客户服务管理 总复习.doc

客户服务管理 题型：1、单选题20＊1分 2、多选题10*2分 3、判断改错题5*2分 4、名词解释题4*3分 5简答题4*5分 6论述题2*9分 第一章 客户服务P1：是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉及改进意见商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析，等等。 客户服务部组织结构的设计模式：（其特点详见P4） 1、大型企业客户服务部组织结构模式 2、中小型企业客户服务部组织结构模式 客户服务部职能：（具体内容详见P6-7） 一、对内职能 二、对外职能 确定客户服务理念：P9-11 一、基本理念 二、理念的具体化 三、如何制订客户服务的基本理念 规划客户服务管理体系：P12-13 客户服务标准的制定 建立内部客户服务组织及体系 明确客户服务的种类 客户服务请求的处理 客户服务质量的管理 服务等级管理：通过有效分级，对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略P19 服务流程是指客户享受到的，由企业在每一服务步骤和环节上为客户所提供的一系列服务的总和。P21 服务质量的内涵包括：（具体概念详见P26） 一、技术性质量 二、功能性质量 服务质量的5个评价标准：P27 一、可感知性 二、可靠性 三、反应性 四、保证性 五、移情性 服务质量差距分析：（具体内容详见P28-32） 客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距 管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距 服务质量标准与实际传递的服务之间的差距 实际传递的服务与客户感受之间的差距 客户期望与实际获得的服务之间的差距 其中管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距具体影响因素包括： 质量管理 目标设置 任务标准化 可行性 提高服务质量的策略：（具体内容详见P35-36） 标准跟进策略 蓝图技巧策略 “共同愿景“是企业经营理念的组成部分，是组织中人们所共同持有的意象或景象，它创造出众人一体的感觉，并渗入到组织的所有活动中。P40 第二章 高效的服务团队应遵循以下原则：P48-49 核心管理层的支持 明确团队中各成员的职能，制订工作流程 加强信息沟通与合作 构建客服管理体系 客户团队目标在工作管理上，主要分为团队目标和过程目标。P53-54 团队目标：是指客户团队成立的立基目标，即客户团队要完成的任务。 过程目标：是将影响获利的重要因素加以设定过程目标，这些过程目标主要是要确保企业的获得。 发挥客户经理的作用：P61-66 选择与制订行之有效的客户经理制 客户经理的选择标准 明确客户经理的职责 建立有效的客户经理工作成绩评价体系 建立相应的配套制度 培养全员客服意识（论述）P68-69 组织内部必须协调一致、目标明确 监督管理者必须具备客户服务意识 给一线员工一定的自主权 培养下属以大局为重的意识 决策经营者要经常深入一线 围绕“客户至上“理念产，对新员工进行系统培训 如何选拔优秀的客户服务人员？P76-77 明确工作岗位所需的人才素质 面试测评 模拟演习 客服人员的激励：（具体内容详见P86-87） 激励的作用表现在以下几方面： 有助于激发和调动员工的工作积极性 有助于将员工的个人目标导向实现组织目标的轨道 有助于增强组织的凝聚力，留住优秀人才 造就良性的竞争环境 主要激励理论：P87-93 一、马斯洛的需求层次理论 二、双因互理论（双因素理论又称：“激励-保健理论“，由美国心理学家赫茨伯格提出， 保健因素是使人们感到不满意的因素都是与工作环境在关。） 三、期望理论（由美国心理学家佛鲁提出的） 四、公平理论（又称社会比较理论） 五、强化理论 六、麦克莱兰的成就需要理论（获取需求理论） 其中马斯洛认为人的各种需要可归纳为5大类：P87-88 生理需要 安全需要 社会需要 着重需要 自我实现需要 客户服务人员的激励应做到：P95-96 明确激励理念 激励力度适中 形式多种多样 激励要因人而异 授权：是指允许客户服务人员独立地做出决策，以便更好地为客户服务。P97 可以从三个角度来挖掘雇员的潜力即责任、承认、奖励，简称动力“3R” P102 绩效评估是工作行为的测量过程，即用过去制订的标准来比较工作绩效的记录以及将绩效评估结果反馈给员工的过程。P103 绩效测量的方式有：P106 效度 信度 没有偏见 第三章 客户信息的收集一般都要包括4个方面的内容：客户基础资料；客户的特征；客户业务状况及交易现状。（具体见容详见P117-118） 信息收集方法有6种：（具体内容详见P122-125） 人员走访法 电话调查法 邮件调查法 现场观察法 焦