客运值班员、票务值班员应知应会手册2015.docx

客运值班员/票务值班员应知应会手册前 言为了提高车站各岗位员工业务技能，全面掌握业务知识，适应武汉轨道交通的发展需要，我们紧扣岗位工作特点，组织相关技术和管理人员编制本应知应会手册，将理论知识与设备操作相结合，供员工学习、培训使用。本手册共分为10个章节，主要内容有轨道交通基础知识、武汉地铁集团和运营公司简介、武汉轨道交通基本情况、管理规章制度、武汉轨道交通设备设施、安全知识和应急处理、行车组织、客运服务、票务组织、服务资讯等。本手册由运营公司副总经理刘斌担任主编。编写和校核人员分工如下：第一篇~第四篇编写人：秦妤校核人：李惠明第五篇编写人：冯雪松校核人：丁波第六篇编写人：刘雄洁、范文台校核人：冯雪松第七篇编写人：丁波校核人：李珂第八篇编写人：李萍、王海娟校核人：袁艺第九篇编写人：包永巍、王泽清校核人：贺文严第十篇编写人：李萍、王海娟校核人：袁艺由于城市轨道交通发展日新月异，武汉轨道交通也正处于快速发展期，手册中的资料和数据很难达到齐全和必威体育精装版，再加上编者水平有限，错误和疏漏之处敬请谅解，也恳请大家批评指正，我们十分感谢并将及时修订。（意见和建议请发至qiny@whrt.gov.cn）客运值班员/票务值班员应知应会手册目录前言第一篇轨道交通基础知识1（1-57同《站台岗/厅巡岗应知应会手册》）158.CBI是什么意思？159.L-ATS是什么意思？160.HMI是什么意思？161.ZC是什么意思？162.LC是什么意思？163.SMC是什么意思？164.VCC是什么意思？165.VOBC是什么意思？266.STC是什么意思？267.ISCS是什么意思？268.IBP是什么意思？2第二篇武汉地铁集团和运营公司简介3（同《站台岗/厅巡岗应知应会手册》）3第三篇武汉轨道交通基本情况3（同《站台岗/厅巡岗应知应会手册》）3第四篇管理规章制度4（1-29同《站台岗/厅巡岗应知应会手册》）430.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对发生责任影响列车运营事件的考核标准是什么？431.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对涉及施工管理的考核标准是什么？432.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对客伤的考核标准是什么？533.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对有责投诉的考核标准是什么？534.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对责任纠纷的考核标准是什么？535.《运营公司月度安全、服务质量考核实施细则》对工作人员原因导致乘客损失的考核标准是什么？636.《乘客投诉管理办法》中对有责投诉的定义是什么？637.《乘客投诉管理办法》中规定的一类有责投诉有哪些？638.《乘客投诉管理办法》中规定的二类有责投诉有哪些？739.《乘客投诉管理办法》中规定的三类有责投诉有哪些？740.客运值班员的岗位职责是什么？841.票务值班员的岗位职责是什么？842.“微笑服务”品牌创建车站站务人员岗位标准有哪些？943.“微笑服务”品牌创建外服人员岗位标准有哪些？944.“微笑服务”品牌创建车站其他人员岗位标准有哪些？1045.“微笑服务”品牌创建微笑标准有哪些？1046.“微笑服务”品牌创建除上述42—45的标准外，还有哪些要求？11第五篇武汉轨道交通设备设施12（1-75同《站台岗/厅巡岗应知应会手册》）1276.简述BOM登陆的操作流程。1277.简述BOM操作员签退的操作流程。1378.简述BOM操作员关闭系统的操作流程。1479.简述BOM操作员车票分析的操作流程。1480.简述BOM操作员出租储值票的操作流程。1581.简述BOM操作员充值的操作流程。1682.简述BOM操作员即时退款的操作流程。1783.简述BOM操作员车票更新的操作流程。1884.简述BOM操作员行政处理的操作流程。2085.简述1号线车站更换AGM票箱的操作流程。2286.简述2号线一期工程、4号线车站更换AGM票箱的操作流程。2387.简述1号线车站更换TVM纸币钱箱的操作流程。2388.简述2号线一期工程、4号线车站更换TVM纸币钱箱的操作流程。2389.简述1号线车站更换TVM硬币回收箱的操作流程。2490.简述2号线一期工程、4号线车站更换TVM硬币回收箱的操作流程。2491.简述1号线车站更换TVM单程票回收箱的操作流程。2592.简述2号线一期工程、4号线车站更换TVM单程票回收箱的操作流程。2693.简述1号线车站补充TVM单程票的操作流程。2694.简述2号线一期工程、4号线车站更换TVM单程票箱的操作流程。2795.简述1号线车站补充TVM硬币的操作流程。2796.简述2号线一期工程、4号线车站更换TVM硬币钱箱的操作流程。2897.简述1号线车站更换废票箱的操作流程。2898.简述2号线一期工程、4号线车站更换废票箱的操作流