国内酒店服务质量管理案例分析.ppt

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 满意程度 0 不重视 不满意 很重视 重视程度  很满意 0 无差异质量要素 愉悦质量要素 反转质量要素 必要质量要素 线性质量要素 1.服务质量矩阵分析三 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 2.酒店服务的综合测评分析 PZB量表 维度 有形性 可靠性 响应性 保证性 移情性 总分 24 32.67 6 25.3 9.3 平均分 6 6.5 1.5 6.3 1.8 服务质量分析三： 我们集中分析服务的有形性和移情性。 服务的有形性—平均得分为6分，处于中等偏上的水平。该项包括四个项目，分别是有现代化的服务设施；公司设施与他们所提供的服务相匹配；员工有整洁的服务和外表；服务设施具有吸引力。其中第2，3项没有得到客人的好评。 服务的移情性—平均得分1.8。处于中等或中等偏上水平。该项包括五个评分项：公司不会针对不同的顾客提供个别的服务；员工不会给予顾客个别的关怀；不能期望员工了解顾客的需求；公司提供的服务时间不能符合所有顾客的需求；公司没有优先考虑顾客的利益。 七、提高案例酒店服务质量的几点建议 1、加强酒店的质量管理，完善和落实酒店的质量管理职责。注重塑造酒店员工文化，培养服务人员的服务意识，提高其服务修养；注重内部沟通协调。 2、设立主题性包房，以符合客人的个性需求；改善西餐厅风格，使其特色更明显化。 3、提供各站点车辆接送服务。也可提供代客租车、导游等附加性服务。 4、改善酒店文化，中、西餐厅以客房、包房拥有其独特的文化，突出酒店特色文化，以创立更好的口碑。 5、完善附近配套设施，让旅客有更广泛的选择空间。 体育人与他有 体育人与他有 体育人与他有 体育人与他有 国内酒店服务质量管理案例研究 ——以大学城华工酒店为例 组员：方 芳 高 亚 李蓬尧 宋为舟 组长： 谢红军 课题架构 一、酒店服务质量和质量概念简述 二、酒店服务质量测评模型简述 三、IPA分析法及Kano二维测量法 简述 四、华工酒店基本介绍 五、餐饮部及客房部服务质量测评 六、案例酒店在服务质量上的优劣势分析 七、提高案例酒店服务质量的几点建议 案例分析 酒店餐饮部 IPA分析法 酒店质量测评模型 Kano二维测量法 最后结论 理论学习 酒店客房部 酒店配套设施 一、质量和酒店服务质量概念简述 1.质量的含义 卓越 符合顾客期望 符合技术规范 顾客标准 企业标准 感知质量 价值 感知质量：顾客感知质量是顾客对某种产品质量的主观评估。 符合顾客期望：产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。 价值：价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。 符合技术规范：根据符合技术规范定义，质量是客观的，可用技术性规范衡量的。 卓越：质量指产品卓越性 2.酒店服务质量的含义 教材定义—酒店服务质量是指在饭店提供的各项服务适合和满足宾客需要的自然属性 百度百科—服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动 满足宾客需要 无形与有形商品的结合