大众DSG问题危机公关.ppt

大众DSG故障公关处理 目录 DSG事件概况 个人建议 大众集团危机处理 官方态度 第一部分:DSG事件概况 大众的DSG变速箱饱受消费者诟病推出伊始，安全隐患曾致使其在北美和本土进行过大规模召回。而在中国，面对消费者集中反映的搭载DSG的大众品牌汽车出现起步抖动、换挡异响、2~3档脱档，严重故障时甚至出现无法换挡、行驶时突然熄火等现象，大众汽车却仍在卖力宣传“TSI+DSG”为完美技术组合——仅由一汽大众和大众进口汽车销售有限公司于2009年10月7日后，低调召回部分集团品牌的部分车辆。 在今年3.15国际消费者权益日前夕，DSG变速箱问题再次得到了广泛关注，消费者的投诉致使国家质检总局两次约谈大众汽车中国投资有限公司，要求其尽快采取切实有效措施，解决大众DSG变速器故障。至此DSG事件推上了高峰。 第二部分：大众集团危机处理 2009年大众推出TSI+DSG，问题不断 2009年8月，大众汽车在北美召回约1.35万辆DSG问题车 2009年11月，大众汽车在德国召回1.7万辆DSG问题车 1.国外： 2.国内： 大众汽车卖力宣传“TSI+DSG”为完美技术组合 2009年10月7日后，大众在国内低调召回部分，总计2760辆 投诉量不断攀升，大众在2010年将DSG的保修期延长至4年(或15万公里) 2012年3.15期间，DSG大量消费者投诉引发了质检总局注意，二次约谈缺陷产品召回 2012年5月23日，大众汽车延长DSG变速箱的质量担保期延长至10年或者16万公里(以先到者为准) 第三部分：官方态度 认为国内备受关注的DSG故障事件，可能是因为大众与其沟通不当造成的。 DSG故障只是车辆驾驶过程中舒适性问题，无关安全。 DSG没有先天的缺陷。 没有召回问题车辆打算。 1.大众： 2.政府部门： 2012年3月起中国国家质检总局执法司连续“约见”大众中国“相关代表”，“要求企业尽快采取切实有效措施，解决大众DSG变速器故障问题”。 国家质检总局缺陷产品管理中心面向全社会公开征集故障信息，希望相关大众汽车用户积极反映DSG故障情况，以便为进一步开展专家论证提供支持”。 第四部分：个人建议 危机公关的原则 避重就轻 大众无主动召回态度，认为该问题无关安全，不需要召回。 对DSG变速箱实施升级服务,概念显然过于笼统，无法根本解决问题 建议 大众公司应该认识到DSG问题的严重性，主动道歉，并立即召回问题批次车辆 官方质检总局应敦促大众公司的召回工作，保护广大消费者的权益。 政府应完善相关法规，避免此类事件的再次发生 Thanks