11年1月工作总结.doc

1月份工作总结及工作计划 工作总结 一、1月份呼叫信息情况统计 12月26号到1月25号期间成功接到来电数量为2320. ①、来电去向分布情况： 黑、吉、辽、蒙 新、甘、宁、青、陕 京 冀、晋、津、鲁、豫 川、藏、渝、黔、滇 湘、粤、桂、琼、鄂、赣 沪 浙 苏、闽、皖 107 207 458 360 223 312 110 308 235 数据可知，来电客户主要是来自北京区域，其中北京客户来电率达19.74%，位居第一，主要是关注公司的市场广告传媒及公司的行政部门；冀、晋、津、鲁、豫客户来电率位居第二占全国总来电率的15.52%，主要涉及公司广告宣传和投诉事宜；其他地区客户主要是购车、配件、投诉等其他咨询。由以往大区来电分布图可知，华北、华东大区的影响力在全国占有绝对的优势，本月大区分布图可明显看出，我公司在各地区的市场影响存在明显的地域差势。 ②、来电性质分布情况 财务部 市场广告 采购部 技术部 进出口 人力资源部 行政部 网络信息 售后 外勤经理报到 销售公司 其他 82 532 79 54 20 57 26 20 797 296 68 289 由上面图表可知，客户来电主要业务分别是售后（包括投诉）高达797位居第一，市场广告部 532位居第二，公司内部人员外勤经理报到296位居第三。其他是指转入研究院、质量部、生产部、萧山基地及东营基地等部门。 ③、星期来电统计： 星期 周一 周二 周三 周四 周五 周六 周日 2010年1月 362 346 350 360 330 270 178 由图表可看得出，呼入高峰期都是集中在周一、周二、周三、周四、周五这五天。 工作计划 有时间时每周过后听上周的录音，做好呼入情况统计 建议每个座席平台每次来电都能及时的录进系统里面，以便下个月统计呼入信息。 （3）建议安排接听电话礼仪方面的培训，以提高呼叫中心员工业务素质。 （4）建议员工分工明细，提高工作效率。