洛阳农行网点文明服务检测报告演示.ppt

深刻理解服务，全面提升服务质量！ 君友商务咨询公司 2010年5月 一个小例子！ A饭店做的菜又好吃，价格又公道，但饭店又脏又乱，上菜很慢还经常出错。 客户忠诚的“台阶效应” 竞争环境如何影响满意度—忠诚度关系 顾客满意与盈利性之间的关系 服务质量差距模型 服务转换行为产生的原因 服务补救对顾客满意度和忠诚度产生重大影响 服务补救策略 服务承诺是消费者衡量满意程度的重要指标 对于服务性组织来言，承诺不仅仅可以作为一种营销工具，同时也是在组织内对质量进行定义、培养和维护的一种方法 对于消费者来言，导致其服务不满意的最主要因素是，企业所承诺的服务与其所感知的服务不一致 消费者所感知的承诺不仅包含企业所做的正式承诺；还包括移动在于消费者沟通中所做的广告、合同、服务人员的承诺、价格等形式，这些代表农行的形象、言语和行为，在消费者眼中都视为“农行的承诺” 有效的服务承诺应具备如下特征 无条件 承诺应是无条件的——没有附加条件。 有意义 要承诺的是那些对顾客来讲十分重要的服务元素 赔偿应该抵消顾客的全部不满 易于理解和沟通 顾客需要知道能期待什么 员工需要知道该做什么 易于援用和赔付 在承诺的援用和赔付过程中不应该有许多约束和阻力 顾客感觉服务很“糟糕”的最主要原因是——企业所承诺的服务与实际提供的服务有区别！ 顾客期望是由不可控因素和企业可控因素组成的 服务利润链（一） 服务利润链（二） 1、内部质量驱动员工满意 2、员工满意度导致员工保留率及生产率 3、员工保留率和生产率导致服务价值 4、服务价值导致顾客满意 5、顾客满意度导致顾客忠诚 6、顾客忠诚导致获利性和成长 基于用户的消费过程轨迹明确客户触点和感知点 网点主要功能分区表 网点资源服务模块表 柜面服务礼仪 一、得体的礼仪 (一)??? 服饰：“职业装穿出专业形象” (二)??? 妆扮：“三分长相，七分打扮” (三)??? 专业姿态10细节 ? 二、银行柜面服务六流程 (一)??????????? 迎接：站相迎、诚请坐 (二)??????????? 了解：笑相问、双手接 (三)??????????? 办理：快速办、巧提示 (四)??????????? 推荐：巧引导、善推荐 (五)??????????? 成交：巧缔结、快速办 (六)??????????? 送客：双手递、起立送 客户投诉的处理技巧 银行客户期望的来源 总体上来看，客户对银行所提供服务的期望，主要来源于如下九个方面：消费需要、消费经验、消费角色、消费心情、消费环境、消费知识、银行声誉、银行承诺、同类服务。 首先，消费需要。一个人的需要，会影响其心理倾向，期望看到自己所需要的东西。比如，路上的行人中，口渴的人期望看到甘泉，燥热的人期望看到阴凉，饥饿的人期望看到美食，等等。从银行的角度来看，一个急需资金治病的人，就会期望银行能够立即提供无抵押的贷款，虽然按照常识这几乎不可能，但由于治病心切，他对银行的期望自然提高。客户的需要转换成对银行服务的需求，但这种需求是一种派生的需求。比如，客户到银行申请住房抵押贷款，他真正需要的不是钱，而是住房，因此，客户对银行的期望，除了提供贷款以外，还期望银行帮他审核所买的房子是不是证件齐全，产权是不是有保障等等。 第二，消费经验。如果客户以前到一家银行的营业厅时，发现有冰凉的矿泉水，有舒适的沙发，有必威体育精装版的报纸杂志，有轻柔的背景音乐，那么，在他第二次光临这家银行时，他就会有着同样的期望。这一点说明，与工资不可逆一样，银行服务也是不可逆的，服务项目只能增加而不能减少，服务质量只能提升而不能降低，否则，即使是稍稍有所减少或下降，在客户的心理上就会形成强烈的反差。因此，银行在为客户提供服务时，必须有长远眼光，银行的每一项服务必须是可持续的，不能靠头脑发热、一时兴起。 第三，消费角色。如果一个客户认为自己是“上帝”，是银行职员的“老板”和“衣食父母”，那么，可能就会以“五星级”的标准来要求银行。而如果一位客户以前很少与银行打交道，在他的心目中银行是一个神圣的地方，觉得自己的业务（如存几十块钱）对银行来说无足轻重，那么，当他走进银行富丽堂皇的营业大厅时，银行职员满脸微笑的一声问候，就可能使他如沐春风、如饮甘泉。 第四，消费心情。心情就像是一种染色剂，使人看到、听到、体验到的所有一切都被染上与其心情一样的色彩。客户在享受银行服务时，会因为心情的不同而形成不同的期望：高兴时，期望就可能比较低，而沮丧时，期望就可能比较高。 第五，消费环境。如果室外骄阳似火、十分炎热，客户走进银行大厅时，凉爽宜人的室内环境就会使他感到非常愉快，对银行其他服务的期望相应地就会降低。如果遇到自然灾害、意外事故等等，客户的期望可能会更低。 第六，消费知识。银行服务有着一定的知识含量，不同知识基础的客户会对银行有