VIP宾客的服务程序.doc

VIP宾客的服务程序 一、接受预定 在接受预定时，要了解宾客用餐时间、单位名称、联系人的姓名及其联系方式、用餐人数、餐费标准、开席时间、所请宾客的国籍、宗教信仰及其消费特点、特殊要求、及时做好记录，并以书面形式知会酒店领导及本部门领导与接待楼层VIP主管，遇临时的VIP宾客，应及时电话通知本部门领导与主管亲自参与按排和服务。 二、餐前准备工作 1、仔细审VIP用餐通知单 （1）了解客人的情况：姓名、公司名称、联系电话、时间、日期、宴请对象、以及生活习惯、特殊要求。 (2) 了解菜品以及装盘、配备的佐料及器皿 (3) 了解其它特殊：鲜花绿植布置环境布置、器皿配备、酒水台 2、检查贵宾厅环境 （1）照明设施良好，在开餐前应调节掌握好室内温度为25度为宜。 （2）检查装饰物品（如花瓶、壁画）地面是否清洁，沙发、茶杯整齐美观，检查功夫茶具是否清洁，有无茶垢和破损，检查卫生间。 （3）茶几摆放规范，花瓶、烟缸、电话等清洁无破损。 (4) 电话、电器类使用状况良好。 (5)无四害、无异味、空气清新。 3、摆台 （1）按订单要求布置台型，转换台型和增餐具。检查桌椅角牢固度及桌面平衡度。 (2) 按酒店规范摆台。 (3) 摆台的餐具、杯具、金银器皿等物品清洁无破损，备用量充足。 4、整理备餐柜 （1）备餐柜表面清洁。 （2）将准备好的酒水由高至低依次摆放在备餐柜上，商标朝外。 （3）备餐柜内备用的餐具归类摆放。 （4）整理分菜桌或服务台。 （5）准备好专用茶叶、电子随手泡、热毛巾。 5、分菜台的整理 （1）、分菜台摆放适当，桌面清洁。 （2）分菜台整齐，分菜刀叉包裹干净的口布。 （3）准备干净的托盘及服务餐具用具（酒具、刀叉、冰块）。 6、酒水、烟的备用标准，根据要求备用（数量、品种控制）。 7、根据菜单标准备用具和调配料 （1）备用洗手茶：温度适中50°左右，干净无茶渣，浓度适中，茶水为金黄透澈，茶量中、美观、清香。 （2）准备调配料（生抽、陈醋、芥末、辣酱）。 8、上冷菜（摆放应注意颜色调开，荤素调开、距离相等、口味调开）。 9、备餐间的准备 （1）根据预定的人数备足毛巾（时预定人数的5倍）。 （2）准备好相应品种和数量的果汁。 （3）准备好与菜肴相应的器皿。 三、迎宾工作 1、备餐工作完毕，贵宾室门口必须要有一名服务员迎宾（微笑、您好、欢迎光临、里面请） 2、备餐桌旁应随时为贵宾服务（送茶水递毛巾）。 3、厅房内有一名服务员随时准备服务(为主宾客人拉椅及协助宾客衣帽服务)。 四、餐中服务（一切服务都有主宾开始） 1、客人入座一分钟必须上毛巾（请用毛巾），毛巾温度适中，从宾客右边上、餐中更换毛巾时从左边上。 2、客人入座两分钟内上茶水（请用茶），询问当值VIP主管是否使用专用茶叶，并是否要求其收费；添加茶水是，应站在宾客的右边，将客人的茶杯撤到托盘上，放在托盘上斟到，斟到七分满。 3、铺口布，铺口布时应站在客人的右边，将筷子拿出，拿起口布在客人的身后轻轻抖开，右手在前左手在后，将口布轻铺在客人腿上，并对客人说“对不起，打扰了”。如有小孩应根据家长的要求帮忙铺口布。 4、推筷套时应站在客人右边，将筷子拿出，在宾客的身后，将筷子从筷套中到出，拿住筷子下端1/3以下部分，将筷子放在筷架上。 5、站在客人右边征询客人是否需要醋。撤出味碟放于托盘内根据宾客要求斟倒相应的醋，斟倒的量为1/3即可。 6、向主人确认实际用餐人数，询问用何酒水及宴会是否开始。若可以撤去转盘上的鲜花，并通知传菜部起菜。 7、酒水饮料必须示酒，在宾客确认后方可开启 （1）斟酒时应站在宾客的右侧，右手斟倒左手托盘，右脚向前迈出半步，身体不紧贴客人，左手小臂搭一块干净的口布，根据宾客的要求倒出相应的酒水或饮料，斟完后，擦去瓶口的酒水。 （2）斟酒时瓶口不可搭在酒杯上，瓶口与口杯间距2cm。 （3）斟酒为8成为宜（白酒五分杯为宜），含汽水较多的酒水斟倒时速度要慢。 （4）满瓶酒和半瓶酒其出口速度不同，瓶内的酒越少，流出的速度就越快，要掌握好酒瓶的倾斜度。 （5）斟酒完毕后应顺势旋转酒瓶一圈，让瓶口的酒均匀的分部在瓶口上。以免瓶口的酒滴在口布或是客人身上。 （6）手握酒瓶的中部，商标朝向宾客。 （7）凡使用冰桶的酒，从冰桶中取出时，应以一块口布包裹瓶身，以免瓶外的冷凝水滴在口布或宾客身上。 （8）斟倒红葡萄酒和香槟酒时，要用一条折好的口布裹住瓶身，避免因手温影响葡萄酒的口感，若时是白葡萄酒要先冰镇。 （9）客人起身敬酒时，必须有一名服务员托着客人所用的酒水跟着这位宾客，以便随时给客人添加酒水。 8、酒水斟倒完毕，重客人