一部分 营业员制度篇 本手册仅供欧路莎卫浴促销人员使用，严禁复制及租借给他人。如员工离开本公司，必须交还本手册。 [ 前 言 ] 为了使你成为欧路莎卫浴的优秀员工，我们编写了本手册。它能帮助你了解在欧路莎卫浴服务所须遵循的原则，让你知晓在欧路莎卫浴工作应体现的精神面貌，并指导你在工作中进行规范操作。 每个营业员在上岗之前必须认真学习本管理手册，并通过培训、考试合格后方可上岗。上岗后必须严格按照本手册的各项要求，规范自己的服务言行，并随时接受总公司、区域经理以及社会各方的督促、检查和考评。 [ 服务原则 ] 营业员必须做到热情、专业、负责、节俭、超越。这是欧路莎卫浴促销服务的五大原则，它们体现的是企业文化及服务价值。 1、 热情 营业员在为顾客服务时，必须热情、主动、大方。面带微笑是服务顾客的最基本准则。营业员必须能使顾客在购物时享有亲切、愉快的感觉。 2、 专业 营业员在为顾客服务时，必须统一着装，使用规范语言，进行规范操作。营业员必须成为其所售产品的专家，对产品的功能、使用、维护等了如指掌，使顾客在购物中产生信赖感。 3、 负责 营业员必须对其顾客、工作及行为负责，必须具备极强的责任感，而不马虎应付。 4、 节俭 营业员在工作中必须注意节俭，以保证能有效且最大化地使用各项资源。 5、 超越 营业员不能抱有“只要按手册来做就万事大吉”的想法，应该比手册规定的做得更好。营业员必须能不断地超越手册，超越自我，这是每个营业员努力的方向。 [ 服务仪容 ] 平时，营业员和顾客接触都是短时间的。注重仪容仪表相当重要。平整的发型和穿着整齐的人，比较能够获得良好的印象。 1、 头发 头发必须保持整齐清洁，发型美观自然，不可过于前卫，禁止染成前卫色。女营业员留长发者须将头发束起来，不得披散。男营业员头发前不过眉、后不遮领，不得留长发。 2、 面部 女营业员上班时必须化淡妆；口红使用接近唇色，不可过于鲜红或过于黑，禁用紫、黑等前卫色；男营业员必须保持面部清洁，必须刮净胡子，不得蓄须。 3、 指甲 指甲长度不超过2mm，修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色为宜。 4、 首饰 营业员不得佩戴非常耀眼的首饰，以免影响顾客的购买情绪。 5、 服装 营业员在工作时间内必须统一穿着制服，正确配戴工作牌，并保持制服的整洁。衬衣要塞入长裤里，不得将制服袖口卷起。女性营业员穿着裙装时，必须穿着浅