深圳有线数字电视运营支撑.ppt

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 着眼未来，建立适应市场竞争的广电网络运营服务体系 （二） 加强运营管理、构建质量监管考核体系 3、推行量化考核 考核原则 考核对象 主要指标 优胜劣汰 奖罚分明 呼叫中心座席 话务量；均通话时长 通话质量；考试成绩 营业员 业务量；业务办理质量； 考试成绩；服务态度 安装维护员 处理及时率；处理成功率； 服务规范；服务态度 考核结果与绩效工资挂钩，并作为末位淘汰和晋级依据。 投诉 受理并登记 回复处理结果 转相关责任部门 反馈处理结果 超期自动升级 督促处理 超期自动升级 督促处理 上报激烈投诉 批示处理意见 投诉单处理流程 例: 投诉 受理并登记 回复处理结果 转相关责任部门 反馈处理结果 超期自动升级 督促处理 超期自动升级 督促处理 上报激烈投诉 批示处理意见 投诉单处理流程 着眼未来，建立适应市场竞争的广电网络运营服务体系 （二） 加强运营管理、构建质量监管考核体系 4、优化服务流程 以用户为中心对企业内部流程进行优化和重组, 是CLM中的重要内容。天威视讯对企业内部各 项服务流程进行疏理和细化，并按照“疏通环节、 提高效率”的原则，对流程进行调整和优化。 OA系统 着眼未来，建立适应市场竞争的广电网络运营服务体系 （三）加强系统建设，快速响应服务 节目集成平台 大客户管理系统 网上营业厅系统IVR系统 短信服务平台 DVTe 网管系统 地理信息系统 调度中心系统 网络工程管理系统 人力资源系统 如上所述，CLM理论的实践以及其依托的用户服务体系的建立都离不开信息系统的支撑。特别是对用户价值的研究，对服务质量的监督和管理以及新业务的产品化，都需要一个稳健、灵活的系统支持。除了信息的采集、归档和呈现以外，信息系统还包括信息的自动归纳、分析、预警及处理，从某种意义上说，信息系统已成为整个服务体系的神经中枢。实践中，信息系统反应的快慢或者故障，直接影响了服务的质量。灵活高效的信息化系统已成为广电网络运营服务服务体系的重要组成部分。为此，天威视讯将计算机中心整建制重组到迪威特公司，使系统开发与需求紧密结合，很大程度上保障了用户服务的持续性和服务质量的提高。 赤裸裸成为市场主体 从市场竞争出发，创新服务理念 灵活构建运营支撑平台，不断提高服务水平 着眼未来，建立适应市场竞争的运营服务体系 整体转换用户服务工作实践 新 理 念 、 新 技 术 、 新 服 务 整体转换用户服务工作实践 作为市场主体，天威视讯认为整体转换是公司留住老用户，发展新用户，通过增值服务培养忠诚度，提高ARPU值，迅速占领市场，应对IPTV和卫星直播等竞争威胁的契机。这一点与CLM理念不谋而合。因此，在整体转换的操作中，尽可能为用户着想，制定了一系列的方法措施来保障，不自觉地运用了CLM理念。当然，整体转换本身也是对公司运营服务体系的全面检验。 (一)首先充分认识整体转换的服务特点 特别是在整体转换的初期，许多用户对数字电视不了解，有疑惑甚至存 在抵触情绪。如果强行转换，势必引起群众的不满。我们采取主动服务， 让用户认识到数字电视的优越性，自愿接受数字电视。 1、服务性质：政府推动、企业实施的一项主动服务 由于涉及面广，影响大，如果服务好，可以树立品牌形象，完善用户 服务体系，扩大市场份额；如果服务不到位，