工程质量投诉管理方案.doc

工程质量投诉管理制度 第一条 为确保我公司工程质量，维护建设工程各方当事人的合法权益，做好工程质量投诉的处理工作，依据《建筑法》、《建设工程质量管理条例》、《北京市建设工程质量管理条例》及《建设工程质量投诉处理暂行规定》等有关法律、法规，制定本制度。 第二条 本制度所称工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、传真、来访等形式反映工程质量问题的活动。 第四条 工程质量投诉的受理和处理是建设行政主管部门依据国家工程建设法律法规调节、解决建设工程有关各方质量争议的行政手段。各级建设行政主管部门支持和保护人民群众通过正常渠道、采取正当方式反映问题。 第五条 工程质量投诉处理工作，在建设行政主管部门的统一领导下，坚持分级负责、归口办理、属地协调解决的原则。 建设行政主管部门委托建设工程质量监督总站负责工程质量投诉的受理和处理。 第六条 工程质量投诉的条件： （一）工程存在一定的质量缺陷； （二）有明确的投诉人与被投诉人； （三）有具体的投诉请求、事实和理由； （四）投诉人与被投诉人是利害关系人； （五）投诉人与被投诉人姓名、联系方式真实、有效。 第七条 投诉应提交的材料： （一）投诉人基本情况； （二）工程建设单位名称; （三）施工单位名称； （四）物业管理单位名称; （五）监理单位名称; （六）质量监督单位名称； （七）工程所在地址; （八）工程竣工时间； （九）工程存在的主要质量问题； （十）其他所需资料。 第八条 公司主管部门受理工程质量投诉的主要程序： 公司工程部或分公司工程部受到用户投诉或领导或其它部门转来的业主投诉和意见时，填写《业主投诉处置（维修）记录，格式建MS.02.015-01；并在24小时内电话与业主沟通核实并答复业主；或由主管部门通知项目经理核实后与业主沟通。 首先对问题进行核实，如不能确认事实主体时，根据投诉性质，公司工程部或分公司工程部门在48小时内组织有关部门（质量部门、技术部门、物资供应部门、原项目经理部门负责人）到现场核实。 对确认的问题的处置 属保修小组易解决的问题，有保修小组实施保修；属结构等不易解决的问题，有技术部门制定维修方案或委托有权威的加固、维修单位设计施工； 属产品采购问题的，供货部门调换合格品，由保修小组进行更换； 保修完成后，保修人员填写《工程保修记录》格式详见MS.02.015-05，请业主在《工程保修记录》表签字确认后报公司工程部或分公司工程部门备案。 通过工程回访或业主抱怨的现场核实，确认属非施工原因造成的不合格产品，保修组与业主协议后，有偿返工或返修，自己合格后让业主签字确认并报主管部门备案。 公司工程部或分公司工程部门收到由保修人员交回的业主签字确认的《工程保修记录》后，应打电话或派人前往与业主联系核实维修情况。 对服务信息进行收集、分析、处理 工程保修阶段抽查保修记录，在回访中与业主进行有效沟通，对业主抱怨、意见、建议按时记录，并作出及时答复，暂时不能答复的经研究过后再答复； 每年度对分公司工程部门掌握的信息进行汇总 第十条 各级建设主管部门要本着实事求是的原则，及时妥善处理投诉，并做好解释工作。 第十一条 工程建设参建各方应认真履行工程质量投诉中涉及的质量责任，对不履行或履行责任不到位的，建设主管部门将责令其限期整改，并进行通报批评、媒体曝光、记入不良行为记录或实施行政处罚。 第十二条 有下列情形之一的，不适用本办法： 1．被投诉人的解决方案经当地投诉受理部门或法定鉴定部门认可后，投诉人拒不配合的； 2．投诉人无故刁难、设置障碍，不接受投诉受理部门调解的； 3．质量问题由不可抗力造成的； 4．房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等与工程质量无关的； 5．已进入司法程序的。 第十三条 各省辖市质量投诉受理部门每半年要结合本市投诉的焦点、热点问题进行综合分析，并分别于每年6月和12月的20日之前向省建设行政主管部门上报投诉受处理情况分析报告。省建设行政主管部门根据各省辖市上报的分析报告，对投诉集中的工程质量问题有针对性地采取有效措施，制定解决方案。 第十四条 本办法由河南省建设厅负责解释。 第十五条 本办法自发布之日起施行。原《河南省建设厅关于印发河南省建设工程投诉管理制度的通知》（豫建建〔2004〕129号）同时废止。 附件：1．河南省建设工程质量投诉一览表 2．河南省建设工程质量投诉告知书 3．投诉调查联系单 4．建设工程质量投诉统计表 二〇〇八年四月二日 附件1 河南省建设工程质量投诉一览表 编号： 工程名称 工程地址 建筑面积 结构形式 投诉人 电 话 被诉单位（人） 电 话 投诉方式 投诉时间 投 诉 提 供 资 料