电脑售后维修工作规程1.doc

售后服务工作规程 整机上门维修 耐心接听电话，听清客户所述故障，电话中能解决的在电话中教客户自己调试，电话中不能解决的，请客户送到店面进行维修。如客户要求上门维修，符合上门服务要求，可同意客户提供上门维修，需收费的还要明确告知客户收费标准，同时在上门维修单上详细记录客户所述故障、客户电话、住址、约定的上门时间，交主管安排上门维修。 出发前，根据客户所述故障，携带相应工具、软件、上门维修单、维修接件单。 达到客户家中，注意礼仪，查看客户的保修证明。详细查看故障现象，并进行维修和调试，软件维护应优先考虑调试，调试过程中为客户简单讲解，以便再遇到同样问题时客户可自行解决。简单调试不能解决的，在询问和查看客户C盘资料、软件、宽带帐号、软件帐号等可删除的情况下可以还原系统。系统还原不能使用的，应首先根据电脑的型号及所安装的操作系统预期安装系统需要的时间，一个小时以内不能保证安装完成的，可带回门店进行维修，并向客户说明，为客户开具维修接件单。 维修过程中，如遇疑难问题，应打电话回店面，商议解决办法。排除故障应尽量做到彻底，能一次解决，就不跑第二趟。 维修完成后，填写上门维修单，请客户签字。需要收费的，要开具收据。免费维修的，告知客户免费维修时限。 返回后，将费用和收据交收银员，上门维修单存档，工具整理归位。 上门维修的基本原则为“单个客户专人负责”，同一个客户原则上保证始终由同一个维修员提供服务。 整机客户送修 同一个客户一般由同一个维修员接待，条件不允许时，由在场的空闲维修员临时接待，到条件允许时再移交，移交时应详细描述故障现象和维修进度。 接待后，详细询问客户故障现象，查看客户的保修证明，需要收费的应在维修前告知客户收费标准。客户不在现场等待的应开具维修接件单，记录客户电话、故障现象、机器型号或配置，预计费用等。 维修前应询问客户有没有需要保留的文件、软件、帐号等，然后进行相应维修。 维修完成后，通知客户取件。 客户取件时向客户演示修复情况后，需要收费的开具收据，交客户到收银台结账。机器交付客户时，收回客户的取件凭据。 其他设备和配件送修 其他设备和配件送修时，请客户帮忙现场演示故障现象，简单调试可修复的，应在调试过程中给客户讲解，以便以后客户能自行解决问题。 如确属硬件故障，小配件可在请示主管后为客户更换，并标记换件妥善保管，准备返厂更换。需返厂维修的，向客户说明后为客户开具维修接件单，记录客户电话、故障现象、设备型号等，并妥善保管等待返厂维修。 返厂维修的设备应在发货后通知接货方，并在估计对方接到货后，电话询问维修情况和维修时限。在维修时限到达时及时询问维修情况，尽量缩短维修时间。 返厂维修的设备返回后，根据维修接件单所述故障检查设备是否已经修复，然后通知客户取件。 客户取件时核对其取件凭据后将设备交付客户，并收回取件凭据。需要收费的为客户开具收据。 客户回访 坚持定期和不定期的对在店面购买整机的客户进行回访，以增加客户粘度，促使客户二次消费。 对于在店面新购机的客户，应在客户购买后20天到30天之间时，对该客户进行回访。询问客户的使用情况，解决客户在使用中遇到的疑问，收集客户的意见和建议。 对于已购机的老客户，应不定期安排集中回访，如大型促销活动前、重大节日前。一般单个客户应保证半年内有一次回访记录。 回访时，语言应清晰、简洁、明了。对于客户的问题应耐心解答，不能立即解答的，要做好记录，并在两天内答复客户。如遇客户表示不方便接听电话时，应缩短通话时间并致歉。 回访后要做好回访记录。 配合其他部门工作 配合其他部门工作时，以提供技术支持为主要任务。 认真完成领导交派的其他任务。 售后部工作制度 按照电子城整体工作时间上下班，如遇外出工作原因不能按时签到签退的，要在第二天补签。 每天上班早会后打扫工作区域卫生。 工作中注意保护自身安全，不故意损坏维修工具，维修工具用完后放回原位，注意保持工作台整洁。 外出工作时注意交通安全，对客户要注意礼仪，不说有损公司形象的话。在客户家中维修时，应尽量缩短维修时间，维修后将现场清理干净。 维修中对于潜在的风险和预期的费用要事先向客户说明。 工作中注意按要求正确填写表格和开具票据。 坚持维修工作有始有终，把当前工作和本职工作放到第一位 除工作和学习需要外，不允许在上班时间上网、玩游戏。 特殊原因不能完成当前工作时和休假前，应将手头的工作交待给其他同事。 下班前整理好工作区域，设备断电。 工作积极主动，热情配合其他部门工作。 认真完成领导交派的其他任务。 附一： 维修接件单（样表） 接件时间 年 月 日 接件人 接件单号 机器型号配置 故障描述 预计费用 元 客户信息 附二： 上门维修单（样表） 上门时间 年 月 日 时 分 至 年 月 日