商场服务质量理.ppt

1、注重员工的先天的服务素质 个人在服务方面的素质的差异会导致服务的差异，会影响后天的发展。因此，商场在选拔员工时，要把好员工招聘关。商场服务工作需要的是有一定社会交际能力，聪明、灵活、主动、乐观、诚实、有修养、有气质的员工，尤其是有一定服务意识的员工。只有这样的员工才能给商场带来一种朝气，给服务注入一股活力。 2、注重员工的后天的服务意识培养 商场要做好其培训工作。首先，应让员工了解商场、融入商场的企业文化；其次，再针对服务岗位说明、商场服务规范及其它制度对其进行岗前培训，在其意识培训通过考核后进入实际操作培训，在此过程中要给他们竖立一个学习的榜样，让其在优秀的员工指导下进行操作，最后考核通过后方能上岗；第三，在上岗后仍要通过班会或其它组织形式对其进行培训，以不断增强其服务意识。 3、尊重、重视、关心员工 做为服务管理人员，不可能整天与顾客打交道，而只有一线员工才是真正与顾客面对面。所以，首先要尊重员工，真心为员工着想，安排好员工食宿，科学排班，使员工劳逸结合，并及时解决员工的各种困难。只有这样，才能让员工认识到商场是重视他们的，从而会更加努力工作，而服务意识也会不断提高。 4、明确优质服务的标准 要以制度明确规范、细化适用于本商场的服务标准和要求，制定员工服务手册。一本好的员工服务手册无疑是其工作的指路明灯，员工才因而能准确地把握自己的言行举止、着装仪表等。当然，管理人员以身作则，提醒员工们保持良好的服务意识与服务言行也是必不可少的。 5、合理奖惩机制 要在量化服务标准基础上，对员工的日常工作、日常表现考核打分。所要制定的标准要细化到工作中的每一个细节，对每一名员工同等对待、不偏不倚。对服务工作做的好的员工给予一定的物质和精神上的奖励（发放奖金或通报表扬）；对于服务工作做得不好的员工则要对其进行惩戒（批评教育或罚款）。这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。海底捞只考核（员工、顾客满意度）。 6、日常服务激发员工 “身在此山中，云深不知处”。在日常服务过程中，往往因为业务繁忙或自己忽略，而暴露出很多问题。要利用朝会、交接班或另外通过谈话对其加以训练和教育。另外，还要树立服务模范，因为人都有从众心理，书面上的规定再多、再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度。这样，其他员工会把自己和他对比，从而形成一种比学习、比服务的氛围，以此便提高了员工的服务意识和服务水平。 7、激发员工发自内心、真情服务的潜在意识 员工若只是为了遵守规范细则，只是为了保质、保量地完成服务工作，那么他所做的并不叫真正的优质服务，也更谈不上有很强的良好的服务意识！ 真正的服务意识应该是在排除了遵守规章制度、满足领导考核标准和提高薪水的目的之后，完全发自内心地为客人自觉服务的心理取向。由这种意识支配的服务，才是真正的服务。优质服务必须要有深度，要把服务意识“吃”进肚子里，融化到血液中，并自觉地表现在一言一行上。 服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分，这是认识程度的问题，认识深刻就会有强烈的服务意识，所以要加强对员工对服务重要性的意识培训；有了强烈展现个人才华，体现人生价值的观念，就会有强烈的把服务做好的意识，所以要加强晋升通道、奖惩机制的建立和完善；有了以商场为家，热爱集体，无私奉献的风格和精神，就会有在管理者的引导下和机制的作用下产生强烈的服务意识，所以要加强商场企业文化尤其是服务文化的建设。 “上梁不正下梁歪”。商场高层管理者和职能管理者、基层管理者和中层管理者也都要有强烈的服务意识。对商场整体来说，服务意识不仅仅是一线服务员所需要的，也应该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等部门甚至高层管理者所必备的。商场的全体员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数商场所忽略的，其中包括为数不少的管理员，甚至是战略决策者。管理者的服务意识决定了整个商场的服务质量。 服务管理人员以身作则，为员工树榜样。做为管理人员要特别注意自己的服务意识。管理人员同样要服务，要接待顾客。尤其是在工作特别忙的时候，员工忙不过来，更要去帮忙，而这时就要把自己看成是一名服务员而不是经理，严格按照服务标准进行服务，从而给员工树立一个好榜样。这样员工往往会想：“连经理服务都这样，我们也应这样啊！” ，从而增强员工的服务意识。 服务意识，还应该重视顾客全面的服务需求。不能只是在大的服务项目与服务范围内给予顾客应该尽到的服务责任，这是一种服务意识不够彻底的思想。越是将服务项目做到细致全面，就越可以获得顾客更多更好的印象，而这种印象，正是我们的企业长足发展的最佳激励。因为付出的热情和周到，是顾客在他们的日常生活中为商场进行口碑相传的最佳途径。 在商场服务管理中，员工的服务意识既需要逐步