房务部培训管理方案.docx

房务部培训制度目的为全面提升房务部服务质量，深化部门管理，加强员工基本技能及服务意识，持续改进员工的态度、知识、技能，打造高效团队，特制定本制度。适用对象培训师：房务部各分部领班级以上人员；培训员：房务部全体员工。培训体系新员工入职培训房务部新员工入职须严格按照恒大酒店管理集团下发的《恒大酒店培训管理办法》执行，新员工入职培训须于员工入职后20天内完成，不得请假。新员工的入岗培训房务部新员工须在到岗后30天内完成部门的入岗培训，并由培训师及受训人双方在《新员工入岗培训卡》上签确认。新员工入岗按照酒店要求相关部门需按照“老带新”，“一带一”的原则进行培训，即一个老员工带新员工，一师一徒制，新员工的所有岗位操作技能、行为规范均由师傅负责。员工的在职培训员工在职培训包括公共培训和部门培训。公共培训是指酒店行政人事部每月制定培训计划并组织实施的培训，如“恒大酒店待客之道”系列课程、化妆、语言、急救及安全等。部门培训是指在职员工所在部门每月对其进行的包括员工价值导向、酒店服务案例、产品知识、服务技巧及操作技能等培训。按照《恒大酒店培训管理办法》规定，房务部员工每月在职培训不少于8小时，部门须按培训计划对部门员工进行培训。部门培训分为两部分，一是部门每日15分钟培训，要求各部门每天在交班会期间对员工进行日常工作培训，如:岗位职责、SOP操作流程、产品知识、酒店/集团近期发文、制度学习等常规培训；二是部门重点培训，各分部主管/经理每月对员工进行服务技能、技巧等培训，如：优秀服务案例、沟通技巧、执行力等，要求每次培训不少于1小时，每月至少培训2-4次。部门主管级以上人员每月15日前制定下月培训计划（包含“每日15分钟培训”及重点培训），经部门经理审核完后上交房务部文员汇总，房务部每月18日召开培训计划专题会议，会审下月培训计划。员工交叉培训房务部内部定期组织各分部进行交叉培训，用于酒店繁忙期间，各员工相互配合、通力合作。各分部经理每月制定交叉培训需求及计划。人才梯队培训房务部各分部列入人才梯队培养计划的人员，需严格按照计划进行培训，房务总监定期对相关人员培训进行考核，考核通过方可对其进行晋升或调用。培训纪律及惩罚说明培训员工应自觉遵守培训管理制度和课堂纪律，服从培训安排。培训员工因故不能参加培训，需提前一天填写请假单并注明原因，经部门领导同意，方可执行；无故不参加培训者罚款20元/次。培训员工未按培训时间培训，有迟到/早退现象的，一经发现处以10元/次的罚款，经常无故迟到/早退的员工，视情节严重处以20-50元不等。每次参加培训，受训者须着工装提前5分钟到达培训场地。遵守课堂纪律，维护学习秩序，尊重培训讲师，认真听课。课堂上不许随意讲话、喧哗、吸烟、吃东西等，一经发现处以50元罚款。培训员工应主动在培训课程开始前，将手机调至震动模式，确保培训场地安静，不影响他人，否则处以20元/次的罚款。培训员工要爱护公物，不得在课室内乱涂乱画，保持桌椅干净，如有损坏需对物品进行赔偿并处以20-100元不等罚款。培训员工需讲究公共卫生，请勿随地吐痰，乱扔垃圾，保持培训场所干净整洁。培训准备及惩罚说明各分部新员工未能及时参加酒店的新员工入职培训并未填写请假单，除酒店行政人事部对其进行处罚外，房务部对其另行处罚20元的罚款，当事员工所在的部门主管/经理予以50元罚款。各分部新员工未按时提交入岗培训卡，除行政人事部对其进行处罚外，房务部对其另行处罚20元的罚款，当事员工的师傅处以30元罚款，部门主管/经理处以50元罚款。各分部主管/经理应负责制定每月的部门培训计划（包括“每日15分钟培训”及重点培训）并按时提交至房务部文员处，逾期未提交者，罚款50元。各分部主管/经理须保整本部门员工每月培训不少于8小时，培训时间不足8小时的，每一小时罚款20元，不足一小时按一小时计算。部门主管/经理需严格按照“每日15分钟培训”计划表进行培训，如未按计划进行培训处以30元/次的罚款。各分部主管/经理负责编写部门重点培训的教材（以PPT、Word、Excel等形式），要求内容丰富、有吸引力。部门培训师在培训前应提前10分钟到达培训地点并测试培训时的电脑、投影、灯光、话筒等设备是否正常，如未按时培训或准备不及时者罚款50元/次。部门培训师负责安排员工签到/签退，并在培训结束后将签到表及时送交行政人事部存档以备统计员工授课课时，未按时提交罚款10元/次。所有培训均需考核，考核方式可为提问、抽查、实操、试卷等，培训师负责检验培训员的培训效果。部门培训师由于特殊原因不能按照规定时间组织培训，须提前填写《培训变更单》并电话通知培训经理，经其同意后方可执行，否则罚款50元/次。部门培训师根据实际情况应对培训教材定期进行修正和更新。若房务部在《重庆恒大酒店培训管理工作考核评比》中未能达标，相关责