售后服务绩效考核管理制度精选.doc

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度 目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。 2．适用范围：售后服务部全体成员。 3．考核条件： 3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核； 3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核； 4．绩效奖金构成： 收入=年薪+绩效+超额利润奖 每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%， 绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例 5．考核规则： 5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。 5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。 5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。 5．4绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。 6．绩效考核权责： 6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）； 6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效； 6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核； 6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总； 6．5其它岗位据绩效指标层级考核。 7．绩效考核指标占比： 7．1办公室人员 办公室主任 配件主管 售后主办 售后文员 1 制度执行达成率 15% 5% 5% 5% 2 计划执行达成率 10% 10% 10% 5% 3 客诉处理满意达成率 15% — 15% — 4 报表准确及时率 12% 12% 10% 10% 5 配件回款达成率 13% 15% 10% 10% 6 03年配件回款达成率 10% 10% 10% 5% 7 配件计划准确率 — 9% — 10% 8 配件发放准确率 — 12% — 15% 9 配件发放及时率 — 13% — 15% 10 售后改制及质量反馈有效处理率 15% — — — 11 预算控制达成率 5% — — — 12 沟通协调配合 5% — 10% 10% 13 投诉率(客户、售后、销售) — 8% 10% — 14 工作态度 — 3% 5% 10% 15 工作表现 — 3% 5% 5% 16 客户档案健全 — — 10% — 7．1外勤人员 序 外勤人员考核项目 权重 技术工程师 售后人员 1 服务投诉处理满意度 10% — 2 客户（业务）投诉率 12% 13% 3 售后服务满意度 12% 8% 4 重复维修率 15% 10% 5 工作量占比 8% 12% 6 配件管理情况(帐物卡一致性) 5% 10% 7 配件回款情况 8% 12% 8 03年欠款回款率 5% 10% 9 质量反馈及处理 7% 5% 10 制度执行情况 8% 5% 11 费用率 10% 10% 12 报表及时率 — 5% 8．绩效考核结果运用： 8．1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。 8．2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。 8．3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。 8．4三次记大过者，给予淘汰。 8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。 8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。 8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。 8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。 9．考核指标的衡量标准及评分标准： 9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准； 9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准； 9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。 9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。 10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。 10．1奖励条件： 年度重复维修率N次（占比30%） 客户投诉率X （占比40%） 客户满意度P （比30%） 次数 得分 投诉率