小店管理方案.doc

管 理 制 度 第一章　　　管理细则 第一条 为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理细则。 公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、纪律。 第三条 公司的财产属公司所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。 第四条 公司禁止任何所属机构、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。 第五条 公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。 公司提倡全体员工努力学习，提高自身的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。 公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。 第八条 公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集体创造精神。 第九条 公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。 第十条 维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。 第二章 员工职业道德守则 第一条 遵纪守法，忠于职守，克己奉公。 第二条 维护公司声誉，保护公司利益。 第三条 服从领导，关心下属，团结互助。 第四条 爱护公物，节约开支，杜绝浪费。 第五条 积极进取，勇于开拓，创新贡献。 第三章　员工服务规范 企业的服务质量直接体现企业的社会形象，服务质量的优劣取决于员工的服务水平，因此，企业必须建立一套科学的服务规范。 第一条 服务语言规范 总体要求：用语文明，语意准确，语气亲切，给人温暖，杜绝服务禁语。 1、迎宾用语。包括：您好、欢迎光临、您需要帮忙吗等； 2、办理业务用语。包括：您贵姓、您的名字怎么称呼、请把这张表格填好、多谢合作等； 3、送客用语。包括：非常感谢您的关照、欢迎多提宝贵意见、欢迎再来、请慢走、再见等； 4、接听电话用语。包括：您好、非常高兴为您服务、请多关照、多谢帮助、多谢鼓励、再见等。当听到对方放下电话声音后再放下电话。每次接听电话，都要给客人留下深刻的印象。 5、服务禁语。包括：你姓什么、不知道、自己去问、下班了有事明天再说、有意见找领导去等。严禁使用蛮横、污秽的语言。 第二条 服务态度规范 总体要求是：诚实谦虚，文明礼貌，来有迎声，问有答声，走有送声，体现出顾客就是“上帝”。 1、微笑待客。凡有客人来访或提出问题，要微笑接待，热情回答。如他们来到各部门办公室，工作人员要立即起身欢迎；离开时，要热情欢送。 2、有些问题同客人发生分歧时，属于原则问题，要心平气和，以理服人，以德感人；属于非原则问题，亦应心平气和。 3、对于客人提出的意见、批评一定要真诚欢迎，有则改之，无则加勉，并向客人致谢。即使是有些意见，批评不完全符合事实，也不要当众反驳，可以个别交换意见。 4、对于出言无理、行为失控的客人要顾全大局，谦虚冷静，决不能针锋相对、行为粗暴，应耐心说服，使其自觉规范自己的行为。 第三条 服务纪律规范 1、不迟到、早退。 2、不准擅离工作岗位。有事请假，批准后方可离岗。 3、不准穿短裤和拖鞋上岗。 4、工作中不准敞胸露怀，卷起衣袖、裤脚等。 5、不准穿工作服上下班或办私事。 6、不准在顾客、客人面前剪指甲、剔牙、挖鼻耳、吹口哨、伸懒腰，无遮掩地打哈气、打喷嚏等。 7、不准在工作时间串岗、吃东西、打嗑睡、看书报、聚堆闲谈、大声喧哗、嘻笑打闹、会客待友。 8、不准工作期间饮酒、干私活、搞娱乐活动。 9、不准在广场内任何部位吸烟，发现顾客吸烟要劝阻。 10、不准在营业现场指点和议论顾客。 11、个人通讯工具应定在静音状态，不准在营业现场打手机和电话。 12、不准在柜台内私存个人、亲友和顾客物品。 13、不准随地吐痰、乱丢杂物。 14、不许代替私分抢购紧俏商品，下班后在商场购物时不准穿工服或佩戴胸章。 15、不准在店内及仓库内使用电炉子、电水壶、电饭锅等电器设备。 16、不准将商品堆放在通道处或防火卷帘下面。 17、营业期间不准擅自停止营业。 第四条 服务效率规范 总体要求：安全、快捷、优质、高效。 第五条 服务环境建设 总体要求：方便顾客、整洁舒适、优雅美观。 第四章 　仪容仪表着装管理规定 第一条 为了营造和保持庄重、严肃的工作氛围，规范员工仪容仪表，形成和谐统一的整体形象，从而达到创造和维护良好的企业形象的目的，特制定本规定。 第二条 本规定以国际仪容仪表惯例为依据，结合公司的实际情况制定。 第三条 本规定适用于进入公司和办公区内工作和活动的所有员工的仪容仪表着装管理。 仪容要求： 装束要符合国际惯例及传统审美要求，以表现健康、朴素、积极向上的精神风貌为准则，以体现现代化、正规化大型企业的工作效率和工作作风为标准，突出统一、和