旅行社内部营销及其内部培训方法.doc

旅行社内部营销及其内部培训方法 旅行社内部营销就是把员工视为旅行社的内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动。也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引、发展、激励并保持合格员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略。内部营销中同样包含产品、促销、定价和渠道四个方面，但“产品”变成了工作及工作环境，“促销”变成了激励与沟通，“定价”变成了薪酬和奖酬制度，“渠道”变成了招募和培训。内部营销是作为一种连续的管理过程发挥作用的，培养具有顾客意识和服务意识的员工是内部营销的核心。 1、内部营销直接影响着外部营销活动的效果 旅行社提供的产品是服务，是以顾客的需求为出发点，以满足顾客的需求从而最终获得利润为目标。旅行社的营销目标就是吸引和保持顾客。服务质量是保持顾客关系循环的重要环节，是服务营销的基础，而服务质???又与服务提供者的素质密切相关。 员工是旅行社服务产品的一部分，从事服务的员工及其与顾客之间的联系构成了服务产品的重要方面。服务的价值只有在顾客消费及服务人员生产时才能实现。员工的素质影响着服务质量，在服务过程中，员工的服务态度和服务行为影响顾客对旅行社产品质量和企业形象的感知，即服务质量影响到企业的外部营销活动的效果。因此，旅行社以顾客为导向的营销不可避免地要包括对从业人员的内部营销。 2、内部营销是提高旅游服务质量的必由之路 旅行社从业人员与旅游者之间的联系贯穿于旅游者的整个旅游过程中，内外两个市场相互交错。一个旅游企业的市场营销应以员工和消费者群体为目标，即进行内部营销和外部营销。 内部营销影响着员工的态度和行为，员工的服务态度和行为体现在服务过程中，对企业的外部营销活动有着直接影响；而外部营销的成功又会强化顾客的态度和行为，并反作用于员工和企业。成功的内部营销是成功的外部营销的前提，成功的外部营销能给企业带来丰厚的利润。旅游服务质量决定着旅行社的生存和发展，因此，旅行社的内部营销比外部营销更重要。 由此观之，首先，高层管理者必须认识到内部营销的重要性，将其作为旅行社战略管理的组成部分，加强内部营销的管理和研究，积极支持内部营销活动。世界第一大联号酒店：Holiday lnns,lns的原总裁Kemmons Wilson就提出：“Happy guests are served by happy employees”（快乐的顾客服务源于快乐的员工）。其次，中层管理人员不仅是内部营销活动的支持力量，还是内部营销的对象。提高这一批人的素质，调动他们的积极性是内部营销的关键。最重要的，在于对员工的态度及其服务意识和顾客导向意识的管理。直接与游客接触的员工，如导游、司机、销售人员，他们直接面对客人，代表着企业形象，必须具有良好的服务意识和服务技巧。为确保企业内部信息沟通渠道畅通，使管理层、一线员工及职能部门都能及时获得所需的信息，以完成他们对内部和对外部顾客的服务。沟通还包括了解他们的需要，交流彼此的思想。 员工培训和内部文化宣传都是进行内部营销的方法。具体可以如下： 第一，上岗就业之前对员工进行一段有效期的培训，培养员工之间的情感，引导旅行社管理者和员工对本企业发展战略的内容、旅游服务营销的范围和性质、作为员工的双重职责和角色足够的认识;明确如何发挥服务战略的作用以及每个人对于他人、企业的各种职能和顾客充当什么样的角色;通过培养和强化对服务战略和“兼职营销”绩效有利的态度，培养和增进员工、销售和服务的技巧，实现员工工作效率的提高。　　 第二，定期开展集体娱乐活动，让企业所有员工参与，不仅能让员工缓解工作压力，放松身心，在轻松愉快的环境下相互沟通，进而培养相互间的感情，增强员工的企业归属。　　 第三，明确企业的奖惩制度，根据不同标准评选优秀职员，现在都提倡个性化服务，员工之间相互监督和鼓励，通过自荐和举荐的方式评选出“个性天使”等杰出人才。肯定大家的工作能力和工作态度，并给予相应奖励，充分调动员工的积极性，不断创新，给企业源源不断地注入新思想、新构思，全心全意为企业谋福利。　　 第四，定期开展研讨会，在日常管理中保持培训方案的延续性;让下属参与计划和决策以调动下属的积极性;建立一种开放式和鼓励式的内部气氛，通过正式和非正式的互动行为进行与下属的双向沟通。管理人员应鼓励员工实现新的思想，帮助他们在特定环境中应用新的知识。员工能够对计划和决策过程的参与是保证获得他们理解和配合的有效手段，而且拥有顾客需求信息的一线员工的参与能够起到改善决策的作用。使得每位企业成员都能将各自才能发挥的淋漓尽致， 实现自我价值。　　 第五，每天上下班都一起开展打气鼓励的呐喊活动，把积极性都调动出来，保持愉悦的心情，精力充沛地开始一天的工作。 同时，外部大众沟通活动对企业内部的影响也应受到重视。实际上，员工也是广告、公共关系和