呼叫中心电话沟通技巧 客服人员电话沟通技巧.ppt

客服人员电话沟通技巧 Telephone Communication Skill 客服人员电话沟通技巧 服务的定义 服务是具有或多或少无形性特征的一项或一系列活动，它通常但并非一定是发生在客户与服务人员和/或物质资源或商品和/或服务供应商之间的交互活动。它为客户提出的问题提供解决方案。 Christian Gronroos 服务态度调查问卷 圈出你的答案 对 错 客户总是期望太高 对 错 客户应尽量理解我们的情况和困难 对 错 我不必同爱发火的客户打交道 客户要求无所谓高低，只要提一个尽可能的解决方案。 客户是消费者，不需要在乎我们的困难，但是要注意我们告知客人我们困难的时机。 不要对来电有个人的心理情绪。对这份工作要有心理准备。 职业人成功的要素 态度 知识 技巧 为了设定的目标，把信息， 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟 通 的 定 义 沟通的四大秘诀 真诚 自信 赞美他人 善待他人 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 客户对客服电话系统的要求 迅速的专业答复 安慰和理解 确信如果不能立即获得解决方案，也会在能接受的时间范围内获得。 附加价值—也许是一些信息。 建立客服系统的指导原则 可靠性 --能够准确有效的履行对客户的承诺 把握性 --凭其良好的职业素质和充分的准备，赢得客户的信任和信息。 积极反应 --以正确的服务态度和责任心为客户提供方便快捷的服务 设身处地 --能够表现出你的关心、关注，并从客户的角度理解其需求。 替代信息 员工的个人形象 代表了产品形象 代表了组织形象 代表了服务形象 你决定着我们公司是否与客户合作成功 你在帮助客户决定是否与公司继续合作 人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种形象对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。 人有好几张脸：第一张是外表长相，第二张是一个人的字，第三张是他的声音。 作为客服人员，你的第三张脸尤其重要。你须用声音把这第三张脸做得十分完美，让别人感觉声音震得很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他们。 做到这一点不容易。实际上很多时候你只需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过连线传给你的交流对象。 ◆中国的俗语“会说的不如听的”;  ◆美国的谚语“上帝给了你两只耳朵,一张嘴,就是为了让你更好的听” 我们有70％的工作时间 都用在与人的交流上，交流以听为重 倾 听 电话中的倾听技巧 有效倾听不光是单纯的听。它并非与生俱来，而是通过学习而掌握的一种技巧。有效倾听的能力是有效电话沟通的最重要的保证。 有效倾听需要： 敞开心扉 --注重谈话的内容而不是讲话人的脾气 --应客观、不抱成见。 --不要急于下结论 真诚理解 --提问 --表示鼓励，作出反应，作笔记 --表示倾听的意愿 --尽量少打断他人讲话 设身处地 --听弦外之音 --用心去听 --听到仿佛置身其境 --表达出你的理解和共鸣 引导，耐心，复述，回应。 倾听时要避免干扰 1)、环境干扰和打断。 2)、“第三只耳朵”现象。 3)、“迫不及待”。 4)、 情感过滤。 5)、 思维遨游。 造成客户烦躁不满的原因 沟通技巧差 期望未达到 人格受侮辱 态度恶劣 有成见 心情不好 情绪得不到宣泄 处理步骤 主动告知姓名和职责 明确来电者姓名和事由 倾听并记录事实 口头反应—”嗯“，”是的“ 表示歉意 表现设身处地 协商解决方案 跟踪完善 “该有的”和“不该有的”行为 “该有的”行为 表明承担帮助客户的责任 让客户感到身心舒适 表达真诚的关怀 体现耐心 巧妙提问 表明已记录问题并将继续跟踪 使客户了解初步处理结果并给与反馈 “不该有的”行为 认为客户在针对个人 与客户争辩 责怪和批评别人 轻率地承担责任 认为客户是故意找麻烦 假装关心 打断客户的讲话 不信守承诺 电话使用指导 表现出礼貌以及提供帮助的意愿 微笑且自信 跟进过程 谈话富有亲切感 说话清晰且语速稍慢 运用短句并注意停顿 将话筒靠近嘴边 控制问题 不要让来电者等待 不要让来电者感到在被“踢皮球” 表 达 孔子说过： “言不