旅游客车设施服务规范.doc

旅游客车设施与服务规范 前言 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：中国旅游车船协会、北京首汽（集团）股份有限公司、上海锦江汽车服务有限公司、广州广骏旅游汽车企业集团有限公司、广西桂林旅游股份有限公司。 本标准主要起草人：齐平书、何红琳、赵金俊、韩汇田、简庆森、崔寒松、丁娜娜。 引言 随着我国旅游业的发展，旅游者对于旅游客车设施和服务的要求也在不断提高。为了促进旅游客车生产企业设计、制造出更能满足旅游市场需要的旅游客车，提高旅游客车服务提供者的服务水平，使旅游客车的使用者能够享受到更高质量的产品和更规范的服务，特制定本标准。 旅游客车设施与服务规范 1范围 本标准规定了旅游客车的设施配置、服务规范、安全要求与质量评价等。 本标准适用于为满足旅游者需要而进行的客车的生产服务活动。 2规范性引用文件 下列文件中所包含的条款，通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。 GB/T 3798.1 汽车大修竣工出厂技术条件 第1部分:载客汽车 GB 7258 机动车运行安全技术条件 GB 8410 汽车内饰材料的燃烧特性 GB 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定 QC/T 633 客车座椅 3术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1旅游客车 tourist coach 为旅游团队(者)在旅行活动中提供地面交通服务的，由旅游企业或有旅游需求的组织和个人预订的，通常配有专职驾驶员的客运汽车。 不包括提供公共服务的城市观光客车、房车和用于自驾旅游的车辆。 3.2设施 facilities 在游客旅行过程中，满足游客合理的旅行需求的硬件设施，包括车辆及配套设备等。 3.3服务 service 在旅程中，由服务人员提供的满足游客合理的旅行需求的活动。 4总则 4.1旅游客车及其配套设施应符合安全、消防、卫生、质量检验、环境保护等国家和地方的现行标准。 4.2以旅游客车为载体提供的服务，除满足乘客作为一般车辆使用者的需求外，更能满足乘客作为旅游者而产生的服务需求。 5服务设施 5.1基本要求 5.1.1旅游客车设施设备应符合安全、舒适、环保、人性化、节约能源的要求。 5.1.2旅游客车设施设备应满足旅游者在旅行过程中各种合理、可能的需要。 5.1.3旅游客车设施设备应成为方便服务人员为乘客提供各种服务的载体。 5.2技术要求 5.2.1旅游客车应经过当地车辆管理部门检验合格。 5.2.2车辆各总成和零部件安装正确、齐全、完好，作用有效，符合GB/T 3798.1的规定。 5.2.3应保持运营车辆技术状况良好，车辆的维护和检测应符合GB 18344的规定。 5.3车内设施 5.3.1导游设施 5.3.1.1车身总长大于6米以上的旅游客车车厢前部应有专门的导游人员座椅和导游人员站立靠背垫和扶手等相应的防摔滑安全设施。 5.3.1.2有导游人员工作台或区域，有专设空间摆放导游人员工作物品。 5.3.1.3有便于导游人员使用的有线或无线音频系统，车厢前后音调均衡。 5.3.1.4宜配备视频系统，音视频设备使用灵敏有效，无噪音和杂音。 5.3.1.5宜配备旅游目的地多媒体宣传资料供播放使用。 5.3.2行车设施 5.3.2.1车辆进行人体工程学设计，操作人性化。 5.3.2.2宜有卫星导航设备和行车记录仪。 5.3.2.3宜有车载通讯调度设备。 5.3.3服务设施 5.3.3.1根据地域特点安装冷暖空调，设备工作有效，宜有分区调节功能。 5.3.3.2宜有餐饮加热制冷设备。 5.3.3.3用于长途旅游运输的车辆宜配置卫生间，卫生间干净整洁，易于维护。 5.3.3.4车内行李架应设置闭锁机构，能防止坠物。 5.3.3.5座椅牢固舒适，座椅靠背倾斜度和间距可调，符合QC/T 633的要求。 5.3.3.6椅背或座椅适当的位置设储物袋和瓶托，方便游客放置小物品。 5.3.3.7在车内明显位置固定驾驶员服务监督卡，监督卡标注驾驶员姓名、工号和投诉电话等。 5.3.3.8应设有方便残疾人使用的座位，设有专门的把手；有存放轮椅的区域和牢固设施；车门有可供残疾人、残疾车上下车的辅助设施。 5.3.3.9车内设呕吐袋和常用急救物品。 5.3.3.10应备有废弃物处理箱，宜固定密封。 5.3.4安全设施 5.3.4.1设安全门或紧急出口，且有明显标志。 5.3.4.2密闭式车窗有逃生装置和措施。 5.3.4.3前排座椅应配备安全带，其它座椅宜配备安全带。 5.3.4.4