我做客服得到的一些经验.doc

我做客服得到的一些经验，来和大家分享! 相关有哪些信誉好的足球投注网站: 经验, 做客, 分享 给正在做客服或准备做客服的亲们：一、端正态度①态度决定一切：作为一名客服，我们必须要有一种意识，首先要喜欢自己的岗位，热爱自己的工作环境，有了这些前提条件，你才会有一个好的开始，态度就是一个竞争力，有时候它比能力更为重要，态度的好与坏，在很多事件上都能决定你的成败，这是必须的，是每一个客服都需要的。②积极的工作态度：这个具体要落实到工作上，我曾见过很多卖家招聘客服的时候，都有写“我们不需要单纯的销售，需要的是有一定工作积极性的，能主动出击”是的，现在的淘宝竞争越来越大，很多掌柜之所以要招客服，是因为他们有这个需要，如果把你招来只是为了帮他挂旺旺，相信不用多久，你就会被淘汰。因为有更好的客服会代替你，唯一的补救办法就是不断更新自己，要学会主动出击，比如空闲的时候可以多上上社区、论坛帮派，跟帖、发帖提高自己的知名度，更重要的是你还可以学到很多优秀客服的经验和一些销售技巧，从而来提高自己的销售水平，还可以在日新月异的淘宝淘到更多更有用的知识。二、专业知识性①了解自己的产品：当你进入一个新店铺的时候，你都会开始接触一些新的产品新的知识。比如我刚进入红袖小居的时候，店主告诉我，我们卖的是正品原厂生产的尾单，也叫追单，但是我之前根本没有接触过，所以我必须要了解自己的产品，知道什么是追单，和专柜相比在质量和价格上有哪些不同，为客人的疑问作出更专业的回答，让客人买的放心，用的安心。②对自己的产品有信心：当你已经了解了自己的产品，你就会对自己的产品有信心。说来有一个气愤的事，去年的某一个月，我的QQ突然收到一个卖家的消息说我被应聘了，我很高兴，随即担任了客服，但是毕竟有一些从业经验，所以我对这么容易被应聘还有店主的时不时在线，还让我们骗客人说自己的店卖的都是正品（后来从客人的口中才得知，东西质量很差，根本和正品不能相比，是那种最差的仿品），不到一天我就辞职了，还专门写了一个帖子来揭发这个卖家。因为我认为我不能违背自己的良心销售，把不好的产品推荐给买家，自己也是淘宝的买家一族，换位思考，我同样会很气愤淘宝有这种卖家的存在。更说不上对自己的产品有信心了，不好的产品即使你做的再好，你都不会被客人认可，这也是我要提醒各位应征MM的，一定要足够了解卖家，了解店铺的经营实况，你才有可能有一个好的平台来展示自己。三、接待客人①面对议价、讨价还价：这是一种正常现状，无论是线上还是线下，这样的客人不在少数。当遇到类似的客人时，首先我们要清楚的知道客人的意向，这个可分为两类，一类是习惯性的问“还能便宜吗？”一般的客人你只要你说“不好意思，薄利多销，都是最低价销售了”他们也许就不会再说什么而直接拍下；另一种是他还会继续问“便宜点嘛，老板，我是学生”或者“再便宜点嘛，给包个邮”这时候你就要转移他们的注意力，比如向他们推荐一下店里的促销活动，比如像我们店的情况，我会推荐给说可以满200减20包邮活动，或者是分享拿红包，还可以真人秀免单大奖活动等，让客人觉得在你们店消费的确有很多好处，人都会有占小便宜的心理，只要你适时的推出自己的优势，会吸引更多犹豫不决的客人下单。②售中要点：从咨询---解答---接单---确认----下单，是每一个客服的必经之路。在耐心解答，服务热情的前提下，你还要注意几点，a、下单后注意核对客人的聊天记录和客人所拍下的物品、颜色、款式是否对应，如果不统一要及时和客人确认；b、要和客户确认收货地址等信息，有些客人会有多个地址，所以特别要注意这一点，让客人觉得你的服务的确很到位；c.提醒客人要先验收后签字，告诉他们其中的利弊，明确快递公司、买家和卖家的责任关系。以免造成不必要的损失。这些做法都是你和客人之间的互动，很有可能因为你的认真负责，让买家觉得贴心，从而信任你，和你达成朋友。③售后服务：在客人确认收货后，及时主动的与客人取得联系，一方面了解买家对产品的满意度，另一方面可以提醒买家，满意的话可以为小店及时的好评并做分享。这种做法可以防止不明原因的中差评，如遇到问题，可以及时的为买家解决。④节假日、上新、促销活动：可以在旺旺上把客人分类，可以根据需求比如要斜挎包的或者有些要单肩小包的分类，也可以根据新老顾客划分，总之当店铺内有活动或上新时可以根据客人需求而对应性的群发消息，（但是要切记不能频繁发，或者可以适当的了解下客人是否想要接收类似消息，如有客人会烦这个，请不要再发，以免造成负面效果），对于老顾客，你还可以在节假日发一些祝福短信来沟通感情，如果你们已经成为朋友，更不要忘记备注好他的生日，得到你的祝福他会有一个莫大的惊喜。四、团队合作? ? 团队合作是不能忽视的力量，“众人拾柴火焰高”这句话相信谁都听过，不要妄